雙十二即將來襲，我們大部分買家都在準備著，忙著上架商品，卻忽略了客戶的維護。大促活動是考驗賣家服務的戰(zhàn)場.稍不留神可能就會被幾個不滿意的買家殺個片甲不留，服務分數(shù)極速下降.今后的一年更且苦不堪言.對外失了信用.對內失了士氣。所以.對于專業(yè)的賣家團隊.一只手要兩抓，一抓服務，二抓士氣。就拿淘寶雙十二”來說。

一，促銷前多方準備

    雙12大促0點正式開啟.同時客服和打包員也開始抓緊十二、分精神進行服務.對待工作人員.賣家要采取的緊后松的工作政策。

    首先。在大促前期，要告訴大家。全員都是這個活動的負責人。每一個人都要對自己本職的項目負起責任，做好自己的本職工作.同時要大家理解作為專業(yè)的電商人.雙12對于我們意味著什么，在這個關鍵的時刻也是考驗我們盛個店鋪實力的時候，一告訴工作人員加班的意義是什么。目標是什么（不要過多的對大家有硬性壓力.只要讓大家努力做好分配好本職工作即可)。

    其次，在提升效率方面.可以在雙12期間定制些簡單好用的軟件。尤其是客服軟件，一方面可以提升客服效車。另一方面還可以實時了解客戶服務動態(tài)，對每-個客服人員做出合理評估。在大促結束后也可以班出幾個客服案例進行分析，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎幽。往進銷存系統(tǒng)方面則建議大家道懊使用，選擇合適的。尤其在散據(jù)同步方面，多次驗證，看看系統(tǒng)負荷能力.

   最后.在員工情緒方面.高投入下的工作狀態(tài)和情緒都很容易受到千優(yōu)，所以，要做一個貼心店長，合理安排好大家的工作和休息時間，準備好大家愛吃的零食和飲品，準時訂餐.保證不要有工作人員因為過度工作引起的身體不適。同時要在一定時間內給機會讓客服同事泄壓.不要輕易在工作中責罰客服.，告訴客服同事，如果有買家不滿或者爆粗口.上級會和大家共同努力解決問皿。對于倉庫管理人員.也要同樣予以關心關懷.在成勸憲成任務后給予相應獎助。

   

二，促銷后巧妙催付

    當處理好一切內部事務準備后.回到原點還是要拿出銷量和業(yè)績，當11.11日0點到來之際.很多買家蜂擁而至.拍下自己喜歡的寶貝.但是這時買家通常不會及時付款因為可能有同時看到的寶貝進行對比.這就對賣家造成不利。因為雙12的庫存設，一般是拍下減庫存.一個買家拍了.到另一個買家不能再進行鉤買，如果拍下產(chǎn)品的買家.終決定不再購買而取消汀單，則這個寶貝就擱，了.又，新回到庫存中.所以這就要求賣家要有一個增加環(huán)節(jié)，就是催單。

    催單一般分為:電話催付、旺旺催付和短信催付。電話催付成本較高，適用于當天客單價較高的客戶.催付話術較軟，高級服務關懷式進行催付.效果最佳;旺旺催付是采用旺旺直接對在線客戶進行催付.覺察客戶訂單狀態(tài)，適于下單內較短時間間用催付;短信催付具有可以批量催付的特點，投入產(chǎn)出比較高，適于在訂單關閉前2日內進行大量未付款訂單的催討。對于電話、旺旺和短信催付建議提前準備幾個模板:

三，商品添花色

    付款完成，對于一些庫存少的商品，超賣現(xiàn)象讓人著實難受。當寶貝庫存接近0時.如果多個買家付欲購買此寶貝.將會出現(xiàn)“超賣缺貨.現(xiàn)象。班任不在買賣雙方.賣家不熱耍承擔賠償負責。唯一的解決方式是:安撫客人悄緒，有貨發(fā)貨，無貨退款.聰明的商家會給買家介紹類似款和一定的婚品補償，一般們況下，買家都會接受。

    接著就是快遞的問題，買家在雙12時已經(jīng)有了一定的心理準備。但是仍有很多買家在郁悶“恤’這個字，對于快遞，只能實話實說求理解.但是做為賣家，仍然要用十二分的精神去服務好每一個人。即使面對再多再無聊的問題，客服也要做到第一時間回，。第一時間比衷5-10秒內回復，這時如果買家有疑問，如果沒有回答，只會引起買家的負面渭緒.使其失去耐心，回復內容可以請有經(jīng)驗的容服總結解釋方法和回復順序。對于有特殊要求的容戶，如可以完成，則做好備注工作;如果是過分耍求，可以婉轉告訴他這是公司規(guī)定.實在無法完成，并且保證產(chǎn)品和服務質量。

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