三、服務(wù)以及老客戶維護(hù)

1、牢牢抓住每個(gè)進(jìn)店的買(mǎi)家

每一個(gè)進(jìn)店的買(mǎi)家都是高成本花了廣告費(fèi)進(jìn)來(lái)的，我們要牢牢把握住每個(gè)進(jìn)店咨詢的買(mǎi)家，提高成交率。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候，可以利用“怕買(mǎi)不到”的心理來(lái)促成訂單。比如：“親，您眼光不錯(cuò)的哦，這款是我們鎮(zhèn)店之寶是最熱賣(mài)的反饋也是極高的，一旦賣(mài)完了就沒(méi)有了，現(xiàn)在貨就不多了呢，而且今天還是活動(dòng)特價(jià)的哦，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了。

在買(mǎi)家已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以利用快點(diǎn)收到的心理說(shuō)：“親，倉(cāng)庫(kù)馬上要截止發(fā)貨了，如果現(xiàn)在支付成功的話，今天還能為您寄出了呢，這樣您很快就收到新衣服可以穿的呢，您快點(diǎn)拍下哦。”當(dāng)買(mǎi)家一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。比如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第1款還是第2款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要給您發(fā)什么快遞比較容易方便收貨呢?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)買(mǎi)家選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

2、主動(dòng)營(yíng)銷，提高轉(zhuǎn)化率

對(duì)于只拍下單件商品的買(mǎi)家，可以適當(dāng)?shù)臑樗扑]，比如買(mǎi)家買(mǎi)的褲子，可以推薦上衣，比如：親，推薦您一款上衣哦，和您剛買(mǎi)的褲子搭配是絕配哦，上身效果肯定超帥的，一起買(mǎi)還免郵的呢。您可以看看哦?；蛘撸河H，您購(gòu)買(mǎi)的這款寶貝也是我喜歡的呢，而且我還喜歡這款：搭配起來(lái)，真的很時(shí)尚帥氣的，您覺(jué)得呢？

客服的推薦是最簡(jiǎn)單，也是最直接有效果的提高轉(zhuǎn)化率的方法。

3、狠抓回頭客

（1）、微笑的售前客服

買(mǎi)家只有在售前客服處體驗(yàn)到了愉快的購(gòu)物過(guò)程，才會(huì)有再次購(gòu)物的行為。所以我們對(duì)售前客服客服除了擁有專業(yè)的商品知識(shí)和交易規(guī)則外，還有5點(diǎn)最基本的要求：

誠(chéng)信：言必行，答應(yīng)買(mǎi)家的事一定要做到，比如答應(yīng)買(mǎi)家今天發(fā)貨，更改地址，有小禮物等。如果答應(yīng)了就要做到。

耐心：客服要有足夠的耐心，有些買(mǎi)家有疑慮或者比較細(xì)心，總喜歡問(wèn)很多。這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消買(mǎi)家的疑慮，滿足買(mǎi)家的需要。

細(xì)心：不管訂單再多再忙，遇到要更改信息的，遇到特別要求的必須做好交接，否則一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

和買(mǎi)家互換位置：就是把自己當(dāng)作買(mǎi)家，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)買(mǎi)家的處境和需要，積極的幫買(mǎi)家處理問(wèn)題。

自控力：控制好自己的情緒，遇到一些無(wú)法解決的買(mǎi)家，控制好情緒，可以轉(zhuǎn)給主管處理?？头仨氁幸粋€(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和買(mǎi)家。

（2）、永遠(yuǎn)站在買(mǎi)家立場(chǎng)的售后服務(wù)

買(mǎi)家當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決，一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓買(mǎi)家的不滿化成感謝和滿意。所以，出了問(wèn)題的時(shí)候，不管是買(mǎi)家的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。

（3）、做好商品本身以及發(fā)貨細(xì)節(jié)

在每一件商品發(fā)出之前，都會(huì)經(jīng)過(guò)3-4個(gè)人的嚴(yán)格檢驗(yàn)，一點(diǎn)小線頭我們都不會(huì)放過(guò)。并且全部系統(tǒng)打單，條形碼出庫(kù)，大大減低發(fā)錯(cuò)率，讓買(mǎi)家收到的商品都是完好和快速的。同時(shí)在發(fā)貨的時(shí)候，包裹里有售后服務(wù)卡，讓買(mǎi)家無(wú)需擔(dān)心售后，如果是晚發(fā)貨的話，會(huì)附上致歉信，買(mǎi)家處處體會(huì)到我們的用心服務(wù)。

（4）、老顧客關(guān)懷備至

每一個(gè)訂單在發(fā)貨后，都會(huì)及時(shí)附上短信告知。

每一筆訂單滿200元的送全年包郵卡，退換貨也是免運(yùn)費(fèi)。

每一次交易后都會(huì)送上優(yōu)惠券，促使買(mǎi)家第二次消費(fèi)。

每一次節(jié)日和生日都送上溫暖的祝福。