為了提升淘寶買家的購(gòu)買體驗(yàn)，解決家裝大件購(gòu)買后送裝難題，提升家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗(yàn)，淘寶網(wǎng)針對(duì)住宅家具類目下的商品，現(xiàn)擬新增“送裝一體”服務(wù)。符合條件的賣家和商品如提供買家免費(fèi)送裝服務(wù)的，在商品詳情頁(yè)、搜索頁(yè)面會(huì)展示 “免費(fèi)送裝”服務(wù)標(biāo)識(shí)同時(shí)會(huì)為買家提供全鏈路的履行服務(wù)。

基于重復(fù)運(yùn)營(yíng)成本的考慮，同時(shí)為能給更多區(qū)域的買家解決購(gòu)后問(wèn)題，提升售后體驗(yàn)，淘寶網(wǎng)歷史“免費(fèi)送裝”服務(wù)計(jì)劃于2023年6月26日前下線。 

此次規(guī)則變更于2023年5月17日進(jìn)行公示通知，將于2023年5月24日正式生效。 

主要變更點(diǎn)：

新增《淘寶網(wǎng)“送裝一體”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了賣家準(zhǔn)入/退出要求、服務(wù)要求及買家服務(wù)申請(qǐng)條件、服務(wù)保障和舉證要求等。 

第一章 概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送裝一體”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家。

第二條【定義】

送裝一體服務(wù)，是指買家購(gòu)買賣家承諾“送裝一體”的商品，賣家委托淘寶網(wǎng)合作的服務(wù)商（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)商”）在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)。 

第三條【服務(wù)范圍】

提供指定區(qū)域內(nèi)的長(zhǎng)途干線運(yùn)輸、同城配送（含15天及以下的倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)）、搬樓入戶（步梯限7樓及以下）并同步安裝（安裝高度限3米及以下）的服務(wù)。 

第四條【服務(wù)類型】

“送裝一體”服務(wù)包含以下兩種類型：

（一）免費(fèi)送裝服務(wù)：購(gòu)買商品時(shí)，買家無(wú)需向賣家支付在服務(wù)范圍內(nèi)送貨入戶并同步完成安裝的費(fèi)用的服務(wù)。

（二）付費(fèi)送裝服務(wù)：購(gòu)買商品時(shí)，買家需向賣家支付在服務(wù)范圍內(nèi)送貨入戶并同步完成安裝的費(fèi)用的服務(wù)。 

第二章 賣家及服務(wù)商要求

第五條【賣家準(zhǔn)入及退出】

賣家須同時(shí)符合以下條件，可選擇“住宅家具”一級(jí)類目下指定開(kāi)放類目的商品加入“送裝一體”服務(wù)，具體要求以“送裝一體”入駐頁(yè)面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣家以及賣家委托的服務(wù)商在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

第六條【服務(wù)要求】

（一）賣家要求

1.賣家需設(shè)置并承諾指定區(qū)域內(nèi)可提供免費(fèi)送裝的服務(wù)區(qū)域；

2.賣家提供服務(wù)范圍外的服務(wù)后產(chǎn)生的費(fèi)用需按照標(biāo)準(zhǔn)收取； 

3.買家聯(lián)系賣家反饋送裝服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、時(shí)效相關(guān)等問(wèn)題后，賣家可代替買家發(fā)起投訴或引導(dǎo)買家找到對(duì)應(yīng)投訴路徑。

（二）服務(wù)商要求

1.服務(wù)商須在商品到達(dá)買家收貨地級(jí)市（以下簡(jiǎn)稱“到站“）的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系買家確認(rèn)送貨入戶并同步安裝的時(shí)間及地址，“到站”時(shí)間以物流詳情展示的信息為準(zhǔn)；

2.服務(wù)商須在約定當(dāng)天的23：59：59前完成送貨并同步安裝完成的服務(wù), “簽收”時(shí)間以物流詳情展示的信息為準(zhǔn)。

第三章 買家保障

第七條【服務(wù)展示】

成功加入“送裝一體”服務(wù)的商品，如為買家提供免費(fèi)送裝服務(wù)，將在商品詳情頁(yè)展示“免費(fèi)送裝”服務(wù)標(biāo)識(shí)，買家可在下單時(shí)查看并選擇該服務(wù)；如為買家提供付費(fèi)送裝服務(wù)，買家可在下單時(shí)查看并支付該服務(wù)。 

第八條【服務(wù)保障】

除特殊情形外，服務(wù)商未按要求提供服務(wù)的，買家可進(jìn)行投訴，投訴成立后，買家將獲得相應(yīng)的賠付。如買家要求繼續(xù)履行服務(wù)的，服務(wù)商需按照買家最新預(yù)約時(shí)間繼續(xù)提供服務(wù)。

