為了保護抖音消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音已于4月24日全量開始雙版本并行新版體驗分制度！本次我們將對商家重點關(guān)注的問題進行整理，希望對各位商家能有所幫助！

一、考核機制

問：為什么我的店鋪沒有體驗分？

答：因為店鋪在過去30天，有效訂單不足30單。

問：哪些訂單不計入體驗分考核？/哪些訂單是無效訂單？

答：①福袋、贈品訂單不參與體驗分計算；②實付金額<=2元的訂單不參與體驗分計算；③異常訂單會從體驗分考核中剔除。

二、商品體驗

1、差評率

問：體驗分差評率、羅盤店鋪差評率、商城入池綜合差評分之間有什么關(guān)系？

答：三個指標的統(tǒng)計口徑各不一樣。體驗分的差評率以體驗分頁面的最終數(shù)值為準。

問：差評是否可以申訴？/ 惡意差評怎么辦？

答：不可以，對于惡意差評可以進行舉報。對于符合下述商品評價可舉報的七類場景可以進行舉報，舉報通過會剔除考核。

問：消費者想給好評，但是選錯了給差評怎么辦？

答：目前差評無法申訴。建議能通過前置客服關(guān)懷，降低消費者誤操作可能。

2、商品品退率

問：消費者第一次選擇了品退原因，后面改成了其他原因，還會計入品退率嗎？

答：會計入。品退率取首次售后原因。

問：消費者選擇品退原因發(fā)起售后（僅退款、退貨退款），如果商家拒絕，仲裁判非商家責(zé)任，還會計入品退率嗎？

答：目前口徑會計入。后續(xù)如有優(yōu)化會在電商學(xué)習(xí)中心更新同步。

三、物流體驗

1、24/48小時支付攬收率

問：預(yù)售訂單會計入支付攬收率嗎？

答：不會，支付攬收率只考核現(xiàn)貨訂單。

問：商品發(fā)布時選擇了48小時發(fā)貨，那還要考核24小時支付-攬收率嗎？

答：要考核。支付攬收率的考核跟發(fā)品時選擇的發(fā)貨時效沒有關(guān)系。

問：24/48小時支付攬收率對于同一家店鋪是同時考核嗎？

答：

考核24小時支付攬收率還是48小時支付攬收率，取決于商品所屬類目。即同一個鏈接，不會同時考核24小時攬收率和48小時攬收率。

無需發(fā)貨訂單、定制類訂單不參與計算支付攬收率。

發(fā)布在配飾、鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝、服飾配件、潮品鞋服、花卉/綠植盆栽、定制珠寶文玩類目的商品考核48小時支付-攬收率。

定制珠寶文玩行業(yè)的商家考核的是48H攬收及時率（即定制珠寶文玩的商家下，非定制的訂單參與攬收及時率考核）

問：為什么明明店鋪訂單都是當(dāng)天發(fā)貨的，24小時支付攬收率還是很低？

答：很大可能是因為快遞員上門攬件到錄入系統(tǒng)有攬收記錄的時間過長，導(dǎo)致雖然支付-發(fā)貨是在24小時內(nèi)，但是支付攬收時長（支付發(fā)貨的時間+有攬收記錄的時間）超過24小時。

問：如何提升24/48小時支付攬收率？

答：支付攬收時長，由兩段時間組成：支付到發(fā)貨的時間、發(fā)貨到有攬收記錄的時間。所以，可以通過以下方式提升支付攬收率：

1.提升庫存量，消費者下單支付后能有足夠庫存進行及時打包；

2.打包完成后及時通知快遞上門攬件并操作發(fā)貨；

3.每日單量較多的，可跟快遞公司協(xié)商增加每天攬收次數(shù)；

4.爭取當(dāng)天訂單當(dāng)天發(fā)完，晚上的訂單在第二天中午前發(fā)完；

5.了解快遞公司的作業(yè)方式，避免因快遞員攬件到錄入系統(tǒng)所需時間過長導(dǎo)致支付攬收超過24小時。

2、訂單配送時長

問：偏遠地區(qū)訂單也會計入訂單配送時長嗎？

答：不計入。

偏遠地區(qū)訂單：

配送公里數(shù)超過3600

發(fā)貨地在'內(nèi)蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數(shù)超過700

發(fā)貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數(shù)超過2000

問：快遞派件時，消費者主動要求延長派件時間，會影響訂單均配送時長嗎？

答：會，后續(xù)如有優(yōu)化會在電商學(xué)習(xí)中心更新同步。

3、發(fā)貨問題負向反饋率

問：哪些情況不計入發(fā)貨問題負向反饋率？

答：

現(xiàn)貨承諾發(fā)貨時效內(nèi)【發(fā)貨慢】的負反饋不計入考核；

預(yù)售訂單支付后48小時內(nèi)【發(fā)貨慢】的負反饋不計入考核。

問：哪些負反饋會計入發(fā)貨問題負向反饋率中？

答：

現(xiàn)貨訂單，超過發(fā)貨時效的發(fā)貨慢負反饋；

預(yù)售訂單，下單后超過48小時的發(fā)貨慢負反饋；

發(fā)錯貨、少件漏發(fā)、**裹等因商家原因?qū)е碌陌l(fā)貨負反饋。

問：為什么上面說的不計入的負反饋，還是被計入了？

答：不計入的負反饋的剔除，會需要1~2天時間。請先自查核實是否確實屬于不計入的情況，如果屬實且長時間未剔除，請在下方評論區(qū)留言（寫明店鋪ID，訂單編號）進行反饋。

