一、退換貨問題的處理原則

l  如果您未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，您無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。如您需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與您的買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

l  買賣雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至您的退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給您的買家。

l  買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如您收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給您的買家。

l  如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于您的原因?qū)е沦I家無法退貨，則交易做不退貨退款處理。

l  如您的買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項(xiàng)支付給您后，買家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與您另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

l  商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。

二、退換貨問題的舉證

l  如果您的買家表示您提供的退貨地址是錯(cuò)誤的，淘寶有權(quán)根據(jù)退貨地址相關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行判定。

l  如果您表示未收到退貨，淘寶將要求您的買家提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等）進(jìn)行核實(shí)，若確認(rèn)商品已退回您的退貨地址，而您依舊未收到的，請您自行聯(lián)系物流公司處理。

l  如果您對退貨有疑義，拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有疑義的，請您提供相關(guān)證明文件（如：物流公司公章證明）證實(shí)，以便淘寶處理。

三、退換貨問題相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議

    交易中的運(yùn)費(fèi)爭議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。具體關(guān)于退換貨問題相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)爭議，請您查看運(yùn)費(fèi)問題的爭議處理篇。

四、溫馨提示

  我由于退換貨問題和買家產(chǎn)生爭議了，需要我提供的憑證具體是什么樣的？

1.     您和您的買家在退換貨問題上協(xié)商一致的阿里旺旺聊天記錄截圖

2.     物流公司給您出具的您收到退貨有問題的公章證明

3.     您換貨發(fā)出的快遞單

圖1：旺旺聊天記錄截圖

圖3：快遞發(fā)貨單

五、常見問題

 如果我之前不小心提供了錯(cuò)誤的退貨地址給買家，之后發(fā)現(xiàn)了，我要怎么辦？

1.     如果買家還沒有退貨的，請您及時(shí)聯(lián)系買家，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給買家進(jìn)行說明。如買家未確認(rèn)，按照之前您提供的退貨地址退回了，淘寶支持退款處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要您自行承擔(dān)。因此請您核對好退貨地址后再給到買家，并及時(shí)更新“默認(rèn)退貨地址”。

2.     如果商品已經(jīng)在退貨途中，請您積極聯(lián)系買家或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要您自行承擔(dān)。

3.     如果買家已退貨且商品已被簽收，請您自行聯(lián)系收貨人核實(shí)，及時(shí)找回商品；同時(shí)該交易支持退款買家處理。

 我已經(jīng)同意買家退貨，也提供了退貨地址給買家，可是買家一直不退貨，我該怎么辦？

如果退貨退款的協(xié)議已經(jīng)達(dá)成，請您及時(shí)聯(lián)系買家協(xié)商換貨或退貨。如買家由于個(gè)人原因不及時(shí)操作退貨，退款流程關(guān)閉，交易繼續(xù)。

  買家退貨了，物流跟蹤顯示商品已經(jīng)被簽收，但我確實(shí)沒有收到退貨，我該怎么辦？

如果買家按照您提供的退貨地址進(jìn)行退貨，且物流顯示已被正常簽收，淘寶支持退款處理，請您聯(lián)系物流公司核實(shí)商品的簽收情況。

  買家退貨了，但是快遞把商品弄丟了，我該怎么辦？

如果買家退回的商品在途中丟失的，在您還未簽收商品前相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要買家承擔(dān)，您的買家需要聯(lián)系物流公司進(jìn)行索賠，而淘寶將會(huì)把交易款項(xiàng)支付給您。