（一）針對(duì)買家在服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)申請(qǐng)，服務(wù)商拒絕履行服務(wù)的，每個(gè)服務(wù)訂單須向買家賠付300元；

（二）針對(duì)買家在服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)申請(qǐng)，服務(wù)商未按服務(wù)時(shí)效承諾履行服務(wù)的，每個(gè)服務(wù)訂單須向買家賠付50元；

（三）服務(wù)商向買家收取費(fèi)用的，須返還收費(fèi)的金額并向買家賠付50元。

（四）針對(duì)買家在服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)申請(qǐng)，賣家向買家額外收取費(fèi)用或超出服務(wù)范圍的服務(wù)申請(qǐng)，賣家收取高于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)費(fèi)用的，須返還額外收取的費(fèi)用或高出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)部分的金額，并向買家賠付50元。

第四章 附則

第九條【定義】

（一）“物流詳情”是指買家購(gòu)買的訂單，在“我的訂單--查看物流”中可以看到商品各物流環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)信息，包含：發(fā)貨、到站、預(yù)約、派送、簽收。

（二）“長(zhǎng)途干線運(yùn)輸”是指賣家將貨物送至發(fā)貨地集貨倉(cāng)，從集貨倉(cāng)發(fā)貨到買家收貨地級(jí)市經(jīng)由的長(zhǎng)途物流運(yùn)輸。

（三）“倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)”是指貨物到達(dá)買家收貨地級(jí)市后，如買家原因需要延遲服務(wù)的，可暫存在倉(cāng)庫(kù)中，最長(zhǎng)不超過(guò)15天。

（四）“同城配送”是指貨物經(jīng)由長(zhǎng)途干線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)買家收貨地級(jí)市后，從地級(jí)市的物流點(diǎn)至買家收貨地址的運(yùn)輸。

（五）“搬樓入戶”是指通過(guò)電梯將貨物搬運(yùn)至買家收貨地址，或在貨物無(wú)法通過(guò)電梯送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時(shí)，通過(guò)人工將貨物搬至收貨地址。

（六）“安裝”是指貨物搬至收貨地址后到達(dá)正常可使用狀態(tài)前所需的拆包、拼接、擺位、安裝等服務(wù)。

《淘寶網(wǎng)“送裝一體”服務(wù)規(guī)范》實(shí)施細(xì)則規(guī)則解讀

第三條【服務(wù)范圍】中“指定區(qū)域”具體指哪些？

指定區(qū)域包括賣家加入服務(wù)后必選免費(fèi)送裝的服務(wù)區(qū)域以及非強(qiáng)制免費(fèi)送裝的服務(wù)區(qū)域。賣家可根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，針對(duì)非強(qiáng)制免費(fèi)送裝的服務(wù)區(qū)域自行設(shè)置是否收費(fèi)。

二、第五條【準(zhǔn)入及退出】指定類目具體是指哪些？

詳細(xì)https://huodong.taobao.com/wow/z/tbgz/default/5wyGJjAQYsSK2weX5tsF 

三、第五條【準(zhǔn)入及退出】中賣家如何查看“默認(rèn)發(fā)貨地址”？

路徑：千牛中心-交易-物流工具-地址庫(kù)，當(dāng)前服務(wù)商覆蓋區(qū)域僅開(kāi)放賣家默認(rèn)發(fā)貨地址在廣東省佛山市、江西省贛州市、四川省成都市等。