四、服務(wù)體驗

1、僅退款自主完結(jié)時長

問：僅退款自主完結(jié)時長如何計算？

答：消費者發(fā)起一次僅退款售后請求，到商家操作的時間，計為僅退款自主完結(jié)時長。商家操作行為包括同意、拒絕、發(fā)起協(xié)商。

舉例：

消費者發(fā)起僅退款，2小時后商家同意。僅退款自主完結(jié)時長為2小時。

消費者發(fā)起僅退款，2小時后商家拒絕。消費者發(fā)起第二次僅退款，3小時后商家同意，僅退款自主完結(jié)時長為（2+3=5）小時。

消費者在7月3日10:00發(fā)起僅退款，商家在7月3日11:00通過協(xié)商工具發(fā)起協(xié)商協(xié)商部分退款，消費者在7月3日18:00操作接受協(xié)商。商家在7月3日21:00操作同意，則僅退款自主完結(jié)時長為（1+3=4）小時

問：為什么僅退款自主完結(jié)時長沒有分數(shù)，顯示為“-”？

答：因為近30天沒有僅退款訂單，指標分母為0，所以顯示為“-”。

問：通過平臺協(xié)商工具發(fā)起協(xié)商的時間，計入僅退款自主完結(jié)時長嗎？

答：不計入。

2、退貨退款自主完結(jié)時長

問：退貨退款自主完結(jié)時長如何計算？

答：

同意退（換）貨的

退貨退款自主完結(jié)時長=消費者發(fā)起售后到商家同意退（換）貨的時間+退貨快遞簽收后到商家同意退款的時間

舉例：消費者在7月3日10:00發(fā)起退貨退款請求，商家在11:00同意。消費者寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，并在12:00操作同意退款。則退貨退款自主完結(jié)時長為（1+2=3）小時。

拒絕退（換）貨的

退貨退款自主完結(jié)時長=消費者發(fā)起售后到商家拒絕退（換）貨的時間

舉例：消費者在7月3日10:00發(fā)起退貨退款請求，商家在11:00拒絕。后續(xù)消費者未再次發(fā)起售后或發(fā)起仲裁。則退貨退款自主完結(jié)時長為1小時。

先拒絕退（換）貨，消費者再次發(fā)起后又同意的

退貨退款自主完結(jié)時長=消費者發(fā)起售后到商家拒絕退（換）貨的時間+消費者發(fā)起售后到商家同意退（換）貨的時間

舉例：消費者在7月3日10:00發(fā)起退貨退款請求，商家在11:00拒絕。消費者在7月4日12:00再次發(fā)起退貨退款請求，商家在7月4日15:00同意。則退貨退款自主完結(jié)時長為（1+3=4）小時

同意退（換）貨，但拒絕確認收貨，消費者發(fā)起仲裁后同意的

退貨退款自主完結(jié)時長=消費者發(fā)起售后到商家拒絕退貨的時間+退貨快遞簽收后到消費者同意退款的時間

舉例：消費者在7月3日10:00發(fā)起退貨退款請求，商家在11:00同意。消費者寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，但因相關(guān)原因，商家拒絕確認售后。消費者發(fā)起仲裁，平臺介入后商家最終在7月8日10:00同意。則退貨退款自主完結(jié)時長為（1+24*3=73）小時。

問：為什么退貨退款自主完結(jié)時長沒有分數(shù)，顯示為“-”？

答：因為近30天沒有退貨退款訂單，指標分母為0，所以顯示為“-”。

問：通過平臺協(xié)商工具發(fā)起協(xié)商的時間，計入退貨退款自主完結(jié)時長嗎？

答：不計入。

3、平臺求助率

問：什么情況下會計入平臺求助率？

答：計入平臺求助率的包含投訴和商責(zé)兩類場景。

投訴：買家通過熱線或在線平臺客服向平臺進行投訴。

商責(zé)：消費者申請平臺介入，發(fā)起仲裁后，判商家責(zé)任。

問：如果覺得商責(zé)不合理，商家可以怎么做？

答：如果是商責(zé)，可以對仲裁結(jié)果進行申訴。

問：為什么平臺求助率沒有分數(shù)，顯示為“-”？

答：平臺會剔除部分異常的投訴，導(dǎo)致指標分母為0，所以顯示為“-”。

4、IM不滿意率

問：如果被同一個消費者，每天惡意進行IM不滿意打分，怎么辦？

答：平臺為保護商家不被惡意*評價，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風(fēng)險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價。如您遇到惡意*差評的買家行為，可以進行舉報，舉報成功的訂單將剔除考核。

