淘寶平臺為明確淘寶平臺家裝主材類商品交易糾紛處理標準，新增《淘寶平臺家裝主材類商品爭議處理規(guī)范》，來看規(guī)則內(nèi)容及規(guī)則解讀：

第一章 總則

第一條【概述】

為明確淘寶平臺家裝主材類商品交易糾紛處理標準，保障買家的合法權(quán)益，降低買賣雙方因家裝主材類商品售后問題產(chǎn)生的糾紛，提升買家購物體驗，特依據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》制定本規(guī)范。本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨說明的場景，依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行。

第二條【適用范圍】

本規(guī)范適用于家裝主材類商品的交易糾紛處理，包含發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在以下類目的商品：

一級類目：家裝主材。

第二章處理規(guī)范

第一節(jié)通用原則

第三條【買家原因退換貨】

因買家使用不當導(dǎo)致商品無法正常使用的，淘寶不支持買家退換貨需求。

第四條【配送問題】

賣家在交易中就商品配送問題向買家做出明確承諾的，須按照承諾履約，若賣家履約過程中對買家所在地址、安裝條件等有特殊要求的：

（一）若賣家未明示，造成無法履約的，交易作退貨退款或退款處理，相關(guān)退貨費用由賣家承擔(dān)；

（二）若賣家已事先明示，因買家原因?qū)е沦u家無法履約的，由買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第五條【簽收問題】

賣家可在商品詳情頁面或在買家下單后通過阿里旺旺方式進行“驗貨簽收”提醒。甩手獲悉賣家發(fā)貨后，買家可事先準備查驗或搬運商品所需相關(guān)工（載）具便于當場檢視商品；

客觀上當場驗視商品條件有所欠缺的（如物流點自提、送貨至樓下等）商品，應(yīng)當在簽收商品后及時查驗，若存在表面不一致的問題，可于48小時內(nèi)提出主張并提供相關(guān)有效憑證（如圖片、完整的拆包視頻等），依據(jù)情形合理選擇要求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等服務(wù)，若賣家無正當理由怠于或拒絕履行該等服務(wù)的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

第六條【退換修問題】

商品發(fā)生退貨退款、換貨、維修事項的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

（一）非買家原因

1.交易訂單系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，由賣家聯(lián)系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關(guān)費用，相應(yīng)退貨風(fēng)險由賣家承擔(dān)；賣家無正當理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款買家，貨物由賣家自行聯(lián)系買家協(xié)商處理；

2.交易訂單非系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，賣家能夠聯(lián)系物流至買家處上門拆卸及取回商品的，依照上述第（一）條第1款處置。

賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產(chǎn)生的必要費用由賣家承擔(dān)。賣家對該必要費用產(chǎn)生爭議的，應(yīng)當先行簽收商品，淘寶將結(jié)合實際情形對該費用的承擔(dān)作出處理；

（二）買家原因：由買家辦理退貨事宜并承擔(dān)退貨產(chǎn)生的必要費用。

第二節(jié)具體爭議處理規(guī)范

第七條【安裝問題】

（一）賣家在商品詳情頁承諾或雙方約定提供上門安裝服務(wù)的，賣家需在買家簽收商品后與買家協(xié)商安裝時間，若賣家無正當理由違背買賣雙方關(guān)于上門安裝的約定，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款；甩手了解到雙方未約定具體上門安裝時間的，以安裝該商品的合理期限為準，賣家未按要求提供安裝服務(wù)的，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款；因賣家超期未在約定或要求期限內(nèi)提供安裝服務(wù)，買家自行安裝的，所產(chǎn)生的合理安裝費用由賣家承擔(dān)。

（二）安裝過程中出現(xiàn)商品損壞情形的，淘寶按照“誰安裝，誰負責(zé)”原則進行責(zé)任判定。

第八條【描述不當問題】

買家主張收到的商品尺寸或材質(zhì)面料與商品詳情頁面描述或賣家承諾的尺寸或材質(zhì)不符的

(一)舉證要求

1.對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品測量圖片、實拍圖、旺旺聊天記錄等信息，證明商品尺寸、材質(zhì)不符情況屬實。

