為了營(yíng)造抖音全球優(yōu)選進(jìn)口超市良好的交易環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保商家更好更規(guī)范地在全球優(yōu)選進(jìn)口超市開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《服務(wù)合同》等規(guī)定，特修訂《【全球優(yōu)選進(jìn)口超市】商家違規(guī)管理規(guī)則》。詳細(xì)規(guī)則內(nèi)容如下：

第一章 概述

1.1 適用范圍

本規(guī)則適用于與全球優(yōu)選進(jìn)口超市（以下簡(jiǎn)稱(chēng)【全球優(yōu)選】）合作的商家。

1.2 效力級(jí)別

本規(guī)則是對(duì)“【全球購(gòu)】平臺(tái)規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章以及與【全球優(yōu)選】簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則，本規(guī)則無(wú)規(guī)定的，適用【全球購(gòu)】平臺(tái)其它相關(guān)規(guī)則。如【全球優(yōu)選】規(guī)則均無(wú)規(guī)定的，依據(jù)與【全球優(yōu)選】簽訂的協(xié)議約定及相關(guān)法律法規(guī)政策規(guī)定進(jìn)行處理。

第二章 違規(guī)處理流程

2.1 違規(guī)判定

【全球優(yōu)選】基于主動(dòng)排查、質(zhì)量抽檢、行政管理部門(mén)的通報(bào)/通知、司法機(jī)關(guān)的法律文書(shū)、消費(fèi)者投訴、權(quán)利人舉報(bào)、新聞媒體曝光、及其他合法合規(guī)渠道對(duì)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行違規(guī)判定。

2.2 行為糾正

【全球優(yōu)選】對(duì)商家的違規(guī)行為先進(jìn)行糾正，消除不利影響，包括但不限于封禁相關(guān)商品、追回/取消違規(guī)所得利益等。違規(guī)行為對(duì)消費(fèi)者造成損失的，商家需依據(jù)與【全球優(yōu)選】協(xié)議或規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理賠償。如對(duì)【全球優(yōu)選】造成損失，應(yīng)賠償因此給【全球優(yōu)選】造成的損失。

同時(shí)，商家的違法、違規(guī)等情況受到國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的調(diào)查、處理?！救騼?yōu)選】有權(quán)要求商家向監(jiān)管機(jī)關(guān)提供相關(guān)資料，責(zé)令商家予以整改、執(zhí)行監(jiān)管意見(jiàn)等，并保留進(jìn)一步追究商家法律責(zé)任的權(quán)利。

2.3 違規(guī)處理

【全球優(yōu)選】將對(duì)判定后的違規(guī)行為進(jìn)行處理，并通過(guò)特定渠道對(duì)商家的違規(guī)處理結(jié)果進(jìn)行通知。

2.4 申訴處理

商家若不認(rèn)可該違規(guī)處理，可在收到違規(guī)處理通知的7日內(nèi)發(fā)起違規(guī)申訴，未在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理的，視為商家認(rèn)可違規(guī)處理。

第三章 處理措施

【全球優(yōu)選】根據(jù)違規(guī)行為的情節(jié)嚴(yán)重程度，可采取包括但不限于以下處理措施：公示警告、扣除保證金、商品管理、扣除違規(guī)所得貨款、關(guān)聯(lián)主體處罰及【全球優(yōu)選】認(rèn)為必要的其他處理措施。 若商家多次違規(guī)后拒不整改、多條并犯，或?qū)Α救騼?yōu)選】造成惡劣影響，【全球優(yōu)選】有權(quán)加重處理。

（1）公示警告

針對(duì)商家的不當(dāng)行為在全球購(gòu)平臺(tái)、商家管理系統(tǒng)或其它相關(guān)平臺(tái)中進(jìn)行提醒告誡，或?qū)Ρ粓?zhí)行的處理進(jìn)行公示。

（2）扣除保證金

根據(jù)違規(guī)行為嚴(yán)重程度，從商家的保證金賬戶(hù)中，扣除一定金額的保證金。若商家保證金賬戶(hù)余額不足，【全球優(yōu)選】有權(quán)從商家未結(jié)款項(xiàng)中扣除相應(yīng)的金額。

