由于拼多多定制類訂單售后處理沒有專門的流程、話術(shù)，導(dǎo)致售后處理過程中無法和消費(fèi)者有效的溝通、出現(xiàn)不必要的誤解，為幫助大家更好的處理售后，現(xiàn)平臺(tái)針對(duì)定制訂單上線了專屬的售后處理流程，可以更好的幫助店鋪和消費(fèi)者進(jìn)行充分的溝通、消除誤解，保障商家的合理利益，讓商家放心的做好定制生意。

備注：僅限使用“邀約下單-定制工具”的訂單或“定制類目”的訂單，普通訂單不適用此售后流程。

使用教程如下：

場(chǎng)景1：定制訂單暫未發(fā)貨情況下，消費(fèi)者申請(qǐng)退款、

（1）若商品未生產(chǎn)或已生產(chǎn)的商品可二次銷售，能支持退款，點(diǎn)擊【同意退款】即可。

（2）若定制商品還未發(fā)貨，但已經(jīng)進(jìn)入生產(chǎn)流程，且已生產(chǎn)的商品不可再次銷售，無法支持退款述求，選擇【堅(jiān)持駁回】按鈕；

駁回退款前，建議先和消費(fèi)者進(jìn)行充分的溝通，了解清楚消費(fèi)者申請(qǐng)退款的原因并和消費(fèi)者進(jìn)行耐心、詳細(xì)的解釋，點(diǎn)擊【先溝通】的按鈕，可進(jìn)入溝通環(huán)節(jié)，系統(tǒng)已經(jīng)默認(rèn)好專屬的話術(shù)，點(diǎn)擊【提交】后，話術(shù)會(huì)自動(dòng)發(fā)送給消費(fèi)者

（3）若已和消費(fèi)者充分溝通完畢，并告知消費(fèi)者無法支持退款訴求，點(diǎn)擊【繼續(xù)駁回】按鈕，進(jìn)入駁回頁面：

此頁面需要提交商品已經(jīng)在制作的憑證，請(qǐng)商家拍攝消費(fèi)者所需商品已經(jīng)在生產(chǎn)的實(shí)際場(chǎng)景圖片，圖片務(wù)必清晰、全面，可從圖片中明確識(shí)別出消費(fèi)者所要求的商品確實(shí)已經(jīng)在生產(chǎn)；憑證提交完畢后，點(diǎn)擊【提交】按鈕。

（4）所商品已經(jīng)生產(chǎn)完畢，但還未來得及發(fā)貨，商家在和消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通后可選擇【堅(jiān)持發(fā)貨】的按鈕，對(duì)訂單進(jìn)行正常發(fā)貨處理。

場(chǎng)景2：定制訂單已發(fā)貨情況下，消費(fèi)者申請(qǐng)退款

（1）定制商品已經(jīng)發(fā)貨，消費(fèi)者申請(qǐng)退款，在合理的情況下，若可以滿足退款要求，點(diǎn)擊【同意退款】即可。

（2）若無法滿足消費(fèi)者的退款要求，點(diǎn)擊【堅(jiān)持駁回】按鈕，在駁回前建議和消費(fèi)者進(jìn)行耐心、充分的溝通，與消費(fèi)者解釋清晰無法支持退款的詳實(shí)原因，此時(shí)商品物流及消費(fèi)者和商家的溝通可能存在多種狀態(tài)，商家可根據(jù)實(shí)際情況選擇溝通緣由。

情況1：此時(shí)若商品在途，可選擇【定制商品物流在途，與消費(fèi)者協(xié)商】，系統(tǒng)默認(rèn)推薦好的話術(shù)，然后和消費(fèi)者進(jìn)行友好溝通，耐心解釋無法支持退款的詳細(xì)緣由。

情況2：若商品已簽收，但消費(fèi)者對(duì)商品定制的數(shù)量、質(zhì)量等存在疑問，且商家認(rèn)可問題屬實(shí)，可選擇【與消費(fèi)者協(xié)商退款金額】，系統(tǒng)默認(rèn)推薦話術(shù)，雙方具體溝通補(bǔ)償金額。

情況3：若商品已簽收，但消費(fèi)者對(duì)定制商品的數(shù)量、質(zhì)量等有疑問，且商家不認(rèn)可消費(fèi)者提出疑問，可選擇【邀請(qǐng)消費(fèi)者補(bǔ)充憑證】，系統(tǒng)默認(rèn)推薦話術(shù)，雙方進(jìn)入舉證環(huán)節(jié)。

情況4：若問題已經(jīng)溝通完畢，雙方已經(jīng)友好達(dá)成一致，可選擇【已與消費(fèi)者協(xié)商并達(dá)成一致】,系統(tǒng)默認(rèn)推薦好的話術(shù)。

情況5：若商品物流已簽收，但消費(fèi)者反饋實(shí)際沒有拿到貨，建議與消費(fèi)者友好溝通，并聯(lián)系物流確認(rèn)問題發(fā)生的真實(shí)原因，此時(shí)可選擇【消費(fèi)者物流已簽收但未拿到貨】，系統(tǒng)默認(rèn)推薦話術(shù)。

（3）在已和消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通的前提下，若仍堅(jiān)持駁回退款，可根據(jù)實(shí)際情況選擇【因商品在途，與消費(fèi)者協(xié)商】或【定制商品已簽收，不支持無理由退款】進(jìn)行駁回，駁回需要提交物流在途或已簽收的物流憑證。

以上為本次關(guān)于拼多多定制訂單專用售后流程上線的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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