淘寶直播交易過程中一旦出現(xiàn)爭議、糾紛，不少主播不清楚到底該如何處理。鑒于原本的直播交易爭議處理規(guī)則對情況并沒有那么明確，淘寶平臺對原規(guī)則進行變更，變更后新增“直播交易通用規(guī)則和翡翠原石直播交易處理規(guī)則”，一起來看看最新規(guī)則內(nèi)容。

本規(guī)則變更于2020年11月17日進行公示通知，將于2020年11月24日正式生效。

第一章 總則

第一節(jié) 概述

第一條 為保護交易雙方當(dāng)事人及主播的合法權(quán)益，維護淘寶平臺和淘寶直播平臺（以下簡稱“平臺”）的正常運營秩序，依據(jù)《淘寶平臺規(guī)則總則》、《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》、《內(nèi)容創(chuàng)作者管理規(guī)則》及《淘寶直播平臺服務(wù)協(xié)議》等，制定本規(guī)則。

第二條 主播通過淘寶直播平臺推廣商品，并促成買賣雙方在淘寶平臺（飛豬及飛豬旅行集市除外）達成的交易（以下簡稱“直播交易”）發(fā)生合同爭議，買家發(fā)起維權(quán)或者任一方向淘寶平臺投訴的，淘寶平臺將適用本規(guī)則處理。本規(guī)則未涉及的，適用《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》規(guī)定處理。

第二章 爭議處理

第一節(jié) 通用規(guī)則

第三條 賣家或主播與買家就交易商品或服務(wù)有約定的，優(yōu)先從約定；未約定或約定不明的，雙方可協(xié)議補充；無法達成補充協(xié)議的，淘寶將按照本規(guī)則進行處理，本規(guī)則有特別規(guī)定的優(yōu)先從特別規(guī)定。若仍無法確定爭議責(zé)任歸屬的，淘寶將按照交易習(xí)慣處理或支持退貨退款，支持退貨退款的，發(fā)貨運費由賣家承擔(dān)，退貨運費由買家承擔(dān)。

第四條 直播交易發(fā)生的爭議，經(jīng)淘寶認定屬于賣家或主播責(zé)任的，由賣家先行承擔(dān)履約、協(xié)商、舉證、退款、運費等責(zé)任。若是因主播違反平臺要求或跟賣家的約定導(dǎo)致的爭議，賣家向買家承擔(dān)責(zé)任后可向主播/機構(gòu)等追償。

第五條 因直播交易發(fā)生的爭議，經(jīng)淘寶認定需查看直播回放的，應(yīng)由賣家承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任，包括但不限于直播視頻回放鏈接、直播時間等。如賣家提供無效的直播回放或未能提供直播回放的，交易支持退貨退款。

第六條 直播交易的商品按淘寶公示的相關(guān)規(guī)則須支持七天無理由退、換貨的，主播在直播過程中單方或跟買家約定不支持七天無理由退、換貨的行為無效，交易按照七天無理由退、換貨相關(guān)規(guī)則執(zhí)行。

第七條 主播在直播過程中應(yīng)當(dāng)如實描述商品信息。

（一）若因?qū)嵨锱c主播描述不一致引發(fā)爭議的，淘寶將依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》第三章第七節(jié)進行處理。

（二）若因主播夸大宣傳使用效果引發(fā)爭議的，交易支持退貨退款，不考慮是否影響完好。如商品不適宜退貨或無退貨價值，交易支持退款。

（三）商品有瑕疵的，主播應(yīng)當(dāng)在直播過程中進行展示和口播提醒。若因主播未展示瑕疵和口播提醒引發(fā)爭議的，交易支持退貨退款。

第八條  主播應(yīng)當(dāng)按照賣家商品詳情頁的描述或與賣家約定的承諾進行直播，若主播在直播間的描述或承諾與賣家的描述或承諾不一致時，以有利于買家的描述或承諾為準(zhǔn)。

第九條 主播在直播過程中的承諾（如贈品、優(yōu)惠活動等）未履行的，賣家應(yīng)履行相應(yīng)承諾或與買家協(xié)商一致，否則交易支持退貨退款。

第十條 賣家將同品類商品聚合為一個商品發(fā)布（如專拍鏈接）的，須符合《關(guān)于內(nèi)容創(chuàng)作者商品基礎(chǔ)要求的實施細則》中的發(fā)布要求，屬于以下特定品類的，主播還應(yīng)在直播過程中口播描述清楚關(guān)鍵屬性。若因商品不符合發(fā)布規(guī)范或關(guān)鍵屬性描述不清引發(fā)爭議的，交易支持退貨退款。

第二節(jié) 翡翠原石直播交易爭議處理規(guī)則

第十一條 翡翠原石交易 如下：

（一）原石，是指未經(jīng)過加工的某種天然礦石，包括翡翠原石，瑪瑙原石，水晶原石，鉆石原石等。本節(jié)適用于翡翠原石。

（二）公盤，是指將挖掘出來的玉石原料由政府單位集中公開展示拍賣，買家在自己估價判斷的基礎(chǔ)上出價競投。

（三）私盤，是指將挖掘出來的玉石原料由礦場主等私人集中公開展示拍賣，買家在自己估價判斷的基礎(chǔ)上出價競投。

（四）場口，是指翡翠原石挖掘的產(chǎn)地。

（五）蒙包料，是指用膠帶、報紙等包裹起來的原石，難以確認內(nèi)部原石狀態(tài)。

（六）手鐲位，是指從原石表面外觀的尺寸和厚度上看達到出手鐲的標(biāo)準(zhǔn)，但原石內(nèi)部可能存在裂紋等瑕疵因素，具有不確定性。原石有手鐲位不代表一定能出成品手鐲。

