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京東國際風(fēng)向標(biāo)的構(gòu)成及各指標(biāo)詳解

2020-08-22 14:05:42 來源：京東國際文/qp 人氣：12159

京東國際開放平臺風(fēng)向標(biāo)是評估商家店鋪綜合服務(wù)能力的一項指標(biāo)，不僅能夠幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，還是商品搜索排序的重要影響因素，優(yōu)質(zhì)的商家在參加營銷活動時還能得到更多活動資源。所以商家想要提升風(fēng)向標(biāo)，還需要清楚風(fēng)向標(biāo)的構(gòu)成和各指標(biāo)詳解。

一、風(fēng)向標(biāo)的構(gòu)成

1、京東國際開放平臺風(fēng)向標(biāo)是在店鋪綜合體驗得分的基礎(chǔ)上、結(jié)合京東放心購和加分項/減分項的表現(xiàn)綜合而成的模型算法，如下圖所示：

覆蓋類目為主營二級類目、模型運用指標(biāo)和權(quán)重設(shè)置存在品類化差異；

虛假數(shù)據(jù)均會在計算時予以剔除，并且對存在通過不正當(dāng)方式獲取虛假銷量、評分、評論及成交金額等行為的店鋪將會根據(jù)嚴(yán)重程度在風(fēng)向標(biāo)中進行一定減分。

2、店鋪綜合體驗得分由用戶評價、客服咨詢、（物流履約）、售后服務(wù)、交易糾紛，共五個部分組成，每個部分有2-4個指標(biāo)項不等。各類目的因子權(quán)重配置表如下：

3、京東放心購為獨立加分項，影響店鋪的風(fēng)向標(biāo)排名。

4、加分項和減分項是在店鋪體驗得分的基礎(chǔ)上進行加減分調(diào)節(jié)，影響店鋪風(fēng)向標(biāo)最終排名情況。加分項包括：promise。減分項包括：京信用。店鋪質(zhì)量指數(shù)既為加分項也為減分項。

5、風(fēng)向標(biāo)數(shù)據(jù)查詢：【京東國際商家后臺首頁】-【京東平臺風(fēng)向標(biāo)】-【查看更多】。

二、風(fēng)向標(biāo)各項指標(biāo)查詢路徑

1、用戶評價

包括“商品質(zhì)量滿意度”、“賣家服務(wù)滿意度”、“物流速度滿意度”。

商品質(zhì)量滿意度來自訂單完成后《評價曬單》中的評分，數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-商品管理-商品評價管理（新）。

賣家服務(wù)滿意度、物流速度滿意度分別來自訂單完成后的《物流服務(wù)評價》中的評分，數(shù)據(jù)展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-物流監(jiān)控-訂單評價。

2、客服咨詢

包括“咚咚平均響應(yīng)時長”、“咚咚30s應(yīng)答率”。

咚咚平均響應(yīng)時長是客服人工回復(fù)的消息與用戶消息之間時間差的平均值。

咚咚30s應(yīng)答率指的是用戶進入隊列后，人工回復(fù)在30s內(nèi)的咨詢量占比；30s接待量（30s內(nèi)有人工接待的接待量）/咨詢量。

注：數(shù)據(jù)展示路徑和數(shù)據(jù)統(tǒng)計周期均如下：

數(shù)據(jù)展示路徑：客服管家-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量-考核數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計周期：風(fēng)向標(biāo)-客服咨詢?nèi)∮媒?0天數(shù)據(jù)（前6天至前35天），而咚咚考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效是T+6，可按天、自然周、自然月或者自定義時間段查詢。

3、物流履約

京東國際店鋪暫不考核“當(dāng)日攬收率”、“隔日達訂單占比”。

4、售后服務(wù)

包括“退換貨返修率”、“售后服務(wù)時長”、“退換貨處理滿意度”。

退換貨返修率=實際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單的商品件數(shù)/已完成商品件數(shù)；

售后服務(wù)單整體時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間- 客戶申請時間（單位：小時）；

退換貨處理滿意度來自退換貨/返修服務(wù)單完成后的《售后服務(wù)滿意度調(diào)查》中的評價。

數(shù)據(jù)展示路徑均為：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控。

5、交易糾紛

包括“交易糾紛率”、“糾紛處理遵時率”。

交易糾紛率=（商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過單量）/有效下單單量。

商家糾紛處理遵時率 =（商家糾紛單總量 -商家超時未舉證糾紛單量-商家超時未執(zhí)行糾紛單量）/商家糾紛單總量。

數(shù)據(jù)展示路徑均為：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-診斷分析

6、京東放心購

京東放心購是在整合售前、售中、售后全程服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)上打造的京東特色服務(wù)品牌，開通特色服務(wù)產(chǎn)品可在風(fēng)向標(biāo)中獲得加速。想了解更多放心購內(nèi)容，請點擊此處。http://www.byyxtyey.net/school/infos22972.html

7、Promise承諾配送時效

Promise承諾配送時效分值取決于店鋪的Promise訂單覆蓋度、攬收履約率、妥投履約率：

Promise訂單覆蓋度=（Promise訂單量+大件Promise訂單量）/有效單量；

Promise攬收履約率=（Promise攬收履約單量+大件Promise攬收履約單量）/ （Promise訂單量+大件Promise應(yīng)攬收履約單量）；

Promise妥投履約率=Promise妥投履約單量/ Promise訂單量。

開通路徑：商家后臺–我的店鋪–商家服務(wù)中心-展示商家發(fā)貨時效和按時發(fā)貨標(biāo)識。

數(shù)據(jù)查詢路徑：服務(wù)監(jiān)控-物流監(jiān)控-promise專項監(jiān)控。

8、店鋪質(zhì)量指數(shù)

店鋪質(zhì)量指數(shù)是判斷店鋪中所售商品整體質(zhì)量水平的模型，分值為0~10，得分越高代表店鋪商品整體質(zhì)量水平越好。并由得分給出店鋪質(zhì)量指數(shù)等級，等級由好到差分別以AA、A、B、C、D來區(qū)分。

數(shù)據(jù)查詢路徑：商家后臺-品控中心。

9、京信用

京信用是反映商家在經(jīng)營過程中守信合規(guī)程度的模型，該模型將從違規(guī)、品質(zhì)、經(jīng)營、金融、頁面規(guī)范五個維度綜合評估商家歷史經(jīng)營行為，計算得出信用分值。