淘寶特價(jià)版平臺(tái)商家遇到售后糾紛的時(shí)候，可以根據(jù)以下處理技巧進(jìn)行處理。

一、【平臺(tái)判責(zé)率定義】

近30天消費(fèi)者發(fā)起糾紛，由平臺(tái)介入判定商家責(zé)任的訂單量/近30天全部訂單量

二、【指標(biāo)影響】

平臺(tái)判責(zé)率>10倍類目均值&判責(zé)量>3筆，全店流量受限

三、常見Q&A：

Q：糾紛是如何產(chǎn)生的？

A：消費(fèi)者發(fā)起退款，商家拒絕退款需求后，消費(fèi)者可申請平臺(tái)介入，平臺(tái)小二對case進(jìn)行責(zé)任判定

Q：投訴成立部分會(huì)被計(jì)入該指標(biāo)嗎？

A：不會(huì)，本次應(yīng)用僅計(jì)入糾紛有責(zé)部分

Q：消費(fèi)者發(fā)起糾紛，但平臺(tái)判定不是商家責(zé)任部分的訂單會(huì)被計(jì)入指標(biāo)嗎？

A：不會(huì)，該指標(biāo)僅計(jì)入商家責(zé)任部分

Q：由于指標(biāo)異常導(dǎo)流量受限商家要怎么恢復(fù)？

A：降權(quán)期間仍需與消費(fèi)者友好協(xié)商降低拒絕消費(fèi)者退款的場景，減少糾紛發(fā)起及平臺(tái)判責(zé)量。同時(shí)積極經(jīng)營提升本店的訂單量

Q：商家在什么地方可以了解到自己的糾紛判責(zé)率？

A：淘特商家后臺(tái)-店鋪綜合體驗(yàn)分-售后體驗(yàn)-售后有責(zé)率-有責(zé)糾紛部分

四、日常糾紛處理技巧（商家如何避免流量受限）

1、【滿足消費(fèi)者的合理退款需求】

避免拒絕消費(fèi)的退款申請，退款服務(wù)方面應(yīng)盡量與消費(fèi)者在旺旺側(cè)進(jìn)行友好溝通，避免消費(fèi)者   直接在系統(tǒng)發(fā)起退款；消費(fèi)者一旦發(fā)起退款后應(yīng)滿足其合理要求，降低退款拒絕率

2、【商詳頁面信息完善】

1. 平臺(tái)大部分商品均支持7天無理由退貨，如果商家商品不支持7天無理由，請?jiān)谏淘旐撁婊蛘吲c消費(fèi)者溝通時(shí)明確暫無該項(xiàng)服務(wù)

2. 如果所售商品在運(yùn)輸途中會(huì)產(chǎn)生一定的損耗（例如服飾的包裝損耗，盒子壓扁等），請?zhí)崆霸谏淘旐撁婊蛘吲c消費(fèi)者溝通時(shí)明確相關(guān)信息，保證消費(fèi)者的購物預(yù)期

3、【提供正確的退貨地址】

部分消費(fèi)者會(huì)直接在系統(tǒng)發(fā)起退款，不會(huì)提前與商家溝通，如商家設(shè)置錯(cuò)誤的退貨地址會(huì)影響消費(fèi)者情緒，從而產(chǎn)生糾紛介入

4、【履行自行承諾】

商家如過在溝通的過程中自行承諾過退運(yùn)費(fèi)、送貨上門、補(bǔ)發(fā)、換貨、商品效果不滿意包退等服務(wù)，請務(wù)必如實(shí)履行，否則可能產(chǎn)生糾紛

5、【及時(shí)簽收退貨并完成退款】

   退貨到達(dá)商家倉后要及時(shí)簽收并完成退貨退款動(dòng)作，減少消費(fèi)者退款等待時(shí)長

6、【積極響應(yīng)消費(fèi)者，辱罵行為0發(fā)生】

1. 商家駁回消費(fèi)者退款后，應(yīng)提供清晰可接受的拒絕原因，不要用用字母符號(hào)等無效信息回復(fù)消費(fèi)者

2. 商家客服與消費(fèi)者溝通時(shí)，保持積極心態(tài)，快速且高質(zhì)量的回復(fù)消費(fèi)者問題，切勿辱罵或拉黑消費(fèi)者

以上甩手網(wǎng)淘特售后糾紛處理技巧，希望對商家有所幫助。

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