近期《京東開(kāi)放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》第三節(jié)第十一條中新增對(duì)平臺(tái)介入率異常的考核規(guī)則（可點(diǎn)擊：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360&type=0&btype=1），若商家近7天平臺(tái)介入率且糾紛單申請(qǐng)量異常，未達(dá)到平臺(tái)考核要求，店鋪商品可能被屏蔽。為商家更好被避免糾紛異常管控，特此對(duì)商家朋友們做出如下提示，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注。

一、糾紛異常管控規(guī)則解讀糾紛異常管控規(guī)則

規(guī)則查看路徑：規(guī)則中心-POP規(guī)則-違規(guī)管理-違規(guī)管理規(guī)則-京東開(kāi)放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則。

定義：若商家近7天平臺(tái)介入率及糾紛單申請(qǐng)曩指標(biāo)異常，京東有權(quán)對(duì)商家采取限售管控，限告期間商家商品屏蔽且消費(fèi)者無(wú)法下單。依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)不同，商家限售指標(biāo)依據(jù)主營(yíng)二級(jí)類(lèi)目設(shè)定，參見(jiàn)規(guī)則附錄。

管控措施：日維度監(jiān)控商家前7天累計(jì)的平臺(tái)介入率和糾紛單申請(qǐng)量，若平臺(tái)介入率且糾紛單申請(qǐng)暈達(dá)到管控閾值，則視為糾紛異常，觸發(fā)管控（店鋪商品屏蔽)

注:數(shù)據(jù)更新口徑為T(mén)+1

解除管控：若后續(xù)商家與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛問(wèn)題，糾紛指標(biāo)表現(xiàn)低于管控閾值，則管控解除。

示例：商家1月1日平臺(tái)介入率和糾紛單中詰量達(dá)到限售值，觸發(fā)實(shí)時(shí)限售，1月2日考核指標(biāo)低于限售值，限售實(shí)時(shí)解除，若仍高于平臺(tái)限售值，則繼續(xù)限告

二、糾紛異常違規(guī)數(shù)據(jù)查看

平臺(tái)介入率和糾紛申請(qǐng)量查看明細(xì)(T+1)

規(guī)則查看路徑：商家后臺(tái)-店鋪-店鋪體檢-違規(guī)服務(wù)看板-交易糾紛

數(shù)據(jù)展示：商智看板中日維度數(shù)據(jù)均代表近7天的平臺(tái)介入率和糾紛單申請(qǐng)量，支持商家查看數(shù)據(jù)趨勢(shì)及下載明細(xì)數(shù)據(jù)。(注:違規(guī)服務(wù)數(shù)據(jù)看板展示的違規(guī)數(shù)據(jù)為T(mén)+1數(shù)據(jù)，與店鋪星級(jí)中的平臺(tái)介入率數(shù)據(jù)口徑不同，店鋪星級(jí)中的數(shù)據(jù)口徑為T(mén)+6數(shù)據(jù)，若商家對(duì)數(shù)據(jù)有異議可點(diǎn)擊商智看板右側(cè)在線咨詢)

商家違規(guī)處罰查看路徑：

處罰查看路徑：商家后臺(tái)-店鋪-店鋪體檢-店鋪合規(guī)-處罰記錄

商家可在商家后臺(tái)處罰記錄中查看因消極服務(wù)/近7天糾紛介入異常管控的觸發(fā)明細(xì)。

三、提升策略平臺(tái)介入率指標(biāo)定義

平臺(tái)介入率作為店鋪星級(jí)考核指標(biāo)之一，衡量商家在糾紛服務(wù)中的問(wèn)題解決能力。

平臺(tái)介入率率展示路徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-糾紛監(jiān)控-業(yè)務(wù)監(jiān)控

糾紛訂單量：即糾紛單創(chuàng)建在考核期內(nèi)的訂單量存在訂單因不同場(chǎng)景產(chǎn)生多次糾紛的情況)

實(shí)際訂單量：考核期內(nèi)商家店鋪實(shí)際成交有效訂單量。

1、考核剔除口徑:

1）商家已與消費(fèi)者和解成功的糾紛單據(jù)，即消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)閉糾紛單以及客服介入后確認(rèn)“商家已和解”的單據(jù)，將不計(jì)入考核;

2）商家通過(guò)商家后臺(tái)-京營(yíng)保-惡意行為投訴中心-惡意退換貨、職業(yè)投訴上報(bào)成功的，將不計(jì)入考核;

3）ECLP訂單(京東倉(cāng)京東配送）產(chǎn)生的催單類(lèi)糾紛不計(jì)入考核;

4）所有虛假數(shù)據(jù)均會(huì)在計(jì)算時(shí)予以剔除。

2、平臺(tái)介入優(yōu)化策略：

1）未收貨的配送問(wèn)題：

消費(fèi)者投訴高頻問(wèn)題:主要集中在延遲發(fā)貨、物流信息更新不及時(shí);

建議提升策略:①商家可點(diǎn)擊訂單全鏈路監(jiān)控，及時(shí)對(duì)異常訂單處理（路徑:訂單管理-訂單查詢與追蹤-訂單全鏈路監(jiān)控) ;

②及時(shí)處理預(yù)警中心的預(yù)警訂單，重點(diǎn)關(guān)注催單信息、發(fā)貨預(yù)警、配送預(yù)警，延遲發(fā)貨訂單及時(shí)報(bào)備(路徑:訂單管理-預(yù)警中心) ;

③建議商家積極入倉(cāng)，使用京倉(cāng)、京配

2）已收貨的售后問(wèn)題：

消費(fèi)者投訴高頻問(wèn)題:主要表現(xiàn)為售后處理不及時(shí)、對(duì)售后處理不滿意;

建議提升策略:可開(kāi)通免費(fèi)的售后服務(wù)產(chǎn)品閃電退款、上門(mén)取件、急速審核、售后自動(dòng)化工具(SA)等提高用戶售后體驗(yàn)感受，從而提高售后滿意度指標(biāo)，降低糾紛率(開(kāi)通路徑:店鋪管理-商家服務(wù)中心)

3）未收貨的退款問(wèn)題：

消費(fèi)者投訴高頻問(wèn)題:主要問(wèn)題集中在超時(shí)未處理和無(wú)故拒絕;

建議提升策略:商家可在取消訂單管理中點(diǎn)擊“待審核”頁(yè)簽，查看等待商家審核的取消訂單信息，點(diǎn)擊“審核”，可查看消費(fèi)者申請(qǐng)的具體信息，及時(shí)審核退款申請(qǐng)服務(wù)單，針對(duì)物流攔截失敗訂單，建議在駁回之前，請(qǐng)與消費(fèi)者協(xié)商一致。

4）發(fā)票問(wèn)題：

消費(fèi)者投訴高頻問(wèn)題：超時(shí)不開(kāi)票；

建議提升策略：積極處理消費(fèi)者發(fā)票問(wèn)題，消費(fèi)者申請(qǐng)發(fā)票10天內(nèi)完成處理。

甩手提醒以上規(guī)則解讀、數(shù)據(jù)查看、管控策略請(qǐng)商家朋友關(guān)注，發(fā)生爭(zhēng)議問(wèn)題時(shí)與用戶協(xié)商解決，降低平臺(tái)介入率，避免被管控。

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