淘寶天貓老客觸達(dá)玩法升級(jí)，專屬客服可面向老客觸達(dá)，高效提升老客運(yùn)營(yíng)，快來試用吧！

一、前言

專屬客服針對(duì)老客運(yùn)營(yíng)的商家開放老客觸達(dá)的能力，成為老客權(quán)益、老客服務(wù)的觸達(dá)工具，為商家老客運(yùn)營(yíng)提供淘內(nèi)的觸達(dá)工具支持，幫助商家更好的通過權(quán)益觸達(dá)老客為老客的2單成交做貢獻(xiàn)。

二、操作手冊(cè)

2.1進(jìn)入后臺(tái)

新操作后臺(tái)（商家中心-網(wǎng)頁端）：商家中心-私域-專屬客服-發(fā)送場(chǎng)景選擇老客

2.2觸達(dá)場(chǎng)景

當(dāng)前：已開放【自定義觸達(dá)】場(chǎng)景，商家可自行設(shè)置需要下行的物料，包含但不限于大促活動(dòng)預(yù)熱、老客專屬禮贈(zèng)等

未來：將在9月陸續(xù)上線上新、關(guān)注有禮、老客復(fù)購(gòu)券等老客權(quán)益場(chǎng)景，敬請(qǐng)關(guān)注

2.3自定義場(chǎng)景頻控

（1）消費(fèi)者每7個(gè)自然日只能發(fā)送一條自定義場(chǎng)景消息，未來如果有更多場(chǎng)景如老客關(guān)注有禮、老客復(fù)購(gòu)券、上新等，則與其他消息頻率統(tǒng)一控制，建議提前規(guī)劃未來一周的老客消息發(fā)送計(jì)劃

（2）消費(fèi)者每天最多收到5個(gè)店鋪的提醒。（同時(shí)符合平臺(tái)基礎(chǔ)頻控：消費(fèi)者每天最多收到單店鋪的2條消息，收到跨店鋪的10條專屬客服消息；）

（3）覆蓋人群：店鋪的有效老客+算法發(fā)送比例，商家不可編輯人群

（4）注意觀察上新的數(shù)據(jù)，如果已讀率/進(jìn)店率過低，請(qǐng)暫停發(fā)送，使用其他場(chǎng)景。

2.5如何配置

第一步：點(diǎn)擊自定義場(chǎng)景，進(jìn)入配置頁

進(jìn)入模版設(shè)置，由于自定義圖片需要審核，注意需要提前24h完成設(shè)置（比如12.27日12:00要發(fā)出，12.26日12:00前必須完成設(shè)置），依次完成如下設(shè)置

標(biāo)題：默認(rèn)為場(chǎng)景名稱+時(shí)間，商家可刪除后自定義

人群：系統(tǒng)固定為有效老客；有效老客定義：365天內(nèi)有購(gòu)買且90天內(nèi)進(jìn)店或觀看直播

自定義圖片：1:1尺寸，同步圖片空間的素材。（圖片元素包括“老客”，建議利益點(diǎn)直接表達(dá)）

編輯圖片點(diǎn)擊鏈接：為淘寶天貓自定義鏈接

編輯消息卡片文案：非常重要，直接顯示在卡片下方，限制50字，直接表達(dá)利益點(diǎn)；

消息內(nèi)容：詳細(xì)文案

設(shè)置完成后，需通過預(yù)覽查看發(fā)送效果。關(guān)注該任務(wù)的數(shù)據(jù)結(jié)果。

三、如何查看數(shù)據(jù)說明

3.1怎么理解預(yù)估篩選人數(shù)

1人群：實(shí)際人群圈選后的人群總量，人群量不超過100則無法發(fā)送

a人群圈選：人群數(shù)據(jù)是t+1，為非實(shí)時(shí)人群，舉例，6.1 9:00發(fā)送自定義消息，6.1 00:00開始計(jì)算人群，則0:00-9:00的加購(gòu)人群不會(huì)圈進(jìn)來

b人群重合：舉例，比如當(dāng)前已經(jīng)配置了兩個(gè)人群任務(wù)，A100w和B50w，B里面40%跟A重復(fù)，A先發(fā)，B后發(fā)，那么B人群只能發(fā)不重復(fù)的60%,即10w人，系統(tǒng)自動(dòng)去掉重復(fù)的不發(fā)；

