小紅書開店除了有官方客服提供服務(wù)，還有商家自主客服服務(wù)。當(dāng)消費者遇到商品、發(fā)貨情況等問題時，可以咨詢商家自主客服。小紅書自主客服的開通是需要確保正常運營，3個月內(nèi)無主動申請關(guān)閉客服權(quán)限，以及綜合考評通過后才能開通。那開通小紅書自主客服自然有一套考核標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)服務(wù)指標(biāo)過低平臺有權(quán)關(guān)閉權(quán)限，那考核哪些指標(biāo)，以及主動關(guān)閉怎么操作。

1、小紅書自主客服考核標(biāo)準(zhǔn)

核心指標(biāo)一：月滿意度

指標(biāo)定義，商家客服接起的客戶咨詢中用戶選擇打分“4星”和”5星”，/商家客服接起的客戶咨詢中用戶打分量。若小紅書自主客服月滿意度≥90%，則確定為符合考核標(biāo)準(zhǔn)，反之如下。

月用戶打分量大于等于5個的店鋪：

80%≤月滿意率＜90%，每次扣除違規(guī)積分2分；

60%≤月滿意率＜80%，每次扣除一般違規(guī)積分3分；

月滿意率＜60%，每次扣除一般違規(guī)積分5分。

注：若當(dāng)月打分量小于5個，則不計入考核；

核心指標(biāo)二：月回復(fù)率

指標(biāo)定義，商家自主客服人工響應(yīng)進(jìn)線咨詢次數(shù)/進(jìn)線咨詢總次數(shù)。若小紅書自主客服月回復(fù)率≥95%，則為符合考核標(biāo)準(zhǔn)，反之如下。

80%≤月回復(fù)率＜95%，每次扣除一般違規(guī)積分3分；

60%≤月回復(fù)率＜80%，每次扣除一般違規(guī)積分5分；

月回復(fù)率＜60%，每次扣除一般違規(guī)積分10分。

核心指標(biāo)三：月平均回復(fù)間隔

月平均回復(fù)間隔=商家回復(fù)客戶的時間間隔總和（除去首條）/咨詢量。若小紅書自主客服月平均回復(fù)間隔≥2分鐘，則為考核符合標(biāo)準(zhǔn)，反之如下。

月平均回復(fù)間隔＞2分鐘，每次扣除一般違規(guī)積分3分；

注：若當(dāng)月無實際平均回復(fù)間隔時長產(chǎn)生，則不計入考核；

2、小紅書自主客服關(guān)閉操作

方式一：商家申請關(guān)閉

確保商家在服務(wù)時間內(nèi)處理消費者提交的客戶咨詢，并接受小紅書對商家自主客服的考核管理。

商家申請關(guān)閉操作，發(fā)送郵件至ft_seller-selfservice@xiaohongshu.com，郵件標(biāo)題：【關(guān)閉商家自主客服】店鋪名，郵件內(nèi)容：店鋪名+店鋪ID+關(guān)閉原因+聯(lián)系方式，小紅書會在收到郵件后24小時內(nèi)回復(fù)具體結(jié)果及相關(guān)事項。

方式二：違規(guī)被關(guān)閉

商家因違規(guī)觸犯《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或《小紅書第三方商家客服管理規(guī)則》中的相關(guān)規(guī)則被平臺關(guān)閉。具體情況如下：