為營造小紅書平臺內(nèi)良好的購物環(huán)境,規(guī)范商家的發(fā)貨及交易行為,提升小紅書消費者物流全鏈路的服務(wù)體驗,小紅書于近日發(fā)布了小紅書第三方商家發(fā)貨管理規(guī)則,來看看吧!
第一章 概述
第一條 目的和依據(jù)
為營造小紅書平臺內(nèi)良好的購物環(huán)境,規(guī)范商家的發(fā)貨及交易行為,提升小紅書消費者物流全鏈路的服務(wù)體驗,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》、《小紅書第三方商家賠付規(guī)則》等規(guī)定,制定本規(guī)則。
第二條 原則
商家應(yīng)當采取有效的庫存及發(fā)貨管理措施,保障店鋪訂單物流時效符合本規(guī)則規(guī)定,并應(yīng)保證所填寫的發(fā)貨信息(物流公司、單號等)真實有效且與消費者收貨信息對應(yīng),不考核物流時效的特殊商品除外。
第二章 時效規(guī)定
第三條 發(fā)貨時效規(guī)定
說明:普通內(nèi)貿(mào)商品是指商家在中國大陸范圍內(nèi)直接發(fā)貨的商品;跨境保稅商品是指商家從中國大陸海關(guān)指定的保稅倉發(fā)貨的商品;跨境直郵商品是指商家從海外(指中國大陸境外,包括香港、澳門、臺灣)直接發(fā)貨的商品。
第四條 發(fā)貨的定義
訂單滿足下列標準的,視為“發(fā)貨”:
1、普通內(nèi)貿(mào)商品和跨境保稅商品:商家上傳已成交訂單對應(yīng)的真實物流單號至小紅書商家后臺并點擊發(fā)貨;
2、跨境直郵商品:以海外倉出庫,商家上傳已成交訂單對應(yīng)的真實物流單號至小紅書商家后臺并點擊發(fā)貨;
3、大件商品訂單通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的,以物流公司底單展示的發(fā)貨時間為準。
第五條 簽收時效規(guī)定
平臺商家發(fā)貨后,應(yīng)當保障買家在合理時效內(nèi)收到所購商品,合理的到貨時長指標為小紅書商家服務(wù)質(zhì)量的考核指標。
第三章 違規(guī)管理
第六條 超期發(fā)貨
(一)定義:超期發(fā)貨是指商家未能在本規(guī)則規(guī)定的發(fā)貨時效內(nèi)完成發(fā)貨。
(二)違規(guī)管理:
1)商家發(fā)生超期發(fā)貨的(包括系統(tǒng)自動判定超期發(fā)貨或者買家投訴超期發(fā)貨成立),除定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品訂單外,小紅書平臺將根據(jù)物流公司回傳信息判定并有權(quán)從商家的結(jié)算貨款、保證金等中扣除相應(yīng)的賠付金額,以無門檻薯券的方式向買家進行賠付。賠付標準如下:
2)超期發(fā)貨情節(jié)嚴重且買家發(fā)起投訴后,商家未在小紅書判定投訴成立前主動同意賠付或與買家協(xié)商一致的,除須向買家賠付外,每次扣一般違規(guī)行為15分(自然月內(nèi)累計扣分不超過25分)。
第七條 虛假發(fā)貨
(一)定義:商家存在以下異常情形,視為虛假發(fā)貨:
1)普通內(nèi)貿(mào)商品物流異常:
a)商家發(fā)貨后的24小時內(nèi),對應(yīng)物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有攬件信息;
b)商家發(fā)貨后,在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)顯示“已攬收/攬件”等信息后的24小時內(nèi)沒有后續(xù)的物流軌跡信息更新;
c)物流信息流轉(zhuǎn)過程中,停滯時間超過正??爝f節(jié)點流轉(zhuǎn)時間(甘肅/新疆/西藏/寧夏/內(nèi)蒙古/青海地區(qū)停滯超過72小時,其他除香港、澳門、臺灣地區(qū)的地區(qū)超過48小時)。
2)跨境保稅商品或跨境直郵商品物流異常:
a)商家跨境保稅商品發(fā)貨后的48小時內(nèi),對應(yīng)物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有攬件信息;
b)商家跨境直郵商品發(fā)貨后的72小時內(nèi),對應(yīng)物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有攬件信息 ;
c)商家發(fā)貨后,在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)顯示“已攬收/攬件”等信息后的24小時內(nèi)沒有后續(xù)的物流軌跡信息更新;
d)國內(nèi)運輸段物流信息流轉(zhuǎn)過程中,停滯時間超過正??爝f節(jié)點流轉(zhuǎn)時間(甘肅/新疆/西藏/寧夏/內(nèi)蒙古/青海地區(qū)停滯超過72小時,其他除香港、澳門、臺灣地區(qū)的地區(qū)超過48小時)。
3)使用虛假物流單號:即商家發(fā)貨前30天內(nèi),已有不同收貨人或不同收貨地址的訂單使用該物流單號發(fā)貨。
4)其他異常情形:包括但不限于攬收時間早于訂單支付時間、物流訂單對應(yīng)的物流軌跡與買家收貨地址不符、實際包裹內(nèi)容與消費者所購商品不一致等。
(二)違規(guī)管理:
1)買家投訴虛假發(fā)貨成立后,小紅書平臺有權(quán)以無門檻薯券的方式向買家進行賠付。賠付標準如下:
2)虛假發(fā)貨情節(jié)嚴重且買家發(fā)起投訴后,商家未在小紅書判定投訴成立前主動同意賠付或與買家協(xié)商一致的,除須向買家賠付外,每次扣一般違規(guī)行為25分(自然月內(nèi)累計扣分不超過25分)。
第八條 缺貨
(一)定義:商家存在以下異常情形,視為缺貨:
1)商家自主承認缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價發(fā)貨;
2)被判定為超期發(fā)貨的訂單超期后72小時內(nèi)仍未發(fā)貨;
3)被判定為虛假發(fā)貨的訂單上傳物流單號后120小時內(nèi)仍無攬收/攬件信息。
(二)違規(guī)管理:
1)買家投訴缺貨成立后,小紅書平臺有權(quán)以無門檻薯券或者現(xiàn)金的方式向買家進行賠付。賠付標準如下:
2)缺貨情節(jié)嚴重且買家發(fā)起投訴后,商家未在小紅書判定投訴成立前主動同意賠付或與買家協(xié)商一致的,除須向買家賠付外,每次扣一般違規(guī)行為25分(自然月內(nèi)累計扣分不超過25分)。
第九條 賠付上限
同一買賣雙方(以平臺認定為準)間付款時間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時出現(xiàn)上述任一或多項情形的,賠付金額合并計算最高不超過500元。
第十條 賠付方式
對于上述判定成立的違規(guī)情節(jié),平臺會從商家的結(jié)算貨款中扣除賠付金額,結(jié)算貨款不足以扣除的,平臺有權(quán)從保證金中扣除或要求商家立即向平臺支付,相應(yīng)款項以無門檻薯券或現(xiàn)金形式賠付給消費者,薯券有效期為365天。
第十一條 其他說明
1、平臺對上述違規(guī)訂單作出處理,并不免除商家發(fā)貨義務(wù)及其他法律責任,若消費者依法發(fā)起索賠,商家應(yīng)自行與消費者協(xié)商解決,并承擔相應(yīng)的法律責任。 同時,若法律法規(guī)或相關(guān)主管部門對賠付標準與本規(guī)則規(guī)定不一致的,平臺有權(quán)選擇按照法律法規(guī)或監(jiān)管要求執(zhí)行。
2、小紅書還將視情節(jié)嚴重程度執(zhí)行商品下架或刪除、限制參加營銷活動、監(jiān)管店鋪等措施。
3、發(fā)生以下情形的,小紅書有權(quán)不支持賠付,買家發(fā)起賠付申請的,由買賣雙方自行協(xié)商處理:
1)買家存在非正常購買或者其他違反小紅書平臺相關(guān)協(xié)議或規(guī)則的情形;
2)經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經(jīng)小紅書排查發(fā)現(xiàn),商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的,為保障買家權(quán)益,小紅書要求商家立即停止發(fā)貨的。
第四章 附則
第十二條 特殊商品說明
本規(guī)則所稱“不考核物流時效的特殊商品”是指小紅書商家店鋪分相關(guān)規(guī)則中規(guī)定的不考核物流時效的類目下商品。
第十三條 另行約定發(fā)貨時間的特殊情形
(一)商家通過商品詳情頁、聊天工具等方式與買家另行約定發(fā)貨時間的情形
1)通過小紅書預(yù)售工具,發(fā)貨時間以對應(yīng)預(yù)售工具展示時間為準;
2)定制類商品,允許商家與消費者自行約定發(fā)貨時間。通過詳情頁描述等有明確發(fā)貨時間約定的商品,以約定為準;商家未通過詳情頁描述或雙方未約定發(fā)貨時間的,發(fā)貨時間為商家合同協(xié)議里約定的發(fā)貨時間;
3)商家因自身大型營銷活動、倉庫倉儲異常(如倉庫搬遷、大型盤點)等對商品發(fā)貨時間有特殊調(diào)整要求的,經(jīng)向小紅書報備并經(jīng)小紅書評估后予以準許的,發(fā)貨時間以商家商品詳情頁面描述為準。小紅書的評估將依據(jù)買家品牌認知度并結(jié)合商家規(guī)模、運營能力、優(yōu)惠力度、活動覆蓋面、影響面、成交體量等緯度綜合開展。
4)因水災(zāi)、火災(zāi)、地震、政府重大會議、重大賽事等特殊情形導致商家對商品發(fā)貨時間有特殊調(diào)整要求的,經(jīng)向小紅書報備并經(jīng)小紅書評估后予以準許的,發(fā)貨時間以商家商品詳情頁面描述為準。
(二)小紅書統(tǒng)一調(diào)整發(fā)貨時間且商家與消費者未另行約定發(fā)貨時間的情形
1)參加小紅書官方組織的大型營銷活動的商品,發(fā)貨時間以小紅書公布的活動要求為準;
2)法定節(jié)假日的發(fā)貨時間如有調(diào)整,以小紅書平臺另行通知為準。
第十四條 情節(jié)嚴重程度
平臺有權(quán)基于下列因素判斷商家違規(guī)情節(jié)嚴重程度:是否因超期發(fā)貨/缺貨/虛假發(fā)貨等引發(fā)大量退款申請、投訴或出現(xiàn)重大負面輿情。
第十五條 如無特別說明,本規(guī)則中的“天”指自然日。
更多推薦:
小紅書變更商家客服服務(wù)管理規(guī)則,新增自主考核管理!
小紅書是一個吃穿玩樂買的生活方式,超1.5億年輕用戶在這用文字、圖片、視頻記錄美好生活。小紅書上匯聚了很多海外購物經(jīng)驗,為創(chuàng)建海外商城提供強大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這樣看來,在小紅書開店優(yōu)勢還能少的了嘛,還不抓緊看看如...
詳情>>