（七）開窗，挖掘出來的玉石原料外層多會包裹一層巖石皮殼，在此類玉石原料上切開部分皮殼的行為為開窗，切開部分皮殼后的原石為開窗原石。

第十二條 一塊翡翠原石需要買家支付多筆訂單，或買家在同一訂單下購買多塊原石的，賣家須在“訂單備注”中備注或旺旺說明同商品下的所有訂單編號或該訂單下對應(yīng)的多件商品信息（如商品編號、重量等）。

多訂單合并發(fā)貨時，賣家須阿里旺旺獲得買家確認，并提供合并發(fā)貨的商品與快遞面單同框合照。否則，買家簽收后主張商品少件的，由賣家負舉證責(zé)任。

第十三條 主播在直播翡翠原石商品的過程中，不得進行不實、虛假、夸大宣傳來誤導(dǎo)買家，包括但不限于：

（一）不得出現(xiàn)類似“一定漲，大漲”、“套現(xiàn)”等故意誘導(dǎo)買家購買的用語，否則交易支持退貨退款；

（二）不得臆造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外的種水詞匯（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括：糯種、細糯、糯化、高糯化、糯冰、正冰、玻璃等），否則交易支持退貨退款；

（三）不得夸大手鐲位的定義描述。主播須在直播過程中或賣家須通過阿里旺旺，提醒買家手鐲位不代表一定出手鐲。若主播或賣家未盡到提醒責(zé)任導(dǎo)致買家因手鐲位理解問題發(fā)起維權(quán)申請的，交易支持退貨退款；

（四）不得出現(xiàn)違反廣告法的用詞（如“頂級”、“完美”等）或“賭”、“博”等涉及賭博性質(zhì)的用詞，否則交易支持退貨退款。

第十四條 主播或賣家描述的原石須與實物一致，并對原石進行準(zhǔn)確詳細的描述說明（包括但不限于：商品的場口、脫砂、皮殼、顏色、大小、重量等）。

以下描述或承諾，賣家須承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任，若賣家舉證無效或未舉證，交易支持退貨退款：

（一）主播或賣家承諾原石為公盤或私盤流拍的；

（二）主播或賣家承諾原石來自某場口的；

（三）主播或賣家承諾原石屬于海外代購，買家要求提供原石來源的。

第十五條 主播或賣家須明確說明是否能提供質(zhì)檢證書，以及買家申請質(zhì)檢證書的流程和費用收取情況。如買家申請質(zhì)檢證書，則意味著同意賣家對翡翠原石商品進行切割、開窗、擦皮、拋光等處理，否則賣家可以拒絕提供質(zhì)檢證書。

賣家須確保質(zhì)檢證書真實有效，否則交易支持退貨退款。

第十六條 主播直播過程中不得出現(xiàn)原石偷渡、走私、邊境抓老緬等信息，否則交易支持退貨退款，如商品性質(zhì)已經(jīng)不宜退貨，交易支持退款。

第十七條 若賣家存在打糖水、涂白油、保養(yǎng)油等保護開窗商品行為，或帶泥銷售原石的，主播須在直播過程中或賣家須通過阿里旺旺，與買家說明并與買家確認是否購買。買家確認購買后方可發(fā)貨，否則交易支持退貨退款，由賣家承擔(dān)發(fā)貨和退貨運費。

第十八條蒙包料原石如已開窗，主播或賣家須展示開窗并與買家確認是否購買，買家確認購買后方可發(fā)貨，否則交易支持退貨退款，由賣家承擔(dān)發(fā)貨和退貨運費。

第十九條 主播或賣家承諾可代加工原石的：

（一）如買家需要代加工或切割的，賣家須通過旺旺形式與買家約定一致下刀的位置，并提示加工風(fēng)險（如破損、斷裂、損耗、尺寸誤差、、余料是否需要寄回等），明確征得買家同意后方可處理。否則交易支持退貨退款。

（二）加工過程中，賣家須對原石特性進行憑證保留（如人工寫上去的編號數(shù)字、棱角、原石重量、批注規(guī)范、六面照片、片料編號等）。當(dāng)買家因?qū)嵨锱c描述不一致引發(fā)爭議的，賣家須舉證以上原石特征憑證。若無法舉證，交易支持退貨退款。

（三）與買家約定一致，對翡翠原石加工處理后，不再支持七天無理由退、換貨。

（四）加工后產(chǎn)生的爭議，除本規(guī)則特殊規(guī)定外，按照《淘寶平臺特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》第四章定制交易處理規(guī)范處理。

第二十條 主播在直播翡翠原石的過程中不得使用強濾鏡及美顏，賣家或主播須與買家明確說明與實物有一定色差等情況，并在買家完成付款后通過阿里旺旺提供原石自然光照片，買家認可后方可發(fā)貨，否則交易支持退貨退款，由賣家承擔(dān)發(fā)貨和退貨運費。

第二十一條 翡翠原石直播交易，若因主播/賣家原因或商品問題導(dǎo)致退貨退款處理的，買家將退貨商品交付承運人后，商品破損、損毀、滅失風(fēng)險由賣家承擔(dān)，交易支持退款。