問：如果消費者不小心點錯了IM評分，可以修改嗎？

答：可以修改，在打分后10分鐘內(nèi)最多可修改兩次，以最后一次修改的評分為準。

5、售后拒絕率

問：售后拒絕率的口徑是什么？

答：近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單中最后一次售后單結(jié)果為拒絕的訂單量 / 近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單總量

單個訂單多次售后，以最后一次售后結(jié)果為準。即過程中有拒絕，但是協(xié)商后同意的，不計入售后拒絕率。

不支持7天無理由退貨的商品只考核發(fā)貨后商品品質(zhì)問題申請售后的售后單；

以下幾種情況的售后單不計入售后拒絕率考核：1）訂單物流顯示已簽收，消費者因主觀原因申請僅退款；2）商家拒絕售后申請后消費者申請仲裁，平臺判定非商家責(zé)任；3）商家拒絕售后申請后，用戶手動關(guān)閉售后。

問：訂單符合以上不計入售后拒絕率的場景，為什么還是被計入了？

答：不計入售后拒絕率訂單的剔除，會需要1~2天時間。請先自查核實是否確實屬于不計入的情況，如果屬實且長時間未剔除，請在下方評論區(qū)留言（寫明店鋪ID，訂單編號）進行反饋。

問：哪些情況會被計入售后拒絕率？

答：①在途僅退款拒絕的；②仲裁判商家責(zé)任的；③商家拒絕后，消費者沒有主動關(guān)閉售后的

問：超過售后期，平臺開放售后入口，商家拒絕會計入拒絕率嗎？

答：會。后續(xù)如有優(yōu)化會在電商學(xué)習(xí)中心更新同步。

問：什么是消費者主觀僅退款原因？

答：消費者主觀原因是指非因商品本身質(zhì)量問題發(fā)起的售后，常見的有多拍/錯拍/不想要、不喜歡/效果不好、想購買其他商品、計劃有變無時間消費、不想要了，7天無理由等。

問：消費者簽收后，如果因為非主觀原因（如商品品質(zhì)原因）僅退款，商家拒絕會計入售后拒絕率嗎？

答：會。只有顯示簽收的訂單，消費者因主觀原因申請僅退款，商家拒絕的情況，才不會被計入。

問：在途訂單，如果消費者發(fā)起品退原因僅退款，商家拒絕會計入售后拒絕率嗎？

答：會計入售后拒絕率，但不計入品退率。

問：在途訂單，如果消費者發(fā)起主觀原因僅退款，商家拒絕會計入售后拒絕率嗎？

答：會，只有簽收后消費者發(fā)起主觀原因僅退款不計入。

針對這種情況，商家可以通過幾種方式來解決：

①和消費者及時取得聯(lián)系，告知先拒絕售后并進行快遞攔截，等快遞攔截成功后消費者再發(fā)起僅退款，并同意。

②同意拒簽后退款。

③如果使用的是通達兔5家快遞，可以使用平臺工具。消費者發(fā)起在途僅退款可以立即同意，并由平臺兜底攔截失敗風(fēng)險。

問：前幾次有拒絕，最后一次同意了，為什么還計入了售后拒絕率？

答：數(shù)據(jù)會在第二天更新，如果是當(dāng)天同意的會顯示計入，第二天數(shù)據(jù)更新后會自動剔除。

五、考核指標申訴指引

1、商家對體驗分考核指標有異議如何反饋？

（1）差評率、投訴率：如遇惡意用戶下單、惡意差評、異常售后等惡意行為，可通過抖店后臺-店鋪保障-舉報中心對用戶進行舉報，舉報成功后剔除相應(yīng)數(shù)據(jù)。

（2）糾紛商責(zé)率：商家可通過抖店后臺-店鋪保障-申訴中心-仲裁申訴對計入糾紛商責(zé)的訂單發(fā)起申訴，申訴通過后剔除相應(yīng)數(shù)據(jù)。

（3）IM不滿意率：不支持申訴，建議提升商家客服服務(wù)態(tài)度、提升商家客服解決率、減少商家客服對消費者的不必要打擾來降低不滿意率；如遇惡意評價，可通過抖店后臺-店鋪保障-舉報中心對用戶進行舉報，舉報成功后剔除用戶評價。

如遇其他指標的考核數(shù)據(jù)有異議，可聯(lián)系電商商服進行咨詢和反饋。

以上為本次甩手關(guān)于抖音發(fā)布體驗分重點問題解答的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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