四、賣家服務(wù)綁定操作及退出流程說(shuō)明

1. 服務(wù)綁定流程如下：

準(zhǔn)入詳細(xì)教程點(diǎn)此查看：https://www.yuque.com/youyou-rru4q/mtznsr/lakx1k

2.賣家申請(qǐng)“送裝一體”服務(wù)審核時(shí)效？

賣家申請(qǐng)“送裝一體”準(zhǔn)入后，審核周期為7個(gè)工作日。

3. 如何申請(qǐng)退出服務(wù)？

退出需聯(lián)系對(duì)應(yīng)服務(wù)簽約小二申請(qǐng)。

五、第六條【服務(wù)要求】中買家下單后，如何在“發(fā)貨中心”操作發(fā)貨？

詳細(xì)教程點(diǎn)此查看：https://www.yuque.com/youyou-rru4q/mtznsr/vgk0xv

六、買家服務(wù)操作流程說(shuō)明

1.如何查看服務(wù)是否免費(fèi)？

免費(fèi)送裝服務(wù)如圖示1：

付費(fèi)送裝服務(wù)如圖示2：

2. 服務(wù)流程如下：

3.買家如何預(yù)約“送裝一體”的服務(wù)？

賣家委托服務(wù)商會(huì)主動(dòng)預(yù)約，暫未開(kāi)通買家主動(dòng)預(yù)約入口。

4.買家如何發(fā)起投訴？

（1）服務(wù)問(wèn)題：

路徑1：通過(guò)“我的訂單——查看物流——物流投訴”；

路徑2：聯(lián)系賣家，賣家可代買家發(fā)起投訴，賣家投訴路徑教程點(diǎn)此查看：https://www.yuque.com/youyou-rru4q/mtznsr/ysty9o

路徑3：打開(kāi)“手機(jī)淘寶”App，進(jìn)入“我的淘寶”，點(diǎn)擊“我的訂單”-找到對(duì)應(yīng)訂單-我的服務(wù)-服務(wù)詳情頁(yè)-服務(wù)咨詢。

（2）賣家問(wèn)題：

路徑：手機(jī)淘寶“我的淘寶”-“專屬客服/官方客服”.。

5.買家投訴的舉證要求？

憑證包括但不限于：現(xiàn)場(chǎng)照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、第十條【服務(wù)保障】中“拒絕履行服務(wù)”是指什么？

主要包括賣家拒絕履行送裝一體服務(wù)、工人師傅送貨的同時(shí)未進(jìn)行安裝（買家協(xié)商除外）、只送貨未履行安裝服務(wù)、或者僅安裝不提供承諾范圍內(nèi)的送貨入戶的服務(wù)等。

八、第十條【服務(wù)保障】中“未按服務(wù)時(shí)效承諾履行服務(wù)”判定標(biāo)準(zhǔn)是什么？

具體是指賣家委托的服務(wù)商需將與賣家約定送裝時(shí)間段上傳至安裝工作臺(tái)，并于到達(dá)買家安裝地址時(shí)進(jìn)行簽到，簽到時(shí)間在約定日期當(dāng)天的23：59：59前為買家完成送貨并安裝服務(wù)，即為按服務(wù)時(shí)效承諾履行服務(wù)。若服務(wù)商需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。 

九、第八條【服務(wù)保障】中的“除特殊情形外”如何理解？

如存在以下特殊情形的，服務(wù)商將不承擔(dān)拒絕履行或未按服務(wù)時(shí)效承諾履行服務(wù)的責(zé)任：

（一）因買家原因?qū)е路?wù)延誤或無(wú)法服務(wù)的，買家原因包含但不僅限于：

1.收貨地址所在建筑物本身及環(huán)境問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)商無(wú)法提供搬運(yùn)服務(wù)的，如樓道內(nèi)有雜物，入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導(dǎo)致無(wú)法搬運(yùn)等；

2.地址不詳、地址錯(cuò)誤或更改收貨地址且更改后的地址超出指定區(qū)域的；

3.到站后30天內(nèi)聯(lián)系超過(guò)5次仍無(wú)法聯(lián)系上；

4.買家自行取消安裝預(yù)約；

5.送貨前買家已提交線上退貨退款申請(qǐng)。

（二）服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)商入內(nèi)，導(dǎo)致服務(wù)延誤或無(wú)法服務(wù)的；

（三）因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)延誤或無(wú)法服務(wù)的。

十、第八條【服務(wù)保障】中的“針對(duì)買家在服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)申請(qǐng)，賣家向買家額外收取費(fèi)用或超出服務(wù)范圍的服務(wù)申請(qǐng)，賣家收取高于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)費(fèi)用的“具體是指哪些服務(wù)場(chǎng)景？

包含但不僅限于：

1.買家更改收貨地址，且更改后的地址超出賣家承諾的服務(wù)區(qū)域的；

2. 買家收貨所在地及安裝所在地址無(wú)法通過(guò)電梯上樓且樓層八層以上（含）的；

3.買家需要打孔、加急配送、吊裝等服務(wù)的；

3. 除疫情原因外，倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)超過(guò)15天的；

3.因買家原因需進(jìn)行二次上門送裝的；

4.買家收貨地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內(nèi)，由此產(chǎn)生的“平移費(fèi)”的；

5.買家提供的收貨地址需要產(chǎn)生額外的運(yùn)輸費(fèi)及安裝費(fèi)用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況的。

6.收貨地址在承諾的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費(fèi)用；

7.服務(wù)范圍內(nèi)收取額外人工或材料費(fèi)用。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶新增 “送裝一體”服務(wù)規(guī)范的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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