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2023年小紅書春節(jié)商家和平臺服務(wù)時效調(diào)整公告

2023-01-09 13:45:53 來源：小紅書文/sh 人氣：6501

春節(jié)在即，物流公司運力及淘寶賣家服務(wù)能力均有所減少，為保護消費者購物體驗及小紅書交易秩序，春節(jié)期間賣家發(fā)貨時間，小紅書對2023年春節(jié)期間商家和平臺的服務(wù)時效作如下調(diào)整：

1、商家客服回復(fù)率考核調(diào)整

在2023年1月16日00:00:00-2023年1月29日23:59:59內(nèi)發(fā)起的客服咨詢，不納入回復(fù)率考核，即豁免兩個自然周的考核。除上述時效調(diào)整外，其他商家客服管理標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)執(zhí)行《小紅書自主客服服務(wù)管理規(guī)則》。

2、平臺代運營客服服務(wù)時效調(diào)整

客服模式為「平臺代運營」的店鋪，根據(jù)春節(jié)假期調(diào)整為2023年1月21日-2023年1月24日期間，在線服務(wù)時段09:00 - 21:00，其他時段恢復(fù)至常態(tài)（8:00-24:00）。

除上述時效調(diào)整外，其他平臺代運營服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)執(zhí)行《小紅書客服代運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

3、平臺商服服務(wù)時效調(diào)整

平臺商服在線時效，根據(jù)春節(jié)假期調(diào)整為2023年1月21日-2023年1月24日期間，在線服務(wù)時段09:00 - 21:00，其他時間將同日常服務(wù)時間一致（9:00-24:00）。

4、發(fā)貨時效調(diào)整

在2023年1月14日00:00:00-2023年2月2日23:59:59期間支付的訂單，小紅書平臺商家可根據(jù)自身服務(wù)能力合理設(shè)置發(fā)貨模式為現(xiàn)貨或者預(yù)售，發(fā)貨時效要求以商家在商家管理后臺選擇的為準(zhǔn)。

模式設(shè)置：商家管理后臺＞菜單欄-商品＞商品列表＞商品設(shè)置https://ark.xiaohongshu.com/ark/product/items/list；

發(fā)貨操作：商家管理后臺＞菜單欄-交易＞訂單管理＞操作發(fā)貨https://ark.xiaohongshu.com/app-order/order/query?click_jump_from=home；

發(fā)貨規(guī)則：《小紅書商家發(fā)貨管理規(guī)則》；

預(yù)售規(guī)則：《小紅書第三方商家預(yù)售業(yè)務(wù)管理規(guī)則》；

注意，節(jié)日結(jié)束后，商家需要及時設(shè)置發(fā)貨模式為日常要求。

5、虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整

在2023年1月14日00:00:00-2023年2月5日23:59:59期間發(fā)貨的訂單，虛假發(fā)貨判定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整如下：

內(nèi)貿(mào)商品攬收時效由24小時調(diào)整為48小時，即商家發(fā)貨后的48小時內(nèi)，對應(yīng)的物流單號在相應(yīng)的物流公司官網(wǎng)要有第一條攬件物流信息；

首條物流信息更新時效由24小時調(diào)整為48小時，即商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條攬收信息后的48小時內(nèi)要有 “轉(zhuǎn)運中心“、“中轉(zhuǎn)中心“、“集散中心“、“分撥中心”等的記錄更新（如：已到達、已進入、已完成、已發(fā)出）;

快遞節(jié)點流轉(zhuǎn)時效要求調(diào)整：商家上傳的訂單物流單號，在國內(nèi)運輸流轉(zhuǎn)過程中，停滯時間超過正?？爝f節(jié)點流轉(zhuǎn)時間（甘肅/新疆/西藏/寧夏/內(nèi)蒙古/青海地區(qū)停滯超過120小時，其他除香港、澳門、臺灣地區(qū)的地區(qū)超過72小時）。

除上述時效調(diào)整外，其他發(fā)貨的考核及違規(guī)管理標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)執(zhí)行《小紅書商家發(fā)貨管理規(guī)則》。

6、售后時效調(diào)整

在2023年1月14日00:00:00-2023年2月2日23:59:59期間，商家須按照平臺要求對用戶發(fā)起的申請進行響應(yīng)，時效要求如下：

1、退貨退款申請商家超時未處理：售后時效要求不變，自消費者申請退款之時起，普通內(nèi)貿(mào)商品商家未在48小時內(nèi)處理，跨境保稅商品、跨境直郵商品商家未在72小時內(nèi)處理的，默認(rèn)商家同意消費者的退貨退款申請并通知消費者退貨；

2、退貨退款申請商家超時未確認(rèn)收貨：自消費者填寫退貨運單信息之時起，商家應(yīng)按下列時間中較早者處理：

① 普通內(nèi)貿(mào)商品由7日調(diào)整為10日內(nèi)，跨境保稅商品由9日調(diào)整為12日內(nèi)，跨境直郵商品由10日調(diào)整為13日內(nèi)；

② 物流軌跡顯示簽收后2日內(nèi)。商家超時未處理的，默認(rèn)商家同意消費者的退貨退款申請，系統(tǒng)自動退款給消費者。

3、換貨申請商家超時未處理：售后時效要求不變，自消費者申請換貨之時起，所有類型商品商家未在48小時內(nèi)處理的，默認(rèn)商家同意消費者的換貨申請并通知消費者換貨。

4、換貨申請商家超時未確認(rèn)收貨：自消費者填寫退貨運單信息之時起，商家應(yīng)按下列時間中較早者處理：

① 普通內(nèi)貿(mào)商品由7日調(diào)整為10日內(nèi)，跨境保稅商品由9日調(diào)整為12日內(nèi)，跨境直郵商品由10日調(diào)整為13日內(nèi)；

② 物流軌跡顯示簽收后2日內(nèi)。商家超時未處理的，默認(rèn)商家同意消費者的退貨退款申請，系統(tǒng)自動退款給消費者。

除上述時效調(diào)整外，其他交易管理標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)執(zhí)行《小紅書第三方商家售后服務(wù)管理規(guī)則》以及《小紅書商品交易時效規(guī)定》。