2024年春節(jié)假期即將到來，京東平臺(tái)為了保障春節(jié)期間消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，便于商家進(jìn)行店鋪運(yùn)營管理工作，現(xiàn)對(duì)京東物流履約與售后服務(wù)時(shí)效、考核規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，請(qǐng)您根據(jù)店鋪情況在店鋪首頁、商品詳情頁、咚咚等相應(yīng)渠道設(shè)置春節(jié)經(jīng)營時(shí)效公告，并對(duì)春節(jié)期間店鋪售后服務(wù)進(jìn)行合理安排。

一、春節(jié)期間商家服務(wù)體驗(yàn)規(guī)則調(diào)整

（一）物流春節(jié)履約時(shí)效調(diào)整

POP非入倉商品需遵循以下規(guī)則：

1、未設(shè)置春節(jié)正常發(fā)貨的訂單需要在2024年2月21日23:59:59之前完成發(fā)貨并確保物流單號(hào)有攬收記錄，如商品自身發(fā)貨時(shí)效晚于2月21日，則按照商品本身發(fā)貨時(shí)效展示。實(shí)際考核時(shí)間以商家自身商品設(shè)置的時(shí)效為準(zhǔn)，超過商家自身設(shè)置的時(shí)效模板仍未發(fā)貨，將會(huì)觸發(fā)晚發(fā)賠的賠付。

2、定制、大件類及預(yù)售、預(yù)訂類等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品除外，特殊品類及訂單發(fā)貨時(shí)效要求以《京東開放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則》為準(zhǔn)。

（二）售后春節(jié)時(shí)效調(diào)整

2024年2月8日（臘月二十九）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間，自主售后服務(wù)單自動(dòng)審核、自動(dòng)收貨、自動(dòng)退款及超時(shí)單提醒功能暫停倒計(jì)時(shí)、“超時(shí)未填寫運(yùn)單號(hào)服務(wù)單關(guān)閉”功能、“超時(shí)未反饋服務(wù)單取消”功能、極速審核0秒執(zhí)行、優(yōu)鮮賠服務(wù)單“系統(tǒng)自動(dòng)審核退款”功能暫停，2024年2月18日（正月初九）恢復(fù)。

（三）交易糾紛及賠付時(shí)效

2024年2月8日（臘月二十九）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）期間，交易糾紛系統(tǒng)、先行賠付系統(tǒng)處理時(shí)效及申訴時(shí)效保持不變。

（四）考核指標(biāo)要求

1、店鋪星級(jí)，不考核2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間的服務(wù)單產(chǎn)生的售后服務(wù)時(shí)長、售后評(píng)價(jià)得分；及此期間的咨詢對(duì)話產(chǎn)生的咚咚平均響應(yīng)時(shí)長；及此期間的訂單產(chǎn)生的當(dāng)日攬收率和平均妥投時(shí)長。（注：五星店鋪認(rèn)證指標(biāo)中的當(dāng)日攬收率，包含以上期間的訂單）

2、消極服務(wù)考核，2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間不考核咨詢差評(píng)率、3分鐘人工回復(fù)率、服務(wù)單差評(píng)率、工單24小時(shí)自主完結(jié)率、監(jiān)管投訴成立量。

3、商品服務(wù)星級(jí)，2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間不考核售后評(píng)價(jià)得分、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長、當(dāng)日攬收率、平均妥投時(shí)長。

二、春節(jié)參加活動(dòng)商家特殊履約售后時(shí)效規(guī)則

（一）物流履約時(shí)效要求：

1、打標(biāo)“年貨節(jié)”活動(dòng)的商品，在2024年1月15日00:00:00-2024年2月3日（臘月二十四）23:59:59期間，成交的活動(dòng)訂單，商家需按照訂單的承諾發(fā)貨時(shí)效完成發(fā)貨及攬件。

2、打標(biāo)“春節(jié)送貨”活動(dòng)的商品，在2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間，成交的活動(dòng)訂單，商家需在48小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨并確保物流單號(hào)有攬收記錄。

（二）售后時(shí)效要求：打標(biāo)“年貨節(jié)”“情人節(jié)”“春節(jié)送貨”活動(dòng)的商品發(fā)生的售后，商家需按照平臺(tái)日常規(guī)則時(shí)效處理消費(fèi)者的退款、退貨等售后訴求，因處理不及時(shí)導(dǎo)致消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入處理的，平臺(tái)將按照《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》處理。針對(duì)此部分售后考核指標(biāo)要求同春節(jié)期間售后規(guī)則一致。

本公告于2024年1月26日發(fā)布，即日起生效。

以上2024年京東春節(jié)期間服務(wù)體驗(yàn)規(guī)則調(diào)整公告，商家請(qǐng)知悉！

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