抖音小店為了保護消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)修訂《假冒/品牌混淆/質(zhì)量問題爭議處理細則》。

該規(guī)則已經(jīng)按照法律法規(guī)的要求進行意見征集，并于2021年11月11日進行公示，將于2021年11月18日生效執(zhí)行。

核心變化：

2.2 受理范圍

新增：品牌混淆及假冒問題定義。

5.3 判責標準

新增：若確認交易商品為品牌混淆/假冒商品，且商品為消費者基于生活消費所需購買的，交易支持僅退款。

第一章 適用范圍

本規(guī)則適用于平臺商家和消費者之間關(guān)于假冒/質(zhì)量問題的爭議處理。

第二章 受理范圍

2.1 質(zhì)量問題：指商家出售的商品違反《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)定或平臺品質(zhì)類相關(guān)規(guī)則要求，部分國家無強制性標準的商品，則應(yīng)當符合企業(yè)標準和/或行業(yè)相關(guān)標準，質(zhì)量問題包括但不限于如下場景：

（1）商品感官質(zhì)量問題：如包裝、做工、規(guī)格、尺寸等問題；

（2）商品標識標志不合格，具體參考《【商品標識標志不合格】實施細則》；

（3）假冒材質(zhì)成分/材質(zhì)成分不符；

（4）物理/化學/安全等項目不合格；

（5）功能功效問題（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等）；

2.2  品牌混淆：指商家發(fā)布容易造成消費者產(chǎn)生錯誤認知的商品或信息的行為。品牌混淆問題包括但不限于如下場景：

（1）商品品牌混淆：所發(fā)布商品使用他人品牌的圖形變異或品牌變形詞/衍生詞，造成消費者混淆的。

（2）商品外觀混淆：所發(fā)布商品與他人品牌商品名稱、包裝、裝潢相同或相似，造成消費者的信息混淆。

2.3  假冒問題指：

（1）出售假冒商品：指商家出售假冒注冊商標商品的行為，即未經(jīng)權(quán)利人許可，在出售的相同商品上使用相同商標。  

（2）出售盜版商品：即指未經(jīng)著作權(quán)人許可復(fù)制其作品的圖書、電子書、音像作品和軟件等。

2.4 平臺受理買賣雙方在平臺上就假冒商品/商品質(zhì)量問題產(chǎn)生的交易爭議處理申請，但出現(xiàn)以下情形的，平臺可不予受理，買賣雙方自行協(xié)商解決或任意一方自行通過司法機關(guān)等途徑向相對方主張權(quán)利：

（1）任何因消費者自身的簽收、保管或處置不當導(dǎo)致污染或質(zhì)量問題的商品；  

（2）因消費者撕毀或涂改標貼、防偽標記、包裝而無法確定來源的商品；  

（3）基于消費者個人審美、喜好等主觀因素為由提出退換貨的商品；  

（4）買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議；  

（5）買賣雙方虛假交易、套利、套券或謀取不正當權(quán)益并經(jīng)查實的訂單；  

（6）交易做退款處理后，因商家需要取回商品產(chǎn)生爭議；  

（7）除平臺規(guī)則規(guī)定的情形外，消費者主張交易引發(fā)的法定賠償事宜。  

（8）平臺《售后爭議處理總則》或其他相關(guān)規(guī)則中規(guī)定的不予受理的情形。  

第三章 商品及行為規(guī)范

商家需要對其所出售的商品質(zhì)量承擔保證責任。如商品需要具備其應(yīng)當具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明使用的標準，不存在危及人身或財產(chǎn)安全的不合理危險等。商家還應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及平臺售后規(guī)則等向消費者提供商品"修理、更換、退貨"等售后服務(wù)。

3.1 商家所售商品品質(zhì)應(yīng)符合國家、行業(yè)標準、平臺行業(yè)規(guī)范，并應(yīng)符合開放平臺相關(guān)管理要求，包括但不限于國家監(jiān)督部門抽檢、平臺抽檢、平臺管控等。

3.2 為保護消費者權(quán)益，維護網(wǎng)絡(luò)平臺的清潔，商家不得出售假冒偽劣、盜版商品。具體詳見《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中的"出售假冒/盜版商品"；

3.3 商家應(yīng)對出售臨近保質(zhì)期的商品事先予以顯著明示或征得消費者同意，未顯著明示或征得消費者同意的，消費者有權(quán)拒簽或要求退貨。消費者將退貨商品交付承運人后，若商品損毀或滅失時已過期，風險仍由商家承擔。

3.4 商家出售假冒商品經(jīng)核定屬實，如消費者申請賠付的，商家應(yīng)按法律規(guī)定及平臺規(guī)則對消費者進行賠付，如平臺對消費者進行先行賠付的，賠付費用由商家承擔。

3.5 如果出售的商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致消費者損失的，建議商家與消費者自行協(xié)商或通過其他途徑解決。

第四章 舉證標準

4.1 如果消費者表示收到的商品屬于假冒商品，商家需要按平臺要求提供如廠家或品牌的經(jīng)銷憑證或授權(quán)書、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測憑證等可證實商品為正品的相關(guān)文件（包括但不限于以上文件），以便核實處理。

4.2 消費者主張商品存在質(zhì)量問題系肉眼可識別的，應(yīng)提供初步憑證予以證明，未提供初步憑證的，支持商家；已提供憑證且平臺初步認定的，平臺有權(quán)根據(jù)消費者提供的商品圖片直接判斷責任歸屬。

4.3 消費者主張商品存在質(zhì)量問題系肉眼不可識別的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），消費者申請平臺介入爭議處理后，商家應(yīng)當按照平臺的要求提供商品的正規(guī)進貨憑證，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。

4.4 商家已提供有效憑證的，消費者應(yīng)按平臺要求及時提供有效的質(zhì)檢憑證或其他有效憑證。消費者無法提供的，支持商家；消費者提供相應(yīng)憑證的，平臺將認定商品質(zhì)量問題或假冒屬實，商家無法提供的，交易支持退貨退款。

第五章 判責標準

5.1 若買賣雙方就假冒商品/商品質(zhì)量問題產(chǎn)生爭議，申請平臺介入的，平臺將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進行判定，如商家違反本規(guī)范或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責任；

5.2 若確認交易商品存在質(zhì)量問題，根據(jù)“誰過錯、誰承擔”原則，商家應(yīng)按照法律規(guī)定或平臺相關(guān)規(guī)則承擔退貨、更換、維修等義務(wù)，來回運費由商家承擔。

5.3 若確認交易商品為品牌混淆/假冒商品，且商品為消費者基于生活消費所需購買的，交易支持僅退款。

5.4 商品經(jīng)消費者送檢后證實為假冒/質(zhì)量問題的，檢測費用由商家承擔（檢測機構(gòu)需為國家認可的具備相關(guān)檢測認證資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)）。

5.5 商家交付消費者的商品存在大量嚴重劣質(zhì)、大量貨不對板情形的，經(jīng)平臺綜合判斷，有理由認為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持退款。

5.6 商家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質(zhì)監(jiān)部門等行政管理部門通報，或經(jīng)平臺抽檢或排查確認系描述不符、質(zhì)量不合格應(yīng)召回的，商家需主動并及時發(fā)起召回，交易支持退貨退款。商家對商品批次提出異議的，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)予以證明。

以上就是抖音假冒/品牌混淆/質(zhì)量問題爭議處理細則修訂的全部內(nèi)容，商家要知悉！

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