（3）商品管理

對(duì)商品權(quán)限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。商品下架即商品從售賣(mài)狀態(tài)變?yōu)椴豢墒圪u(mài)狀態(tài)，經(jīng)修改并審核通過(guò)后，可重新恢復(fù)至售賣(mài)狀態(tài)。商品封禁即商品從售賣(mài)狀態(tài)變?yōu)橛谰貌豢墒圪u(mài)狀態(tài)。

（4）扣除違規(guī)所得貨款

扣除商家違規(guī)行為產(chǎn)生的貨款。

（5）關(guān)聯(lián)主體處罰

【全球優(yōu)選】有權(quán)視違規(guī)嚴(yán)重程度，對(duì)違規(guī)行為關(guān)聯(lián)的商家主體做出相應(yīng)處理。

（6）【全球優(yōu)選】認(rèn)為必要的其他處理措施

包括但不限于延長(zhǎng)交易賬期、限制提現(xiàn)、凍結(jié)貨款、解除合作等。

第四章 違規(guī)處理細(xì)則

4.1 商品質(zhì)量違規(guī)

4.1.1 供應(yīng)假冒/盜版商品

【違規(guī)行為描述】 指商家供應(yīng)假冒、盜版商品的行為。

（1）供應(yīng)假冒商品，即未經(jīng)權(quán)利人許可，在出售的相同商品上使用相同商標(biāo)。

（2）供應(yīng)盜版商品，即指未經(jīng)著作權(quán)人權(quán)利人許可復(fù)制其作品的圖書(shū)、電子書(shū)、音像作品和軟件等。

【處理措施】

出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金，限制提現(xiàn)，依據(jù)違規(guī)情形扣除違規(guī)所得貨款。

4.1.2 供應(yīng)非全新商品

【違規(guī)行為描述】

商家提供明顯存在他人使用痕跡商品的行為。

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金。

4.1.3 供應(yīng)未經(jīng)報(bào)關(guān)/異常報(bào)關(guān)的商品

【違規(guī)行為描述】

未報(bào)關(guān)是指商家供應(yīng)未經(jīng)正常中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。

異常報(bào)關(guān)是指商家出售的進(jìn)口商品在中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)程序中存在異常情形的，包括但不限于：瞞報(bào)、低報(bào)商品稅費(fèi)，正面清單中的商品未通過(guò)保稅備貨、保稅直郵模式申報(bào)入境。

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金20000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金，限制提現(xiàn)。

4.1.4 商品質(zhì)量不合格

【違規(guī)行為描述】

商品質(zhì)量不合格 ，指商品品質(zhì)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及【全球優(yōu)選】相關(guān)管理要求的情形，情形包括但不限于國(guó)家政府部門(mén)抽檢、【全球優(yōu)選】抽檢、消費(fèi)者投訴等。

【國(guó)家政府部門(mén)抽檢】是指各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等政府組織對(duì)【全球優(yōu)選】銷(xiāo)售商品進(jìn)行隨機(jī)抽檢，政府直接委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行樣品采集并按照國(guó)國(guó)家、產(chǎn)品等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行商品質(zhì)量檢測(cè)或比較實(shí)驗(yàn)，最終結(jié)論為不合格的情形。 【全球優(yōu)選抽檢】商品的不合格項(xiàng)目涉及危害人身安全，如電氣安全危險(xiǎn)、化學(xué)安全危險(xiǎn)、機(jī)械安全危險(xiǎn)、食品安全風(fēng)險(xiǎn)等；

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金20000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金，限制提現(xiàn)。

4.2 商品發(fā)布違規(guī)

4.2.1 描述不當(dāng)

【違規(guī)行為描述】

（1）消費(fèi)者收到的商品或接受的服務(wù)，與商家對(duì)商品/服務(wù)的描述不相符；

（2）經(jīng)【全球優(yōu)選】抽檢、排查到的商品或服務(wù)與商家對(duì)商品/服務(wù)的描述不相符；

（3）商家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等信息進(jìn)行披露，致使消費(fèi)者收到商品時(shí)影響了自身權(quán)益的行為。

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金。

4.2.2 虛假宣傳

【違規(guī)行為描述】指商家提供的商品信息/素材中含有不實(shí)信息，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，具體包含：