2.對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有合法資質(zhì)認證的檢測機構(gòu)的結(jié)構(gòu)檢測或鑒定報告證明商品材質(zhì)不符情況屬實。

（二）處理標準

商品存在肉眼可識別描述不當情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔(dān)。

商品存在肉眼無法識別描述不當情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔(dān)。

第九條【質(zhì)量問題】

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

龍頭、淋浴、花灑、坐便器、面盆、水管配件等出現(xiàn)漏水情形；

商品使用后出現(xiàn)浴缸浴盆、臺下盆等裂紋損壞；

浴室柜等覆膜凸起/剝離；PVC墻紙掉色、斑點、脫落等；

外觀缺陷，包括不限于商品表面/邊緣粗糙、明顯毛刺或麻點、臺面邊角剝落，涂層表面組織流掛，柜面抽屜等無法對齊；有害物質(zhì)超標、漏電等；

經(jīng)具有法定資質(zhì)的質(zhì)檢部門檢測鑒定或當?shù)叵M者協(xié)會認定的其他質(zhì)量問題。

1.舉證要求

（1）對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品質(zhì)量問題清晰可見的實物圖片或視頻證明商品質(zhì)量問題情況屬實。

（2）對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有合法資質(zhì)認證的檢測機構(gòu)檢測報告或當?shù)叵M者協(xié)會出具的報告或其他有效憑證證明商品質(zhì)量問題情況屬實。

2.處理標準

經(jīng)判定買家舉證有效的，賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺相關(guān)規(guī)則履行以下退貨、更換、維修等義務(wù)。若無相關(guān)規(guī)定，交易支持退貨退款。

第三章附則

第十條【生效時間】

本規(guī)范自2022年8月26日首次生效。

規(guī)則解讀

一、如何理解配送問題中的賣家明示的標準？

賣家可舉證已事先通過以下任意一種方式告知買家：

（一）在商品描述頁面使用醒目的字體、易被瀏覽的便利位置作出提示；

（二）在買家簽收前通過阿里旺旺告知買家；

（三）在發(fā)貨包裹上粘貼醒目提醒。

二、賣家履約過程中對買家所在地址、安裝條件等有特殊要求，具體是指哪些要求？

特殊要求，包含不限于電梯、樓梯、門框的尺寸要求，及是否配送至偏遠地區(qū)的要求。

三、客觀上當場驗視商品條件有所欠缺的商品主要指哪些商品？

包含發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目的商品：

家裝主材>>廚房>>廚盆/水槽

家裝主材>>廚房>>商用廚房

家裝主材>>廚房>>廚房主材套裝

家裝主材>>廚房>>廚房閥門系統(tǒng)

家裝主材>>衛(wèi)浴用品/配件>>拖把池

家裝主材>>衛(wèi)浴用品/配件>>商用衛(wèi)浴

家裝主材>>衛(wèi)浴用品/配件>>衛(wèi)浴閥門系統(tǒng)

家裝主材>>衛(wèi)浴用品/配件>>全衛(wèi)浴套裝

家裝主材>>衛(wèi)浴家具

家裝主材>>浴霸

家裝主材>>瓷磚

家裝主材>>衛(wèi)浴陶瓷

家裝主材>>衛(wèi)浴五金

家裝主材>>浴缸/淋浴房

家裝主材>>陽臺

四、商品【質(zhì)量問題】舉證部分示例

1.商品主體漏水情形

2.裂紋損壞

3.浴室柜等覆膜凸起/剝離

4.PVC墻紙掉色、斑點、脫落

5.表面/邊緣粗糙

6.明顯毛刺、麻點

7.表面明顯凹陷

8.臺面邊角剝落

9.涂層表面組織流掛

10.柜面抽屜等無法對齊

淘寶平臺家裝主材類商品爭議處理規(guī)范及規(guī)則解讀如上所述，商家要知悉以上淘寶規(guī)則，規(guī)避違規(guī)。

推薦閱讀：

淘寶家裝主材行業(yè)，詳情頁資質(zhì)背書一期上線！

淘寶家裝主材-浴室柜組合類目屬性調(diào)整變更！