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快手小店運費爭議平臺判責(zé)常見問題解答

2025-02-24 16:48:39 來源：甩手網(wǎng) 人氣：7946

快手小店處理運費的核心原則“誰過錯，誰承擔(dān)”，依據(jù)【快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則】，為保障消費者權(quán)益，對于導(dǎo)致消費者權(quán)益受損或有導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的趨勢的情形，在商家超出合理時限仍未處理或出現(xiàn)以下情形之一時，平臺有權(quán)對該商家的售后訂單采取支持消費者（或代消費者發(fā)起）退貨補運費等申請，上述費用由商家承擔(dān)，具體情形包括但不限于：

1、店鋪清退或者違規(guī)分數(shù)累計到100分及以上的

2、所售商品被平臺處置的，如罰單處置或商品處置下架等

3、商家因違規(guī)處理售后單，而出現(xiàn)大量商責(zé)糾紛的

4、商家因發(fā)貨違規(guī)被處理達到情節(jié)嚴重及以上的

5、棄店不再經(jīng)營的

6、商家店鋪服務(wù)體驗分落后（低于4.4分），消費者客訴等情形

7、商家承諾承擔(dān)運費的，如直播間承諾、商家客服承諾等

一、具體有哪些場景需要商家承擔(dān)退貨運費？（包括但不限于以下場景）

1、商品確實存在質(zhì)量問題需承擔(dān)退貨運費

1）買家收到產(chǎn)品就存在質(zhì)量問題。以服裝為例：如污漬、破損、抽絲/脫絲、不對稱、拉鏈不能使用等問題。

2）消費者使用產(chǎn)品之后出現(xiàn)的問題。以美妝為例：如過敏等問題。

2、商家發(fā)錯貨需承擔(dān)退貨運費

買家收到的商品與下單的商品顏色、外觀不一致等。以服裝為例：如客戶下單購買紅色的裙子，結(jié)果收到貨為綠色的裙子。

3、商家/達人承諾

用戶購買商品前/后，商家/達人承諾退貨運費由商家承擔(dān)

4、過度承諾

1）承諾性能。舉個例子：項鏈本身比較容易褪色，原本不算是質(zhì)量問題。但是達人/商家為了吸引買家承諾：褪色過敏，全額退款。

2）承諾售后時效。舉個例子：保健品或食品的功效或者口味偏主觀，但是達人/商家為了吸引買家承諾：不滿意包退，不好吃包退，無效包退

二、當消費者選擇了“7天無理由退款”等無理由選項作為退貨原因時，我為何還被平臺介入判責(zé)，需承擔(dān)消費者的退貨運費？

答：在消費者因商品品質(zhì)質(zhì)量、虛假宣傳、發(fā)錯貨、發(fā)貨物流等問題發(fā)起退貨申請時，平臺并非僅依據(jù)消費者在售后頁面所選的退貨原因來進行簡單判斷。

例如，依據(jù)【快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則】（3.9???-其它售后自動通過規(guī)定），平臺會綜合考慮多種因素，如商家過往經(jīng)營情況、處罰數(shù)據(jù)、客訴、消費者反饋或評價、質(zhì)量抽檢、新聞媒體曝光等單一或多項數(shù)據(jù)進行研判，并結(jié)合平臺的數(shù)據(jù)分析能力，對消費者的售后申請進行準確的處理。

因此，即使消費者選擇了無理由退貨的選項，商家仍然有可能因物流問題、商品品質(zhì)問題或其他違規(guī)情況而被判定為責(zé)任方，從而需要承擔(dān)退貨運費的賠付。

三、消費者在商服聊天和售后頁面無任何質(zhì)量問題舉證，為什么平臺還要從我這里扣除費用賠付消費者的退換貨運費？

答：在平臺規(guī)則中，除了商品品質(zhì)問題外，還有其他多種情況可能導(dǎo)致商家需要承擔(dān)退換貨運費的賠付責(zé)任。

具體包括：錯漏發(fā)、發(fā)貨物流問題、虛假宣傳、存在較多消費者反饋質(zhì)量問題，商品因違反平臺規(guī)定而被處罰、關(guān)鍵指標（如差評率、品退率等）異常且可能危及到消費者權(quán)益、商家服務(wù)差等。

如果屬于上述情況，平臺會根據(jù)實際情況，判斷是否需要從您的貨款或保證金中扣除相應(yīng)費用，用于賠付消費者的退換貨運費。

四、我的店鋪已經(jīng)開通了退貨補運費，并且運費險已經(jīng)對消費者的退換貨運費進行了賠付，為什么平臺還要從我這里扣除費用再次賠付消費者的退換貨運費？

答：當消費者在您的店鋪進行退換貨操作，并涉及品質(zhì)質(zhì)量、虛假宣傳、發(fā)錯貨、發(fā)貨物流等問題時，平臺會基于相關(guān)證據(jù)和數(shù)據(jù)分析來判定責(zé)任方。

若平臺判定為商家責(zé)任，根據(jù)【快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則】（3.9???-其它售后自動通過規(guī)定）商家需要承擔(dān)退換貨運費。

若消費者退換貨的運費超出了運費險覆蓋的首重范圍，產(chǎn)生了續(xù)重費用，為了保障消費者的權(quán)益，平臺會從您的貨款或保證金中扣除相應(yīng)金額來賠付給消費者。

五、我在發(fā)貨前已經(jīng)跟消費者溝通過此商品沒有退貨補運費，為什么平臺還要從我這里扣除費用賠付消費者的退換貨運費？

答：當消費者遇到商品品質(zhì)、虛假宣傳、發(fā)錯貨、發(fā)貨物流等問題問題，并申請售后退換貨時，平臺會對此類售后訂單進行責(zé)任判定。

若平臺判定責(zé)任在商家一方，無論商家是否事先開通了運費險服務(wù)，平臺都有權(quán)從商家的貨款或保證金中扣除相應(yīng)金額，以賠付消費者的退換貨運費。