（1）虛構(gòu)商品信息，包括：

1）商品信息與商品實(shí)物不一致，如虛構(gòu)產(chǎn)地、數(shù)量、大小、品種、材質(zhì)成分、曾獲榮譽(yù)、專(zhuān)利等; 錯(cuò)誤示例：如國(guó)產(chǎn)宣傳為進(jìn)口。

2）商品的關(guān)鍵信息如規(guī)格、品牌、物流方式、運(yùn)費(fèi)、價(jià)格、售后服務(wù)等互相不一致; 錯(cuò)誤示例：如商品標(biāo)題中是包郵，但商詳頁(yè)描述中是不包郵。

3）虛假宣傳-價(jià)格違規(guī); 錯(cuò)誤示例：如虛構(gòu)原價(jià)/折扣、做出不實(shí)價(jià)格承諾、商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際價(jià)格不符、郵費(fèi)與商品實(shí)際市場(chǎng)價(jià)不符等。

（2）虛構(gòu)故事情節(jié)或商品背景，即通過(guò)各種商品推廣形式，虛構(gòu)故事情節(jié)或商品背景。

（3）夸張推廣，即通過(guò)商品使用前后對(duì)比、小實(shí)驗(yàn)對(duì)比，虛構(gòu)/夸大使用效果等。

（4）虛構(gòu)或夸大產(chǎn)品功效，如對(duì)普通化妝品非功效類(lèi)宣傳其具有抗衰老/提高肌膚屏障能力等功能，對(duì)普通食品宣傳其具有提高免疫力、延緩衰老等功能。

（5）違規(guī)使用極限詞，如：最高級(jí)、國(guó)家級(jí)、史無(wú)前例等。

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金20000元。

4.2.3 發(fā)布混淆信息

【違規(guī)行為描述】指商家提供容易造成消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)知的商品信息的行為。比如使用品牌的變形詞或衍生詞來(lái)描述商品的，包含但不限于錯(cuò)別字、拼音、特殊符號(hào)等；

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金20000元。

4.2.4 發(fā)布禁售商品/信息

【違規(guī)行為描述】 指商家供應(yīng)國(guó)家法律法規(guī)及中《禁止發(fā)布的信息明細(xì)&對(duì)應(yīng)違規(guī)情形》 明確禁售的商品。

【違規(guī)情形及情節(jié)】

商家若發(fā)布以上商品或信息，【全球優(yōu)選】將根據(jù)危害程度，將違規(guī)場(chǎng)景分為Ⅰ-Ⅲ類(lèi)，并在每個(gè)類(lèi)型中，區(qū)分情節(jié)一般、情節(jié)嚴(yán)重及情節(jié)特別嚴(yán)重。

（1）違規(guī)場(chǎng)景的分類(lèi)中：

Ⅰ類(lèi)：主要針對(duì)國(guó)家法律法規(guī)明文禁止出售的商品或展示的信息

Ⅱ類(lèi)：主要針對(duì)會(huì)對(duì)人身安全造成較大風(fēng)險(xiǎn)的商品

Ⅲ類(lèi)：主要針對(duì)商品本身無(wú)明顯風(fēng)險(xiǎn)，但商品信息展示時(shí)會(huì)造成內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)，或嚴(yán)重影響交易體驗(yàn)的商品

臨時(shí)管控：主要針對(duì)突發(fā)輿情、監(jiān)管要求，【全球優(yōu)選】臨時(shí)性管控的商品

（2） 違規(guī)情節(jié)的分類(lèi)中：

情節(jié)一般：商家首次因發(fā)布禁售商品/信息被處罰，且未對(duì)【全球優(yōu)選】造成重大影響的情形

情節(jié)嚴(yán)重：商家首次因發(fā)布禁售商品/信息被處罰，對(duì)【全球優(yōu)選】或人身造成重大影響的情形

情節(jié)特別嚴(yán)重：商家多次提供禁售商品/信息、當(dāng)次違規(guī)商品量級(jí)較大、存在虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，或造成人身傷亡等極其嚴(yán)重的后果及引發(fā)惡劣影響等的情形

