生意參謀最新上線了服務(wù)洞察，主要是為客服提供便利，能提供數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、客服管理協(xié)同，客服輔助支持等等。據(jù)說(shuō)這個(gè)功能，能給商家?guī)?lái)前所未有的優(yōu)化體驗(yàn)，到底是不是這樣來(lái)看看。

生意參謀服務(wù)洞察，主要是圍繞商家服務(wù)全鏈路的場(chǎng)景，提供售前售后全面豐富的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，含獨(dú)立人工客服和機(jī)器人客服效果。主要包括，服務(wù)體驗(yàn)、接待能力、接待效率、貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化、個(gè)人分析、個(gè)人對(duì)比、營(yíng)銷監(jiān)控、營(yíng)銷商品、商品對(duì)比以及機(jī)器人效果，部分模塊更是提供同行同層對(duì)比和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控！接下來(lái)，重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)這幾個(gè)模塊。

一、服務(wù)體驗(yàn)

隨著新零售業(yè)態(tài)的興起，服務(wù)體驗(yàn)已然成為新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；生意參謀為了助力商家提升團(tuán)隊(duì)水平，針對(duì)天貓和淘寶商家分別提供了一套服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，其中天貓商家近30天的服務(wù)體驗(yàn)概況指標(biāo)如下圖：

天貓商家：描述相符評(píng)分、首次品質(zhì)退款率、糾紛退款率、退貨退款自助完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，物流服務(wù)評(píng)分、到貨時(shí)長(zhǎng)、攬收及時(shí)率和旺旺回復(fù)率。

淘寶商家：退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款率、糾紛退款率、糾紛退款筆數(shù)、介入率、品質(zhì)退款率、投訴率、品質(zhì)退款商品個(gè)數(shù)。

備注：生意參謀攜手“天貓新燈塔”項(xiàng)目，為商家提供一站式全鏈路服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品分析，商家也可在生意參謀快速了解“無(wú)憂購(gòu)入圍”和“營(yíng)銷報(bào)名”考核的全新服務(wù)評(píng)測(cè)體系，及時(shí)獲悉自身店鋪在無(wú)憂購(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)的入圍指標(biāo)差距。

二、售前服務(wù)

成功打造一支強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)全力以赴地為公司的成功打拼，那公司即擁有一個(gè)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力、效率以及執(zhí)行力的重要性是不言而喻的；生意參謀幫助商家實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)接待能力、接待效率和貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化等服務(wù)效果，助力商家提升服務(wù)價(jià)值。

1、接待能力

掌柜們可實(shí)時(shí)查看：排班效果、接待能力、個(gè)人接待能力和分組接待能力排行等多維度接待能力分析和近30天走勢(shì)圖數(shù)據(jù)，助力商家日常期、活動(dòng)期、大促期各個(gè)階段靈活調(diào)控，排班無(wú)憂；

重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)：訪客數(shù)、咨詢客服人數(shù)、客服咨詢率、咨詢客服人次、客服回復(fù)人次、客服問(wèn)答比、客服詢單人數(shù)等。

2、接待效率

掌柜們可快速查看客服整體：接待效率、個(gè)人接待效果排行榜和分組接待效率排行等多維度接待效率分析和近30天走勢(shì)圖數(shù)據(jù)，助力商家監(jiān)測(cè)服務(wù)效率細(xì)節(jié)原因，提升整體服務(wù)能力；并支持同行同層優(yōu)秀服務(wù)效果對(duì)標(biāo)。

重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)：客服平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客服首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客服回復(fù)次數(shù)、客服30秒響應(yīng)次數(shù)、客服未回復(fù)人次、客服接待超1小時(shí)次數(shù)等。

3、貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化

掌柜們可快速查看客服整體：接待效率、個(gè)人接待效果排行榜和分組接待效率排行等多維度接待效率分析和近30天走勢(shì)圖數(shù)據(jù)，助力商家監(jiān)測(cè)服務(wù)效率細(xì)節(jié)原因，提升整體服務(wù)能力；并支持同行同層優(yōu)秀服務(wù)效果對(duì)標(biāo)。

重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)：客服支付金額、客服支付買家數(shù)、客服支付件數(shù)、客服客單價(jià)、客服件單價(jià)、客服下單金額、客服下單買家數(shù)、客服下單件數(shù)、客服詢單-下單轉(zhuǎn)化率、客服詢單-支付轉(zhuǎn)化率、客服詢單人數(shù)等。

三、客服個(gè)人分析和對(duì)比

生意參謀幫助商家實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)個(gè)人客服的全程服務(wù)效果和對(duì)比，含個(gè)人接待能力、效率和貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化排行榜，展示核心關(guān)鍵指標(biāo)趨勢(shì)和營(yíng)銷效果，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣。

四、商品服務(wù)效果分析&對(duì)比

生意參謀幫助商家實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)個(gè)人客服的全程服務(wù)效果和對(duì)比，含個(gè)人接待能力、效率和貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化排行榜，展示核心關(guān)鍵指標(biāo)趨勢(shì)和營(yíng)銷效果，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣。

五、機(jī)器人效果

除了以上所有人工客服相關(guān)數(shù)據(jù)，生意參謀支持店小蜜-機(jī)器人服務(wù)效果分析，重點(diǎn)包括咨詢.回復(fù).轉(zhuǎn)人工.下單.支付轉(zhuǎn)化效果，全程服務(wù)效果監(jiān)控。