為維護京東開放平臺的正常經(jīng)營秩序，保障京東消費者的合法權(quán)益，實現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運營，根據(jù)國家法律法規(guī)規(guī)范，以及“京東 JD.COM”開放平臺服務(wù)協(xié)議、《京東開放平臺規(guī)則總則》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則制定《京東開放平臺消極服務(wù)管理規(guī)則》。

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于京東開放平臺第三方商家。

第二條 消極服務(wù)指商家在店鋪經(jīng)營過程中出現(xiàn)消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費者交易體驗的行為。

第四條 若商家因違反法律法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則等被采取治理措施的，商家可在違規(guī)處理之日起7日內(nèi)（京東審核時間除外），通過京東商家后臺提交違規(guī)申訴申請，申訴材料提交后京東有權(quán)依據(jù)《京東開放平臺違規(guī)申訴管理規(guī)則》等進行核實處理。

第二章 消極服務(wù)管理

第一節(jié) 消極咨詢服務(wù)

第五條 在店鋪經(jīng)營過程中，商家應按照京東要求提供客服服務(wù)，不得出現(xiàn)消極咨詢服務(wù)行為。消極咨詢服務(wù)包括但不限于消極在線/留言回復、服務(wù)態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費者、惡意拉黑消費者、咨詢考核不達標等行為。

第六條 消極在線/留言回復

（一）商家對消費者的咨詢會話不做回復，或回復較慢等不活躍行為，在工作時間（每天9:00:00~22:59:59）內(nèi)商家未提供在線客服服務(wù)等。

（二）若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、向消費者推薦相似商品、要求客服進行學習及考試、關(guān)閉咨詢?nèi)肟诘忍幚泶胧?/p>

第七條 惡意拉黑消費者

（一）商家在消費者咨詢過程中無故將消費者拉至黑名單，導致消費者無法正常享有客服服務(wù)、進行投訴的行為。

（二）若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度限制商家使用咨詢拉黑功能。

第八條 服務(wù)態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費者、發(fā)布或推送第三方信息等

（一）商家在提供服務(wù)時發(fā)生《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發(fā)布或推送第三方信息細則》中的違規(guī)行為，影響消費者享有正常咨詢體驗。

（二）若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、學習及考試、并有權(quán)依據(jù)《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發(fā)布或推送第三方信息細則》等平臺規(guī)則進行處理。

第九條 咨詢考核不達標

商家在經(jīng)營期間，京東將依據(jù)3分鐘人工回復率、咨詢差評率衡量商家咨詢服務(wù)水平。

第二節(jié) 消極售后服務(wù)

第十條 消極售后指商家在店鋪經(jīng)營過程中，產(chǎn)生無故取消消費者訂單、不合理拒絕服務(wù)、超時未處理售后、違背服務(wù)承諾、售后服務(wù)體驗差等影響消費者享有正常售后服務(wù)的行為。

第十一條 不合理拒絕服務(wù)

（一）商家在審核處理售后服務(wù)單環(huán)節(jié)，存在未與消費者核實確認、未協(xié)商一致、不合理要求消費者變更訴求，自行無故/批量駁回或關(guān)閉消費者的售后服務(wù)單等行為，視為消極處理。

1. 未與消費者溝通并直接拒絕售后且消費者對協(xié)商或拒絕結(jié)果不認可、投訴，視為不規(guī)范行為；

2. 未與消費者協(xié)商一致，無正當理由要求消費者修改售后類型、售后申請原因、返件方式等，消費者對此行為不認可、投訴，視為不規(guī)范行為；

3. 商家未解決消費者售后訴求，且無當理由駁回，如駁回原因包含：無意義的數(shù)字、符號、請聯(lián)系在線客服、反饋倉庫核實中等信息，視為不規(guī)范行為。

（二）若店鋪存在上述消極售后服務(wù)等行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎(chǔ)服務(wù)時長 、平臺介入處理、向消費者推送預警、扣除50元/服務(wù)單的違約金或向消費者賠付等措施。

第十二條 超時未處理售后

（一）商家在售后處理過程中，未及時處理售后導致消費者催促、不滿或投訴的情況。

（二）若店鋪存在超時未處理售后等行為，京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎(chǔ)服務(wù)時長、平臺介入處理、向消費者推送預警等措施。

第十三條　違背服務(wù)承諾

（一）商家未按照承諾、違背平臺服務(wù)協(xié)議或平臺規(guī)則向消費者提供服務(wù)，妨害消費者權(quán)益的行為。

（二）商家違背服務(wù)承諾包括但不限于以下情形：

１.商家違反了京東開放平臺服務(wù)協(xié)議中關(guān)于消費者權(quán)益保障要求的；

2. 消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害，商家拒絕賠償?shù)模?/p>

3. 商家拖延或者無理拒絕與消費者約定承擔的包修、包換、包退等相關(guān)責任；

4.商家應該承擔特色服務(wù)產(chǎn)品或其他如安裝、退換貨、售后維修、保修、返修等保障義務(wù)，但商家拒絕承擔的；

5.商家在訂立交易過程中自行承諾承擔發(fā)貨、運費，但實際未履行等。

（三）若消費者因商家違背服務(wù)承諾申請京東介入處理的，京東有權(quán)依據(jù)協(xié)議、平臺規(guī)則及買賣雙方的舉證材料等進行判定。經(jīng)核實商家違背承諾的，京東有權(quán)采取包括但不限于要求商家依承諾提供服務(wù)，并依據(jù)對應特色服務(wù)產(chǎn)品規(guī)則進行處理等措施。

第十四條　售后服務(wù)體驗不達標

商家在售后處理過程中，因處理售后不及時或消費者對售后處理結(jié)果不滿意等帶給消費者負面體驗，導致差評的情況，主要考核指標為服務(wù)單差評率。

第三節(jié) 消極處理投訴

第十五條 商家在經(jīng)營過程中，應積極受理消費者服務(wù)請求，對買賣雙方產(chǎn)生的爭議問題不應發(fā)生消極處理行為。

第十六條 消極爭議處理行為包括但不限于商家不處理服務(wù)請求、平臺介入率不達標、監(jiān)管投訴違規(guī)等，京東將依據(jù)商家工單24小時自主完結(jié)率、平臺介入率、監(jiān)管投訴成立量等衡量商家的爭議處理能力。

（一）服務(wù)工單不處理

商家超時未處理服務(wù)工單，導致平臺介入的情形。服務(wù)工單包含催單工單、安裝求助工單、催開發(fā)票工單、物流投訴工單、平臺協(xié)同工單等。商家在接到京東或消費者提交的服務(wù)工單請求后，應在24小時內(nèi)及時響應并自主完結(jié)工單。

（二）平臺介入率不達標

因商家未妥善處理消費者服務(wù)請求，導致平臺介入訂單比例過高的情形。

（三）監(jiān)管投訴成立違規(guī)

商家在經(jīng)營期間，產(chǎn)生監(jiān)管投訴記錄并被京東判定為商責的情形。

以上為本次甩手關(guān)于京東消極服務(wù)管理規(guī)則的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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