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金，限制提現(xiàn)。

4.2.5 不當(dāng)使用他人權(quán)利

【違規(guī)行為描述】 指商家提供的商品信息存在不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)等權(quán)利，或造成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為。

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金20000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金，限制提現(xiàn)。

4.3 服務(wù)違規(guī)

指商家未按【全球優(yōu)選】規(guī)定或約定向消費(fèi)者提供承諾的服務(wù)。

4.3.1 發(fā)貨超時(shí)

發(fā)貨時(shí)效要求：

（1)跨境保稅模式普通發(fā)貨：消費(fèi)者付款后72小時(shí)內(nèi)可以在相應(yīng)的快遞公司官網(wǎng)查詢(xún)到物流攬收信息；

（2)海外直郵模式海外備貨訂單：消費(fèi)者付款后120小時(shí)內(nèi)可以在訂單軌跡上查詢(xún)到國(guó)際干線攬收信息。 海外集貨訂單：消費(fèi)者付款后120小時(shí)內(nèi)可以在訂單軌跡上查詢(xún)到包裹集貨入庫(kù)信息。

【違規(guī)行為描述】商家未在承諾給消費(fèi)者的發(fā)貨時(shí)效內(nèi)發(fā)貨（參考以上“發(fā)貨時(shí)效要求”）。

（1）保稅模式下，發(fā)貨以物流公司回傳的（以“物流詳情”顯示為準(zhǔn)）已攬收/攬件等代表已發(fā)貨物流狀態(tài)的信息為主；

（2）直郵模式下，海外備貨訂單的發(fā)貨以訂單軌跡上可查詢(xún)到國(guó)際干線攬收信息為準(zhǔn)，海外集貨訂單的發(fā)貨以訂單軌跡上可查詢(xún)到包裹集貨入庫(kù)信息為準(zhǔn)。

【判定規(guī)則】判定輪檢周期為24小時(shí)

為督促商家盡快修正已產(chǎn)生的發(fā)貨超時(shí)訂單，【全球優(yōu)選】將在訂單首次判定為發(fā)貨超時(shí)違規(guī)的每24小時(shí)，繼續(xù)判定。

如在該24小時(shí)內(nèi)，商家仍未及時(shí)規(guī)范發(fā)貨，或者未與消費(fèi)者達(dá)成一致做退款處理，則仍會(huì)被繼續(xù)被判定為發(fā)貨超時(shí)。

如商家一直未上傳正確的物流單號(hào)，【全球優(yōu)選】將繼續(xù)識(shí)別判定，判定上限為3次。

溫馨提示：為避免消費(fèi)者投訴和商家損失，商家需在判定違規(guī)的24小時(shí)內(nèi)繼續(xù)完成攬收，否則單筆訂單可能會(huì)被多次判定為發(fā)貨超時(shí)。

【處理措施】

（1）保證金扣除

單價(jià)≤3元，不進(jìn)行賠付；

3元＜單價(jià)<300元，賠付3元；

單價(jià)≥300元，賠付1%，不超過(guò)30元；

（2）商品封禁

單筆訂單發(fā)貨超時(shí)累計(jì)大于2次，【全球優(yōu)選】有權(quán)視情況對(duì)相應(yīng)商品封禁處理。

（3）其他處理

如同一訂單在被判罰多次后仍未及時(shí)規(guī)范發(fā)貨或與用戶(hù)協(xié)商一致做退款處理的，或出現(xiàn)批量訂單超時(shí)發(fā)貨或?qū)е屡肯M(fèi)者投訴的，【全球優(yōu)選】有權(quán)對(duì)商家采取延長(zhǎng)交易賬期、限制貨款提現(xiàn)、解除合作等限制措施。

4.3.2 虛假發(fā)貨

【違規(guī)行為描述】

虛假發(fā)貨是指商家上傳至后臺(tái)的訂單物流單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流信息存在明顯異常的情形，包括但不限于：

（1）商家上傳的訂單物流單號(hào)，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息；

（2）商家上傳的商品物流單號(hào)，已有不同收貨人或不同收貨地址的訂單使用該物流單號(hào)發(fā)貨；

（3）商家上傳的訂單物流單號(hào)， 對(duì)應(yīng)的物流軌跡與消費(fèi)者訂單顯示的收貨地址不符；

（4）國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)模式下，商家上傳的訂單物流單號(hào)，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條物流信息后的24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有后續(xù)的物流信息更新(大促除外）；