2算法過濾：簡(jiǎn)單說，平臺(tái)會(huì)根據(jù)你的老客的活躍（活躍因素包括，比如消費(fèi)者登陸手淘，訪問店鋪商品，訪問直播間，收藏，歷史對(duì)消息的已讀率等的行為數(shù)據(jù)）來過濾，在你圈選人群的基礎(chǔ)上算出更可能會(huì)讀你消息的消費(fèi)者人群進(jìn)行發(fā)送，基本過濾原則介紹。

3.2每條消息的數(shù)據(jù)

四、權(quán)限開通

因當(dāng)前老客專屬客服觸達(dá)能力處于內(nèi)測(cè)階段，僅針對(duì)內(nèi)測(cè)商家開放，如有參與內(nèi)測(cè)需求，請(qǐng)聯(lián)系對(duì)應(yīng)行業(yè)小二申請(qǐng)開通；

五、常見問題

1為什么我發(fā)布消息預(yù)覽總顯示失敗？

第一，可進(jìn)行預(yù)覽名單刪除，在重新添加一次

第二，這個(gè)賬號(hào)沒有專屬客服

2為什么我消息發(fā)送失敗，該怎么辦

首先重新配置任務(wù)，注意查看券活動(dòng)時(shí)間是否包含在消息的發(fā)送時(shí)間內(nèi)。重新進(jìn)行發(fā)送配置為最有效的方式；

3發(fā)送手機(jī)預(yù)覽時(shí)報(bào)錯(cuò)"消費(fèi)者不符合權(quán)益領(lǐng)取條件“

接受帳號(hào)不是老客or沒有專屬關(guān)系

○接收帳號(hào)的專屬消息接收設(shè)置未打開

○接收帳號(hào)有退訂、拒收行為

○權(quán)益不在生效期（比如老客券6月1號(hào)生效可領(lǐng)，5月30號(hào)發(fā)消息）

4我設(shè)置的發(fā)送時(shí)間明明是在要求范圍，一鍵推廣還是提示不在時(shí)間范圍

時(shí)間不要設(shè)置整點(diǎn)，開始時(shí)間往后一分鐘或者截止時(shí)間提前一分鐘，例：消息發(fā)送時(shí)間9：00-10：00，則設(shè)置發(fā)送時(shí)間為9：01-9：59。

5后臺(tái)效果數(shù)據(jù)一直不更新，一般是多久更新

今天發(fā)的消息（注意是發(fā)送，不是配置），一般24h后更新。大促期間可能會(huì)延遲1天。（舉例，528配置了530 9：00發(fā)送成功的消息，531號(hào)中午可見發(fā)送效果。）

6為什么我發(fā)送的任務(wù)顯示發(fā)送成功，但是數(shù)據(jù)全部為“0”？

如果任務(wù)數(shù)據(jù)全是“0”則表示任務(wù)執(zhí)行成功，但是實(shí)際未發(fā)送出去。

主要原因是為了保障消費(fèi)者體驗(yàn)，會(huì)整體限制單天的發(fā)送消息上限，如果超出上限（跨商家維度）則超出上限后的消息都會(huì)無法發(fā)送。

其它相關(guān)原因包括商家可觸達(dá)頻次、消費(fèi)者消息疲勞度和平臺(tái)活躍度算法的過濾。以及消息發(fā)出去前配置的權(quán)益已領(lǐng)完

這種任務(wù)由于實(shí)際沒有發(fā)送出去，因此不會(huì)消耗觸達(dá)頻次，可以在合適的時(shí)間重新創(chuàng)建進(jìn)行任務(wù)觸達(dá)。

7為什么顯示我的可觸達(dá)老客比老客總量少

可觸達(dá)老客會(huì)在每次發(fā)任務(wù)的時(shí)候經(jīng)過平臺(tái)的算法篩選（如不登陸手淘的，非常沉默的老客會(huì)被過濾掉）

另外還消費(fèi)者端的疲勞度控制，比如每天只能收到5個(gè)店鋪的消息，所以可能收不到你的。

8為什么一鍵推廣報(bào)錯(cuò)“發(fā)布失敗”或者發(fā)送預(yù)覽消息報(bào)錯(cuò)“抱歉，發(fā)送失敗~”

一般是配置文案帶有非法字符（特殊表情、符號(hào)等），目前支持emoji表情，檢查文案重新配置即可

以上就是淘寶天貓老客觸達(dá)玩法的介紹，商家要了解清楚了。

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