距離2016雙十一已經(jīng)不到一個(gè)月時(shí)間，且進(jìn)入雙十一大促預(yù)熱也只有幾天了，面對(duì)這場(chǎng)大促，更多的商家都在規(guī)劃、流量、頁(yè)面、內(nèi)容、達(dá)人等等，但做好這些真的就可以應(yīng)對(duì)雙十一了？除此外我們可能還會(huì)經(jīng)常忽略以下這些細(xì)節(jié)。
1、雙十一客服工作壓力大，如何在最短時(shí)間內(nèi)解決買(mǎi)家疑問(wèn)？
大促期間，流量劇增，買(mǎi)家大量涌入，客服應(yīng)接不暇……這個(gè)時(shí)候不要急也不要慌，根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)，大促期間我們的買(mǎi)家因?yàn)槭艿狡脚_(tái)以及店鋪大促氣氛的感染，也會(huì)變得相對(duì)著急，但是他們的問(wèn)題也都具有很強(qiáng)的共性，無(wú)外乎關(guān)注商家的折扣力度、發(fā)貨時(shí)間、使用快遞情況以及到貨速度等，那我們就可以抓住買(mǎi)家首先關(guān)注的共性問(wèn)題，在我們客服的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置中把它一起回答掉，這樣不僅縮短了買(mǎi)家的等待時(shí)間，也讓買(mǎi)家有更好的購(gòu)物體驗(yàn)。例如：歡迎光臨XXXX旗艦店，大促期間客服繁忙，建議親自助購(gòu)物！店內(nèi)所有商品低至五折，付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，申通快遞，大部分地區(qū)3-5天可以收到，感謝親的理解……等等。
2、在雙十一面對(duì)很多信息沒(méi)法及時(shí)核對(duì)，又該怎么辦？
親不要這么不近人情??！在頁(yè)面標(biāo)注不接受修改地址會(huì)讓店鋪流失掉很多潛在買(mǎi)家的，要知道現(xiàn)在我們的流量很貴喲~~很多買(mǎi)家在雙十一期間不光是給自己買(mǎi)，偶爾也會(huì)給家人朋友買(mǎi)，那忘記更改也是難免的。為了避免我們信息核對(duì)的遺漏，在雙十一期間，我們都會(huì)單獨(dú)開(kāi)通一個(gè)千牛子賬號(hào)，這個(gè)賬號(hào)不做任何買(mǎi)家詢(xún)單的分流，當(dāng)我們的客服遇到更改地址的買(mǎi)家時(shí)，直接會(huì)把買(mǎi)家轉(zhuǎn)到這個(gè)單獨(dú)的子賬號(hào)上，由專(zhuān)門(mén)的客服來(lái)負(fù)責(zé)更改地址的訂單，這樣可以有效地避免需要更改地址的訂單遺漏，也便于發(fā)貨時(shí)候的訂單核對(duì)，從而有效避免因?yàn)檫z漏更改地址等問(wèn)題帶來(lái)的售后問(wèn)題，加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、在發(fā)貨時(shí)要注意哪些問(wèn)題
雙十一期間發(fā)貨是對(duì)店鋪綜合運(yùn)營(yíng)能力的一個(gè)考驗(yàn)，無(wú)論什么規(guī)模的店鋪都要合理地規(guī)劃好我們的發(fā)貨時(shí)間節(jié)點(diǎn)。我們會(huì)在大促正式開(kāi)始之前把我們的主力活動(dòng)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)打包，對(duì)于成本高、退貨率高的產(chǎn)品，我們會(huì)在11日零點(diǎn)之前完成預(yù)售產(chǎn)品的發(fā)貨，并在包裹中附帶情感清單，用新品優(yōu)惠券或者紅包引導(dǎo)買(mǎi)家收到后如果不喜歡或者不滿(mǎn)意在第一時(shí)間秒退，這樣退回來(lái)的貨物我們可以用于第二批發(fā)貨，以減輕我們的備貨壓力。
4、大促結(jié)束后DSR往往下滑厲害，如何有效避免？
大促中買(mǎi)家劇增，會(huì)影響我們的服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨速度、買(mǎi)家收貨速度等，勢(shì)必會(huì)有一些買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)相對(duì)較差，會(huì)給我們打低分或者負(fù)面評(píng)價(jià)。建議商家在大促后調(diào)整微淘端內(nèi)容的發(fā)布，以正向引導(dǎo)為主，比如我們公開(kāi)健全完善的售后服務(wù)，或者漂亮的買(mǎi)家秀展示，以及買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)主力地區(qū)的物流跟進(jìn)情況等等……此外還可以考慮一些互動(dòng)的蓋樓活動(dòng)等。我們發(fā)貨的時(shí)候在包裹里可以附帶店鋪的微淘二維碼，讓買(mǎi)家直接掃碼進(jìn)入微淘，看到我們?yōu)槠錅?zhǔn)備的內(nèi)容后，自然能夠合理引導(dǎo)買(mǎi)家給我們的大促商品一個(gè)大大的好評(píng)。
雖然說(shuō)雙十一商家要做好流量和轉(zhuǎn)化，但上面這些細(xì)節(jié)還是不容大家忽視的！
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