（5）海外直郵模式下，商家上傳的訂單物流單號(hào)，在相應(yīng)的訂單物流信息查詢(xún)中出現(xiàn)國(guó)際段攬收信息后120小時(shí)內(nèi)沒(méi)有后續(xù)的清關(guān)信息更新；

（6）其他訂單物流信息異常、物流單號(hào)異常或者消費(fèi)者在商家發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實(shí)際收到所購(gòu)商品的情形。

【處理措施】

（1）保證金扣罰

單價(jià)≤3元，不進(jìn)行賠付；

3元＜單價(jià)<300元，賠付3元；

單價(jià)≥300元，賠付1%，不超過(guò)30元

（2）商品封禁

如同一訂單在被判罰多次后仍未及時(shí)規(guī)范發(fā)貨或與用戶(hù)協(xié)商一致做退款處理的，或出現(xiàn)批量訂單虛假發(fā)貨或?qū)е屡肯M(fèi)者投訴的，【全球優(yōu)選】有權(quán)對(duì)該商品做封禁處理。

（3）其他處理

【全球優(yōu)選】對(duì)商家虛假發(fā)貨行為作出處理的同時(shí)，【全球優(yōu)選】有權(quán)對(duì)商家采取商品封禁、延長(zhǎng)交易賬期、限制貨款提現(xiàn)、解除合作等限制措施。

4.3.3 缺貨/無(wú)貨

【違規(guī)行為描述】訂單“發(fā)貨超時(shí)”后72小時(shí)內(nèi)無(wú)攬件信息，或商家無(wú)特殊除外原因?qū)е聼o(wú)法發(fā)貨的，視為缺貨/無(wú)貨。

【處理措施】

（1）保證金扣罰

賠付標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆賠付最低不少于5元，不高于100元

（2）其他處理

缺貨/無(wú)貨情節(jié)嚴(yán)重的，【全球優(yōu)選】有權(quán)對(duì)商家采取商品封禁、延長(zhǎng)交易賬期、限制貨款提現(xiàn)、解除合作等限制措施。

4.3.4 欺詐發(fā)貨

【違規(guī)行為描述】欺詐發(fā)貨是指商家在發(fā)貨過(guò)程中向消費(fèi)者發(fā)送**裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實(shí)施其他情節(jié)嚴(yán)重的欺詐行為，包括但不限于下列場(chǎng)景：

（1）商家上傳訂單物流單號(hào)后，消費(fèi)者收到**裹的；

（2）商家上傳訂單物流單號(hào)后，消費(fèi)者收到與商品描述明顯不符的其他物品的，如買(mǎi)A收B；

（3）商家在發(fā)貨過(guò)程中實(shí)施欺詐行為，導(dǎo)致消費(fèi)者在發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實(shí)際收到所購(gòu)商品，情節(jié)嚴(yán)重的情形。

（1）保證金扣罰

訂單實(shí)際支付金額的30%，單筆賠付最低不少于5元，不高于100元；

（2）其他處理

對(duì)于欺詐發(fā)貨情節(jié)嚴(yán)重的，【全球優(yōu)選】有權(quán)對(duì)商家采取商品封禁、延長(zhǎng)交易賬期、限制貨款提現(xiàn)、解除合作等限制措施。

4.3.5 消極處理售后申請(qǐng)

【違規(guī)行為描述】

商家未在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)對(duì)客服在群內(nèi)/工單等渠道提出的問(wèn)題按照格式進(jìn)行有效回復(fù)、處理。（具體要求參見(jiàn)《【全球優(yōu)選進(jìn)口超市】招商合作規(guī)范》4.4.2 售后服務(wù)）

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作，扣除全部保證金。

4.3.6 未履行服務(wù)承諾

【違規(guī)行為描述】是指商家未履行各項(xiàng)服務(wù)承諾，包括：過(guò)敏包退、假一賠十、破損包退、七天無(wú)理由退貨。

過(guò)敏包退：過(guò)敏包退服務(wù)，是指消費(fèi)者在【全球優(yōu)選】購(gòu)買(mǎi)帶有“過(guò)敏包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，商家承諾若消費(fèi)者在指定的時(shí)間內(nèi)，因使用該商品引起過(guò)敏，并發(fā)起售后申請(qǐng)且提供有效憑證的，商家提供全額退款退貨（包含退貨運(yùn)費(fèi)）或全額退款的服務(wù)。

