工單是輔助拼多多商家進(jìn)行售后服務(wù)的工具之一，當(dāng)出現(xiàn)需要商家提供售后服務(wù)的場(chǎng)景時(shí)，拼多多平臺(tái)會(huì)下發(fā)商家工單輔助商家解決售后服務(wù)問(wèn)題。本次我們就對(duì)拼多多工單這一內(nèi)容進(jìn)行解讀，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

1.哪些情況會(huì)觸發(fā)商家工單？

目前發(fā)貨、物流、商品問(wèn)題等場(chǎng)景均已覆蓋相關(guān)的商家工單流程，包括但不限于聊天、售后等服務(wù)渠道，例如：

1）當(dāng)物流軌跡斷更超過(guò)120小時(shí)（5天）時(shí)平臺(tái)會(huì)下發(fā)工單，需按照工單流程主動(dòng)查看快遞情況并與消費(fèi)者協(xié)商。

2）延遲發(fā)貨超過(guò)三天未解決時(shí)平臺(tái)會(huì)下發(fā)工單，需按照工單流程主動(dòng)提供相應(yīng)的憑證和說(shuō)明。

2.在哪里可以查看現(xiàn)在是否有需要處理的工單

-Windows商家工作臺(tái)-待辦列表：

-Windows商家工作臺(tái)-待辦詳情（展示與當(dāng)前消費(fèi)者相關(guān)的工單）

-Windows商家工作臺(tái)-聊天窗口

-mms商家后臺(tái)-工單管理：https://mms.pinduoduo.com/aftersales/work_order/list

-BAPP-工單管理

-BAPP-聊天

3.如何正確處理工單

1）在處理工單時(shí)請(qǐng)友善與消費(fèi)者協(xié)商方案、依據(jù)事實(shí)情況處理工單，避免因?yàn)殄e(cuò)選等原因?qū)е潞罄m(xù)工單流程無(wú)法進(jìn)行，最終導(dǎo)致平臺(tái)介入、處罰等。

2）對(duì)于有發(fā)送話術(shù)給消費(fèi)者的工單，可以優(yōu)先采納推薦話術(shù)，如對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改后提示缺少必要信息，請(qǐng)參考提示來(lái)修改話術(shù)。

【例】Windows商家工作臺(tái)-待辦詳情

3）對(duì)于有發(fā)送憑證圖片要求的工單，請(qǐng)參考憑證示例圖及提示來(lái)上傳真實(shí)的憑證圖片。

【例】Windows商家工作臺(tái)-待辦詳情

4）工單具有時(shí)效性，需要商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工單

【例】BApp-工單管理

5）當(dāng)工單的狀態(tài)為【處理中】時(shí)，當(dāng)前是在等待消費(fèi)者或平臺(tái)進(jìn)行處理，這種情況下即使逾期了也不會(huì)對(duì)于商家產(chǎn)生影響，建議商家繼續(xù)主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)。

【例】mms-工單管理

BAPP-工單管理-工單詳情

6）為了幫助商家朋友提高處理效率，針對(duì)不同場(chǎng)景的商家工單，平臺(tái)設(shè)計(jì)了大量監(jiān)控機(jī)制，當(dāng)符合條件時(shí)會(huì)自動(dòng)更新、完結(jié)商家工單，不需要商家重復(fù)操作。

【例】mms-工單管理-工單詳情

7）當(dāng)發(fā)現(xiàn)工單給出的方案不匹配當(dāng)前實(shí)際情況時(shí)，可以填寫(xiě)反饋問(wèn)題完結(jié)工單并自行解決消費(fèi)者問(wèn)題。注意：請(qǐng)根據(jù)真實(shí)情況填寫(xiě)反饋，避免導(dǎo)致平臺(tái)介入、額外賠付等處罰。

【例】mms-工單管理-工單詳情

Windows商家工作臺(tái)-待辦詳情

BApp-工單管理-工單詳情

4.若沒(méi)有正確處理工單會(huì)導(dǎo)致什么？

如果沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理或沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況處理工單，可能會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)介入、額外賠付等處罰。

以上為本次甩手關(guān)于拼多多商家工單解讀說(shuō)明的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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