為促進視頻號櫥窗商家向視頻號櫥窗用戶提供高質(zhì)量的客服服務，提升視頻號櫥窗用戶的購物體驗，視頻號小店新增《視頻號櫥窗商家客服服務管理規(guī)則》，本次規(guī)則7月11日生效！

一、概述

1.1目的

為促進視頻號櫥窗商家向視頻號櫥窗用戶提供高質(zhì)量的客服服務，提升視頻號櫥窗用戶的購物體驗，特制定本規(guī)則。

1.2適用范圍

本規(guī)則適用于所有視頻號櫥窗商家。本規(guī)則中簡稱“商家”。

1.3定義

1.3.1客服工具

指騰訊企業(yè)微信提供的全新連接企業(yè)和微信用戶的能力“微信客服”。商家通過小店管理后臺接入企業(yè)微信客服功能后，視頻號櫥窗用戶可在商品列表頁、訂單頁等位置聯(lián)系商家，商家下載「企業(yè)微信」電腦端/手機端，并登錄小店綁定的商家客服帳號后，即可在消息列表的「客服咨詢」里查看和回復客服消息。

具體接入方式可查看：《視頻號小店中接入微信客服指引》

1.3.2商家客服

本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪客服帳號（包括子帳號，下同）通過微信客服工具為用戶提供客服服務的人員，包括但不限于視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關店鋪客服帳號的人員。

二、服務要求

2.1視頻號櫥窗商家應當配備充足、專業(yè)的客服人員使用客服工具與視頻號櫥窗用戶溝通，處理來自視頻號櫥窗用戶的問題，包括但不限于商品或服務的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。

2.2.商家客服應及時響應用戶的咨詢或投訴，確保來自視頻號櫥窗用戶的任何及所有消息響應時間均符合平臺規(guī)定的標準。

2.3商家客服不得通過客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非視頻號櫥窗購物鏈接或未經(jīng)視頻號櫥窗許可的第三方鏈接、銀行帳號、支付帳號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告信息等。

2.4商家客服不得在溝通過程中使用任何形式帶有人身攻擊、侮辱性的用語或其他不文明用語，不得誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于視頻號櫥窗用戶、達人、商家、平臺客服人員、其他工作人員和其他第三方等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句。

2.5商家客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢嵤┪耆?、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響?/p>

2.6商家客服不得無故惡意拉黑用戶，影響用戶正常的店鋪咨詢、售后服務保障。

2.7商家客服不得將客服工具用于任何為視頻號櫥窗用戶提供客服服務之外的目的。

2.8商家客服在溝通過程中應遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、視頻號櫥窗商家與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀視頻號櫥窗形象或視頻號櫥窗其他任何商家、商品的形象，不得擾亂視頻號的運營及管理秩序。

2.9商家客服在溝通過程中，若以“高仿”“精仿”“非正品”“復印版”“掃描版”等表述明示、暗示商品為假貨，屬于違規(guī)情形，平臺有權(quán)對商家采取相應的處理措施。

2.10視頻號櫥窗商家不得以任何形式冒充視頻號官方或官方工作人員，使他人誤認為視頻號櫥窗商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表視頻號官方，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

2.11視頻號櫥窗商家應妥善保管商家客服帳號、密碼等安全信息，并就商家客服帳號的違規(guī)行為承擔責任。

2.12未經(jīng)平臺授權(quán)不得使用插件、外掛等形式接入客服工具。如平臺判斷商家客服帳號出現(xiàn)風險行為，有權(quán)不經(jīng)通知而限制或者終止視頻號櫥窗商家繼續(xù)使用客服工具。若該行為違反法律法規(guī)、平臺規(guī)則，或給平臺或第三方造成損失、不利影響或其他后果的，平臺有權(quán)對商家采取相應的處理措施。

三、服務質(zhì)量考核

3.1平臺有權(quán)通過視頻號櫥窗商家在一定時限內(nèi)的客服服務指標考核店鋪的用戶服務質(zhì)量，并對考核不達標的視頻號櫥窗商家做出相應的處理。

3.2商家客服3分鐘人工回復率需滿足平臺要求，否則平臺有權(quán)對商家采取相應的處理措施。

商家客服3分鐘人工回復率=3分鐘內(nèi)被視頻號小店商家人工客服回復的視頻號櫥窗用戶有效咨詢會話數(shù)÷視頻號櫥窗用戶有效咨詢會話總量。商家使用智能機器人等工具提供服務的，機器人回復不屬于人工客服回復。

（會話數(shù)僅計算北京時間8:00-23:00時間段）

3.3商家客服在服務用戶的過程中，需要保持良好的服務態(tài)度，商家的客服好評率需要滿足平臺要求，否則平臺有權(quán)對商家采取相應的處理措施。

四、違規(guī)處理

4.1視頻號櫥窗商家違反本規(guī)則第2.4、2.5條相關規(guī)定的，將依據(jù)《視頻號櫥窗商家【騷擾他人】實施細則》進行處理。

4.2視頻號櫥窗商家違反本規(guī)則第3.1、3.2、3.3條相關規(guī)定的，將依據(jù)《視頻號櫥窗商家【服務違規(guī)】實施細則》進行處理。

五、附則

5.1視頻號櫥窗商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

5.2騰訊有權(quán)根據(jù)平臺運營情況對本規(guī)則進行不定期修訂，并依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若視頻號櫥窗商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過騰訊指引申請停止使用視頻號櫥窗功能。

5.3視頻號櫥窗商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，騰訊有權(quán)酌情處理。但騰訊視頻號櫥窗商家的處理不免除其應承擔的法律責任。視頻號櫥窗商家在視頻號的任何行為，應同時遵守與騰訊及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

以上就是視頻號櫥窗商家客服服務管理規(guī)則的全部內(nèi)容，避免違規(guī)商家及視頻號客服要了解清楚。

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