破損包退：是指消費(fèi)者在【全球優(yōu)選】購(gòu)買(mǎi)帶有“破損包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品時(shí)，商家承諾：若消費(fèi)者在收貨時(shí)，出現(xiàn)商品破損，且存在漏粉(液)等情形，消費(fèi)者有權(quán)在簽收之時(shí)起的72小時(shí)內(nèi)（食品、奶粉、酒類(lèi)商品需在簽收之時(shí)起的24小時(shí)內(nèi)）發(fā)起售后申請(qǐng)且提供有效憑證的，商家提供退款的售后保障服務(wù)。

假一賠十：是指商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其含有“假一賠十”服務(wù)的商品后，在收到貨后若確認(rèn)該商品為“假”，商家需退回該商品價(jià)款并賠付十倍價(jià)款金額。商家未按承諾賠付的，【全球優(yōu)選】將從商家保證金或其他款項(xiàng)扣劃對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

七天無(wú)理由退貨：指消費(fèi)者在【全球優(yōu)選】購(gòu)買(mǎi)帶有“七天無(wú)理由退貨”標(biāo)識(shí)的商品后，在簽收貨物后七天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿(mǎn)168小時(shí)為七天），如因主觀原因不愿意完成本次交易，可以提出“七天無(wú)理由退貨”的售后申請(qǐng)。

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

4.3.7 異常售后地址及信息

【違規(guī)行為描述】

是指商家的售后地址或聯(lián)系方式等信息異常導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常退換貨或退回商品無(wú)人簽收，包括但不限于以下場(chǎng)景：

（1）售后地址/聯(lián)系方式不精確/無(wú)效：

1）商家售后地址未具體至門(mén)牌號(hào)，導(dǎo)致用戶(hù)退貨快遞送貨無(wú)人簽收，未到四級(jí)(街道/縣/鎮(zhèn)），消費(fèi)者無(wú)法寄出。

2）商家退貨聯(lián)系電話無(wú)效，比如13000000000，或關(guān)機(jī)、停機(jī)、不在服務(wù)區(qū)，或接通后非商家工作人員，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法郵寄退貨或退貨后無(wú)人簽收，或送至指定地點(diǎn)后丟件；

（2）售后地址/聯(lián)系方式不一致：

1）商家提供的售后地址/聯(lián)系方式與實(shí)際的售后地址/聯(lián)系方式不一致，且對(duì)消費(fèi)者退貨產(chǎn)生不良影響的；

2）若商品為多倉(cāng)退貨，實(shí)際退貨的售后地址未包含在商家后臺(tái)設(shè)置的售后地址中。

注：實(shí)際退貨的售后地址可從用戶(hù)實(shí)際退貨物流中獲取，也可從用戶(hù)評(píng)論、投訴、退貨等渠道獲取。

【違規(guī)處理】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作。

4.4 經(jīng)營(yíng)秩序違規(guī)

4.4.1 未按規(guī)則提交資質(zhì)材料

【違規(guī)行為描述】商家不配合或未及時(shí)提交/更新符合《【全球優(yōu)選進(jìn)口超市】招商合作規(guī)范》的合規(guī)資質(zhì)文件。

【處理措施】

情節(jié)輕微，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作。

4.4.2 提供虛假資質(zhì)材料

【違規(guī)行為描述】指?jìng)卧臁⒆冊(cè)?、盜用營(yíng)業(yè)執(zhí)照/商標(biāo)/專(zhuān)利證書(shū)或其他資質(zhì)文件。

【處理措施】出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作，扣除全部保證金，限制提現(xiàn)，依據(jù)違規(guī)情形扣除違規(guī)所得貨款。

4.4.3 危及消費(fèi)者權(quán)益

【違規(guī)行為描述】 危及消費(fèi)者權(quán)益，即商家的商品、服務(wù)或交易模式出現(xiàn)大量導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的情況，或有導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的趨勢(shì)。包括但不限于以下行為：

