為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和能力，降低商家指標(biāo)運(yùn)營(yíng)的費(fèi)力度，天貓平臺(tái)擬對(duì)天貓新燈塔體系進(jìn)行升級(jí)。經(jīng)過意見征集，平臺(tái)采納了部分商家意見，對(duì)新版考核體系進(jìn)行了優(yōu)化。

具體如下：

甩手了解到為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和能力，降低商家指標(biāo)運(yùn)營(yíng)的費(fèi)力度，平臺(tái)對(duì)天貓新燈塔體系進(jìn)行了變更意見征集，現(xiàn)就意見征集結(jié)果及優(yōu)化方案進(jìn)行同步：

一、意見征集結(jié)果概述

1、結(jié)合線上意見征集、線下商家調(diào)研，大部分商家表示本次調(diào)整能更有效地體現(xiàn)出商家的服務(wù)水平；

2、針對(duì)部分指標(biāo)項(xiàng)（如平臺(tái)求助率、DSR差評(píng)率等），商家提出了具體指的優(yōu)化意見，平臺(tái)結(jié)合實(shí)際情況予以采納；

二、平臺(tái)優(yōu)化方案

(一)優(yōu)化部分單項(xiàng)指標(biāo)得分邏輯

1、商家建議：部分消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)導(dǎo)致低分的指標(biāo)項(xiàng)，建議降低低分段商家占比，正常商家能得高分

2、調(diào)整指標(biāo)：品質(zhì)退款率、平臺(tái)求助率

3、調(diào)整動(dòng)作：0分商家占比下調(diào)，提升4分/5分商家比例

(二)增加小樣本保護(hù)機(jī)制

1、商家建議：部分消費(fèi)者可能存在誤操作，或是小樣本導(dǎo)致數(shù)據(jù)波動(dòng)較大，建議設(shè)置“容錯(cuò)門檻”和保護(hù)機(jī)制，提升被考核數(shù)據(jù)的客觀性

2、調(diào)整指標(biāo)：品質(zhì)退款率、平臺(tái)求助率、平臺(tái)判責(zé)率、DSR差評(píng)率

3、調(diào)整動(dòng)作：針對(duì)品質(zhì)退款率、平臺(tái)求助率、平臺(tái)判責(zé)率、DSR差評(píng)率，設(shè)置容錯(cuò)門檻，即：少量訂單命中后，該項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果不納入考核，并賦予一定的保護(hù)分值。

(三)完善惡意評(píng)價(jià)商家保護(hù)機(jī)制

1、商家建議：針對(duì)消費(fèi)者惡意評(píng)價(jià)，平臺(tái)主動(dòng)防控，同時(shí)針對(duì)特殊情況影響考核的情形，希望增加申訴入口，支持指標(biāo)剔除

2、調(diào)整指標(biāo)：所有指標(biāo)項(xiàng)

3、調(diào)整動(dòng)作：

(1)上線旺旺防*評(píng)機(jī)制：平臺(tái)已上線惡*旺旺評(píng)價(jià)的防控功能，*評(píng)剔除考核；

(2)異常情形主動(dòng)免責(zé)：針對(duì)氣象災(zāi)害、大型賽事、疫情等情形，平臺(tái)主動(dòng)剔除對(duì)應(yīng)訂單考核數(shù)據(jù)；

(3)商家申訴場(chǎng)景拓展：支持商家基于不同場(chǎng)景提交指標(biāo)申訴

結(jié)合商家意見征集及優(yōu)化方案，平臺(tái)將最終發(fā)起規(guī)則公示變更。最終新燈塔升級(jí)方案以天貓規(guī)則公示生效為準(zhǔn)，敬請(qǐng)關(guān)注！

具體變更內(nèi)容包括：

一、考核體系簡(jiǎn)化

1.原“基礎(chǔ)服務(wù)考核”、“綜合體驗(yàn)星級(jí)考核”體系合并為“店鋪綜合體驗(yàn)分”，對(duì)應(yīng)規(guī)則名稱同步變更；

2. 取消星級(jí)考核與特色服務(wù)的綁定關(guān)系，店鋪星級(jí)與店鋪綜合體驗(yàn)分相對(duì)應(yīng)；

3. 調(diào)整后的店鋪綜合體驗(yàn)分?jǐn)?shù)據(jù)

二、 調(diào)整考核指標(biāo)項(xiàng)

1. 從更貼合消費(fèi)者服務(wù)需求、凸顯商家服務(wù)水平的角度出發(fā)，新增/刪減了部分考核指標(biāo)項(xiàng)，具體包括：

1. 平臺(tái)將結(jié)合消費(fèi)者在不同類目上的服務(wù)需求，增設(shè)加減分項(xiàng)。商家可在服務(wù)看板查詢對(duì)應(yīng)的加減分項(xiàng)考核情況。

2. 新版店鋪綜合體驗(yàn)分各指標(biāo)定義、詳細(xì)解讀，商家可在此查看詳情；

https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w?spm=a2186d.26809868.0.0.42331cc3kIdfie

三、新燈塔指標(biāo)納入搜索排序

搜索會(huì)采納商家在新燈塔體系的評(píng)分結(jié)果。對(duì)于服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀商家的商品給予優(yōu)先展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，激勵(lì)商家為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

FAQ

1. 本次調(diào)整會(huì)影響天貓大促報(bào)名門檻嗎？

本次未對(duì)各類目營(yíng)銷準(zhǔn)入分值要求進(jìn)行調(diào)整。即：商家報(bào)名天貓官方營(yíng)銷活動(dòng)，店鋪綜合體驗(yàn)分達(dá)到該店鋪所屬主營(yíng)類目的要求即可，詳情查看《天貓商家營(yíng)銷準(zhǔn)入基礎(chǔ)規(guī)則》；

2. 本次調(diào)整會(huì)對(duì)店鋪各指標(biāo)權(quán)重調(diào)整嗎？

本次調(diào)整不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整。如需查詢，商家可在新燈塔-客戶之聲-店鋪考核頁面，查看對(duì)應(yīng)店鋪的考核權(quán)重；

3. 本次新燈塔體系調(diào)整后，天貓商家日常考核是否會(huì)受影響？

日?？己艘?guī)則未調(diào)整。即：考核分?jǐn)?shù)要求、考核分累計(jì)不達(dá)標(biāo)月數(shù)要求均未發(fā)生變化。本次店鋪綜合體驗(yàn)分正式上線應(yīng)用后，商家得分將計(jì)入天貓商家日常考核。

4. 本次新燈塔體系調(diào)整后，對(duì)年費(fèi)結(jié)算是否有影響？

親，年費(fèi)是每月基礎(chǔ)服務(wù)考核分總和÷經(jīng)營(yíng)月份數(shù)。自8月開始，原“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”變更為“店鋪綜合體驗(yàn)分”得分，其他無變化。

5. 本次調(diào)整，是否對(duì)大促活動(dòng)報(bào)名產(chǎn)生影響？

大促活動(dòng)報(bào)名以招商規(guī)則中約定的商家準(zhǔn)入系統(tǒng)校驗(yàn)時(shí)間為準(zhǔn)：如系統(tǒng)校驗(yàn)時(shí)間在此次變更生效前，則按照原體系進(jìn)行校驗(yàn)；如系統(tǒng)校驗(yàn)時(shí)間在此次變更生效之后，則按照新體系進(jìn)行校驗(yàn)。

關(guān)于天貓新燈塔考核體系變更的公告如上所述，天貓商家要了解清楚了。

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