拼多多消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分是商家能否店鋪考核、申報(bào)活動(dòng)的重要指標(biāo)，消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)分高的店鋪?zhàn)匀荒軌虻玫狡脚_(tái)更多流量。而物流體驗(yàn)分就是服務(wù)體驗(yàn)分考核數(shù)據(jù)之一，那么面對(duì)消費(fèi)者對(duì)物流斷更、未收到貨卻已簽收等問(wèn)題的拷問(wèn)，商家客服有哪些應(yīng)對(duì)策略呢？
一、物流斷更
【場(chǎng)景】：消費(fèi)者反饋物流途中長(zhǎng)時(shí)間未更新。
第一步：安撫消費(fèi)者，確認(rèn)問(wèn)題，并承諾如果物流異常，補(bǔ)寄或者退款都可支持到，并給消費(fèi)者預(yù)期時(shí)間；
【建議話術(shù)】：親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上為您核實(shí)物流情況，若出現(xiàn)斷更/丟件情況，為您辦理補(bǔ)寄/退款，預(yù)計(jì)xx小時(shí)內(nèi)給您反饋，請(qǐng)您耐心等待~
第二步：聯(lián)系快遞，核實(shí)物流真實(shí)情況；
第三步：結(jié)合物流真實(shí)情況和消費(fèi)者訴求，與消費(fèi)者協(xié)商解決；
1）物流核實(shí)為異常，且消費(fèi)者訴求退款；
【建議話術(shù)】：親您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，這邊可以為您辦理退款，您看可以嗎？
2）物流核實(shí)為異常，且消費(fèi)者訴求補(bǔ)寄；
【建議話術(shù)】：親您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，給您補(bǔ)寄的商品已發(fā)出，物流單號(hào)為：xxxxxx，請(qǐng)您注意查收。
3）物流已有最新軌跡，且消費(fèi)者訴求退款；
若消費(fèi)者仍舊要求退款，參考《在途申請(qǐng)售后》處理流程。
【建議話術(shù)】：親您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，經(jīng)核實(shí)物流已正常走件您這邊如果不想要貨了，我們幫您攔截后，給您退款，您看可以嗎？
4）物流已有最新軌跡，且消費(fèi)者訴求補(bǔ)寄；
【建議話術(shù)】：親您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，經(jīng)核實(shí)物流已正常走件，請(qǐng)您耐心等待，及時(shí)關(guān)注物流狀態(tài)。
注意事項(xiàng)：
1、要給消費(fèi)者預(yù)期時(shí)間，但不要過(guò)度承諾；
2、跟消費(fèi)者溝通中，可以適當(dāng)提供憑證，讓消費(fèi)者感受到商家處理的真誠(chéng)；
3、請(qǐng)勿不經(jīng)過(guò)溝通，直接同意拒收退款或駁回消費(fèi)者，大數(shù)據(jù)顯示，這種情況消費(fèi)者非常容易介入！
4、物流異常經(jīng)常會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)很差的體驗(yàn)，當(dāng)消費(fèi)者提出要求賠償時(shí)，請(qǐng)務(wù)必給消費(fèi)者足夠的耐心和包容，優(yōu)先按照消費(fèi)者訴求處理有利于體驗(yàn)分的提升；
5、若消費(fèi)者是通過(guò)聊天反饋的，則按照上述流程進(jìn)行即可，若消費(fèi)者是通過(guò)直接申請(qǐng)售后單反饋的，則主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，并進(jìn)行上述步驟。
二、簽收未收
【場(chǎng)景】：消費(fèi)者反饋未收到貨，但物流軌跡顯示已簽收；
1、收貨地址與簽收地址不一致
由于軌跡已經(jīng)異常，若消費(fèi)者要求退款/補(bǔ)發(fā)/賠償，可優(yōu)先滿(mǎn)足消費(fèi)者訴求，再與快遞公司核實(shí)情況。
【建議話術(shù)】：親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，物流軌跡確實(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，您看是否仍舊要這個(gè)商品，是的話，這邊替您補(bǔ)發(fā)呢
2、收貨地址與簽收地址一致
先安撫消費(fèi)者，在聯(lián)系快遞核實(shí)物流真實(shí)情況，再與消費(fèi)者協(xié)商解決。
1）包裹已找到，且消費(fèi)者訴求為要貨；
【建議話術(shù)】：親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司，現(xiàn)在已經(jīng)找到了包裹，您如果仍舊需要這個(gè)商品的話，您看什么時(shí)候方便收貨，我跟快遞員溝通讓他給您送過(guò)去呢~
2）包裹已找到，且消費(fèi)者訴求為退款；
安排物流召回+退款；
【建議話術(shù)】：親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司，現(xiàn)在已經(jīng)找到了包裹，您確認(rèn)不需要這個(gè)商品的話，我這邊安排快快遞召回啦~
3）包裹已丟失，且消費(fèi)者訴求為要貨/退款；
【建議話術(shù)】：親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，快遞公司告知我們，包裹丟件了，我們給您補(bǔ)寄/退款呢。
4）包裹已丟失，且消費(fèi)者要求補(bǔ)償；
消費(fèi)者體驗(yàn)確實(shí)受損，耐心跟消費(fèi)者溝通補(bǔ)償問(wèn)題，不要因?yàn)槭俏锪鲉?wèn)題，認(rèn)為跟商家無(wú)關(guān)，就不耐煩地處理問(wèn)題。
對(duì)于消費(fèi)者針對(duì)物流的咨詢(xún)，拼多多客服一定要及時(shí)響應(yīng)，否則將影響店鋪經(jīng)營(yíng)。
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