（1）大量訂單未按約定提供服務(wù)

（2）大量商品存在劣質(zhì)、貨不對(duì)版的情形

（3）短期內(nèi)，品質(zhì)退貨率/投訴率升高

（4）交易評(píng)價(jià)中出現(xiàn)大量差評(píng)

（5）多次失聯(lián)

（6）大量資金異常轉(zhuǎn)移

（7）商家有喪失或可能喪失履約能力的其他情形

（8）其他可能危及消費(fèi)者權(quán)益的行為

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金，限制提現(xiàn)。

4.4.4 騷擾他人

【違規(guī)行為描述】指商家騷擾、誹謗、詆毀、謾罵【全球優(yōu)選】工作人員，或使用任何引起他人不滿(mǎn)的字句，妨害他人合法權(quán)益的行為。

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金。

4.4.5 不當(dāng)獲取/使用信息

【違規(guī)行為描述】指通過(guò)租借/共享賬號(hào)、協(xié)助第三方掃描系統(tǒng)等方式獲取【全球優(yōu)選】商業(yè)信息/他人信息，或未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞、出售【全球優(yōu)選】商業(yè)信息/他人信息，致使【全球優(yōu)選】商業(yè)信息/他人信息存在泄露風(fēng)險(xiǎn)的行為。

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金5000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金。

4.5.6 不當(dāng)獲利

【違規(guī)行為描述】商家通過(guò)任何方式有組織地規(guī)避【全球優(yōu)選】規(guī)則、協(xié)議或法律法規(guī)，試圖或已經(jīng)取得不合法利益，侵害消費(fèi)者利益，對(duì)【全球優(yōu)選】造成不良影響的行為。

【處理措施】

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金50000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金。

4.5.7 擾亂經(jīng)營(yíng)秩序

【違規(guī)行為描述】 即商家擾亂和破壞公平競(jìng)爭(zhēng)、平等交易的【全球優(yōu)選】秩序，侵害其他商家權(quán)益或?qū)Α救騼?yōu)選】造成不良影響的行為。包括但不限于：

（1）以任何方式刻意規(guī)避【全球優(yōu)選】規(guī)則、協(xié)議或管控措施；

（2）以不正當(dāng)?shù)姆绞交蚴侄纹茐乃说恼＝?jīng)營(yíng)秩序（包括但不限于通過(guò)與達(dá)人的綁定關(guān)系或指使他人采取上述方式擾亂市場(chǎng)秩序）；

（3）以不正當(dāng)?shù)姆绞将@取或使用【全球優(yōu)選】資源；

（4）以任何方式傳播不實(shí)信息侵害【全球優(yōu)選】權(quán)益的；

（5）違反誠(chéng)實(shí)信用、公平交易原則，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

【處理措施】

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品。

情節(jié)嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，下架相關(guān)商品并扣除保證金50000元。

情節(jié)特別嚴(yán)重，每出現(xiàn)一次違規(guī)，解除合作并扣除全部保證金。

第五章 違規(guī)申訴

商家若不認(rèn)可相關(guān)違規(guī)處理，可在收到違規(guī)處理通知的7日內(nèi)發(fā)起違規(guī)申訴，相關(guān)申訴規(guī)范請(qǐng)參考：

5.1 違規(guī)申訴要求

商家需根據(jù)實(shí)際情況選擇【申訴原因】、填寫(xiě)【申訴理由】，并上傳相關(guān)圖片憑證，完成申訴。

注：填寫(xiě)的申訴理由不超過(guò)200字，圖片憑證不超過(guò)10張。

5.2 【全球優(yōu)選】處理違規(guī)申訴時(shí)效

【全球優(yōu)選】將在收到申訴申請(qǐng)的5個(gè)工作日內(nèi)給予商家申訴結(jié)果。

商家發(fā)起申訴并不影響【全球優(yōu)選】已經(jīng)做出違規(guī)處理決定的效力和執(zhí)行、公示。僅在【全球優(yōu)選】對(duì)商家發(fā)起的違規(guī)申訴做出申訴成功的認(rèn)定后，【全球優(yōu)選】會(huì)撤回相關(guān)處理決定。

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