電商的紅利時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，面對(duì)越來(lái)越貴的流量，和成本的壓榨，人們紛紛把目光轉(zhuǎn)移到店內(nèi)積攢到一定量的老客戶，老客戶的好處，大家都明白，對(duì)自家產(chǎn)品服務(wù)接受強(qiáng)，除了能定期消費(fèi)之外，還可以間接的幫店鋪宣傳等等，這就是咱們做生意積攢的一筆“財(cái)富”

    但這筆“財(cái)富”很容易流失，就在你不注意的時(shí)候，悄悄從你的眼皮下溜走，直到結(jié)算清點(diǎn)追查原因的時(shí)候，才會(huì)發(fā)現(xiàn)這些直接的和 潛在的損失，那這些老客戶流失都是那些原因了？我們又該怎么應(yīng)對(duì)和解決了？

原因1：記不住你的店鋪或網(wǎng)站名字

    這個(gè)是很常見(jiàn)的，很多第一次來(lái)店鋪的顧客，通常下次會(huì)記不住店鋪的名字，有耐心的會(huì)去翻看交易記錄，沒(méi)耐心的以及想換家店的，就直接換別人的了。

    （在店鋪只夠買過(guò)一次的買家，占總數(shù)的50%以上）

原因2：顧客購(gòu)買過(guò)程中體驗(yàn)差，不滿意

    這類原因很多，客服回應(yīng)慢，產(chǎn)品質(zhì)量差，快遞過(guò)程中損壞，以及對(duì)比同類賣家服務(wù)落后等等原因?qū)е骂櫩唾?gòu)買體驗(yàn)差，不滿意。

    （這類多是發(fā)生二次購(gòu)買以上的顧客，占總數(shù)的10%左右）

原因3：客戶當(dāng)前的選擇過(guò)多

    產(chǎn)品服務(wù)等沒(méi)什么亮點(diǎn)特色，和同類賣家大相徑庭，很多買家就喜歡換著店鋪買了，嘗試不同的服務(wù)，和店鋪產(chǎn)品。

    （這類也是多發(fā)生在二次購(gòu)買以上的顧客，占總數(shù)的15%左右）

原因4：價(jià)格

    產(chǎn)品的價(jià)格永遠(yuǎn)是買家選擇購(gòu)買的重要原因之一，別小看一兩塊錢，因?yàn)槟泐櫩驼怯捎谶@一兩塊錢而選擇別人。

    （這類占總數(shù)的20%）

原因5：習(xí)慣性和沖動(dòng)型等等

    買家的很多購(gòu)物行為通常分為習(xí)慣性和沖動(dòng)型，不是習(xí)慣性的購(gòu)買，過(guò)段時(shí)間，就不會(huì)再有同樣的消費(fèi)了。

    （改換購(gòu)物習(xí)慣這類的占總數(shù)的5%）

    老顧客流失主要就是以上5個(gè)原因，那么我們?cè)趺唇鉀Q改善了？

原因1：記不住店鋪或網(wǎng)站名字

解決改善：

    a.先明確自己網(wǎng)店或網(wǎng)站的定位，店鋪名或網(wǎng)站名盡量朗朗上口且簡(jiǎn)單易記。

    b.店鋪名和宣傳語(yǔ)，要在顧客每一個(gè)可以接觸到的點(diǎn)上，強(qiáng)化提醒，比如：店鋪首頁(yè)，客服，包裹等等。

    c.收藏有禮或 主推的產(chǎn)品或重要的類目贈(zèng)送一些趣味小禮物，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，并幫助顧客增加記憶。

    d.溫馨關(guān)懷，讓顧客有很好的存在感，以及很好的關(guān)懷體驗(yàn)，比如：短信，EDM，電話關(guān)懷等等。

原因2：顧客購(gòu)買過(guò)程中體驗(yàn)差，不滿意

    a.按照顧客的購(gòu)物流程，層層驗(yàn)查，解決改善。

    b.查看顧客的產(chǎn)品評(píng)價(jià)留言，對(duì)不滿意的顧客，直接電話詢問(wèn)。

    c.建立階梯會(huì)員體系，并通過(guò)客服和留言提醒顧客。

    d.通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的劃分，建立利潤(rùn)產(chǎn)品放給會(huì)員專享，以提升用戶購(gòu)買的體驗(yàn)感

原因3：客戶當(dāng)前的選擇過(guò)多

    a.形成自己的特色風(fēng)格。

    b.通過(guò)不定期的顧客調(diào)研和行業(yè)調(diào)查，不斷調(diào)整完善產(chǎn)品線，讓用戶更快找到他想要產(chǎn)品的同時(shí)，增加新鮮感。

    c.類似“簽到有禮”的活動(dòng)形式來(lái)配合產(chǎn)品調(diào)整和新品上架，以及類似“早買早優(yōu)惠”等活動(dòng)策略推廣新品，搶占顧客。

原因4：價(jià)格

    其實(shí)根本不是價(jià)格的原因，還是顧客覺(jué)的產(chǎn)品值不值。

    a.把店內(nèi)的產(chǎn)品分為幾個(gè)部分，如：引流產(chǎn)品，利潤(rùn)產(chǎn)品，邊緣產(chǎn)品，和潛力產(chǎn)品，字面意思，然后著重推廣引流產(chǎn)品，加大產(chǎn)品權(quán)重，然后產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售，利潤(rùn)產(chǎn)品和潛力產(chǎn)品等等，配合營(yíng)銷活動(dòng)，利用推廣策略，加大產(chǎn)品的性價(jià)比。

    b.引流產(chǎn)品和邊緣的產(chǎn)品主要用來(lái)各種的營(yíng)銷活，店鋪本身的，淘寶類目的，以及淘寶平臺(tái)的。然后檢測(cè)流失顧客，優(yōu)先通知這部分人。

    c.利潤(rùn)產(chǎn)品盡量不要去折扣促銷，而主要用來(lái)建立穩(wěn)固的回頭客系統(tǒng)，防止本身最有含金量的2次以上（含2次）購(gòu)買的回頭客流失。

    d.對(duì)于不同的流失人群，分析特質(zhì)，然后采用不同產(chǎn)品組合的策略，挽回可能會(huì)流失的顧客。