在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中，為了能夠更加精準(zhǔn)得定位問(wèn)題，提升買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商的效率，并最終提高商家的服務(wù)水平，天貓平臺(tái)將于5月初在消費(fèi)者申請(qǐng)退款并點(diǎn)擊“要求天貓介入”時(shí)增加舉證流程。 舉證方、舉證內(nèi)容，天貓平臺(tái)會(huì)基于雙方的的協(xié)商場(chǎng)景確認(rèn)，并在退款頁(yè)面展示給雙方。
主要流程介紹：
一、舉證頁(yè)面
消費(fèi)者在退款中點(diǎn)擊“要求天貓介入”后，系統(tǒng)會(huì)判決舉證方、舉證內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)谑盏脚e證通知后及時(shí)舉證。
二、預(yù)處理頁(yè)面
消費(fèi)者在退款中點(diǎn)擊“要求天貓介入”后，會(huì)給予3天的舉證期，如果需要消費(fèi)者舉證的，當(dāng)消費(fèi)者完成舉證后，還會(huì)給予商家24小時(shí)的處理期。
三、退款管理頁(yè)面
當(dāng)進(jìn)入舉證流程，可以在賣(mài)家中心查看對(duì)于的舉證狀態(tài)“待家舉證、請(qǐng)舉證、天貓?zhí)幚碇?rdquo;；
注：在舉證環(huán)節(jié)，商家有充足的時(shí)間來(lái)處理消費(fèi)者的維權(quán)訴求。如果買(mǎi)賣(mài)雙方在舉證環(huán)節(jié)仍未協(xié)商一致，后續(xù)將由天貓小二基于雙方憑證進(jìn)行處理，小二處理期間商家無(wú)同意入口。
一期覆蓋類(lèi)目
F&Q
1、在舉證期間，我和消費(fèi)者協(xié)商成功退款，這筆交易會(huì)計(jì)入糾紛嗎？
答：不計(jì)入糾紛率；
2、增加“舉證流程”，對(duì)我的退款時(shí)長(zhǎng)有影響嗎？
答：增加“舉證流程”有利于買(mǎi)賣(mài)雙方明確對(duì)方的問(wèn)題，進(jìn)而提高自主協(xié)商的效率，縮短維權(quán)的處理時(shí)長(zhǎng)。因此我們建議商家積極、主動(dòng)響應(yīng)消費(fèi)者的訴求。若協(xié)商不一致流入天貓小二處理，小二會(huì)基于雙方提供的憑證直接判決，對(duì)退款時(shí)長(zhǎng)影響并不大。
3、舉證已完成，為什么還有24小時(shí)的倒計(jì)時(shí)？
答：親，消費(fèi)者在退款中點(diǎn)擊“要求天貓介入”后，會(huì)給予3天的舉證期，如果需要消費(fèi)者舉證的，還會(huì)給予商家24小時(shí)的處理期，之后會(huì)進(jìn)入到天貓審核憑證期，在此期間，請(qǐng)您耐心等待，關(guān)注旺旺、郵箱、站內(nèi)信等通訊信息，天貓小二會(huì)盡快為您處理問(wèn)題哦。
4、商家已完成舉證,24小時(shí)倒計(jì)時(shí)超時(shí)了維權(quán)會(huì)怎么樣?
答：親，如雙方舉證完成后，在24小時(shí)的預(yù)處理期仍然未和消費(fèi)者就交易協(xié)商一致的，交易將會(huì)由天貓小二介入處理。
5、我誤操作了完成舉證，還要上傳憑證的該怎么辦？
答：親，您可以用發(fā)表留言的方式上傳憑證，每次最多發(fā)表200個(gè)字的留言，每次可以上傳說(shuō)5張，每張不超過(guò)5M，支持GIF,JPEG,JPG,PNG,BMP格式。
6、超時(shí)未舉證，會(huì)有什么影響？
答：若商家舉證期內(nèi)超時(shí)未舉證，天貓會(huì)支持消費(fèi)者訴求做退款／退貨退款處理。故在此期間，請(qǐng)您關(guān)注旺旺、郵箱、站內(nèi)信等通訊信息，及時(shí)響應(yīng)避免，舉證超時(shí)。
7、舉證期是多久？
答：舉證期統(tǒng)一72小時(shí)；
8、若需要我舉證，天貓會(huì)通過(guò)什么渠道通知我？
答：若需要您配合舉證，天貓會(huì)通過(guò)旺旺、郵箱、站內(nèi)信等渠道通知您，同時(shí)您也可以在賣(mài)家中心查看舉證狀態(tài)；
9、我要提供什么憑證？
答：請(qǐng)根據(jù)頁(yè)面提示提供憑證，憑證內(nèi)容、憑證要求可以通過(guò)點(diǎn)擊頁(yè)面憑證示例查看。
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