京東平臺新增《京東工業(yè)ICF模式供應商管理規(guī)則》，本規(guī)則于2022年6月23日生效，規(guī)則正文如下：

第一章 總則

第一條 本規(guī)則適用于以ICF模式與京東工業(yè)簽約合作供應商/商家（以下統(tǒng)稱供應商）。ICF模式：基于京東工業(yè)品的企業(yè)客戶的銷售場景，對供應商招商入駐、商品管理、價格管理、銷售訂單、智能決策、履約交付等進行一體化的供應鏈管理，形成工業(yè)品特有的ICF模式。

第二條 京東ICF供應商的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第三條 京東可根據運營情況隨時調整本規(guī)則并以京東公告的形式向ICF供應商公示。

第四條 ICF供應商應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，京東有權酌情處理。但京東對ICF供應商的處理不免除其應承擔的法律責任。ICF供應商在京東的任何行為，應同時遵守與京東及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

第二章 商品信息規(guī)范

第五條 商品基礎信息規(guī)范

（一）商品類目掛靠準確，應與類目經營范圍一致, 禁止掛靠在其他類目下。

（二）商品標題及商品圖片與對應類目及賣家經營的品牌必須一致，不得出現與該商品無關的內容。

（三）商品標題與商品圖片必須一致。

（四）商品標題規(guī)則：中文品牌+英文品牌+商品型號/系列+特性+顏色+商品主體（例：安全帽/卷尺/手推車/口罩等） ，不得多于100個字符（50個漢字）。

（五）商品標題中的商品屬性、品名、規(guī)格參數描述應語言精煉，突出商品特質，不得重復關鍵詞或出現無關的關鍵詞，不得堆砌關鍵詞，不得添加特殊符號。

（六）不同顏色、不同規(guī)格的商品應當建立多個SKU。

（七）不得在標題中添加熱賣、新品、瘋搶、直降、清倉、推薦、爆款、首發(fā)等促銷語或“京東自營、自營、京東物流、官方正品、官方授權、年份、專供、特供、專用”等字樣。

（八）商品標題里嚴禁出現A品牌套用B品牌等品牌套用的情況。

（九）不得將在售或已售商品從A商品改成B商品，避免與前期所售商品出現差異。

（十）京東開放平臺商品標題，采用系統(tǒng)識別打新品標形式，嚴禁人為標注新品字樣。

（十一）產品產地需與產品包裝標簽一致，國內生產需寫到省市，進口產品寫到國籍。一個產品具有多個產地時，每個產地之間用/隔開，如：北京/上海。注意臺灣生產的產品請務必注明中國臺灣。

（十二）商品重量、體積必須以國際通用度量單位做標準，系統(tǒng)中默認的單位為：（重量）kg，（長、寬、高）mm，需按規(guī)定進行準確的錄入，并及時維護更新。

（十三）質保期請按照三包政策嚴格執(zhí)行，需注明年限和其他限制條件，不得出現“品牌方質保、京東質保”等字樣。

（十四）包裝清單中羅列所有產品包裝內的附件，例如：主機、說明書、保修卡、合格證、充電器。

（十五）商品標題案例解讀：

1、正確案例：

正確案例1：品牌名稱 PINPAIMINGCHENG DN15304不銹鋼球閥DN15（5只）

正確案例2：品牌名稱 PINPAIMINGCHENG PA-ZFZD-E2W-DT1新國標消防雙頭應急燈

正確案例3：品牌名稱 PINPAIMINGCHENG 黃油 0號 15KG 1桶

2、違規(guī)案例：

違規(guī)案例1：喇叭擴音器喊話器手持手提式叫賣器 錄音擴音喇叭大聲公揚聲器擴音可折疊

違規(guī)解析：關鍵詞堆砌，“擴音器、喊話器、叫賣器、喇叭、擴音喇叭、揚聲器”。

違規(guī)案例2：【京東物流直郵】不銹鋼螺母螺帽螺絲帽

違規(guī)解析：“京東物流直郵”不屬于商品本身的特性，與商品無關。

第六條 商品主圖規(guī)范

（一）商品圖片規(guī)格：800*800像素，圖片應清晰，不虛化，亮度充足，并且應滿畫布顯示，建議使用白色背景。

（二）圖片不能有大面積黑投影或大區(qū)域反射環(huán)境物（如攝影者形象/影像），金屬質感商品特別注意。

（三）不得出現非等比縮放情況，包括拉伸、變形、壓縮等。

（四）首圖中呈現商品個數與銷售單位（產品信息）保持一致，首圖所示商品顏色、規(guī)格等必須與文字介紹一致, 不得出現與所售商品無關的其他商品和物體。

（五）每件商品建議提供三張以上（含三張）不同角度商品圖片。

三張圖片包括：

  1、主圖：至少一張商品主體正面圖片作為主圖（主圖應展示產品的全部）；

2、細節(jié)圖：主要展示商品賣點的圖片。

（六）圖片中不應該包括其它任何文字信息（包括日期或其它網站logo等），主圖禁止出現“自營”“京東”字樣違禁詞。

（七）輔圖可以有場景展示或產品功能屬性特點的展示；如有需要，可以放在第4、第5張位置，數量最多2張: 要求實拍，禁止素材合成、拼接、禁止添加文字、水印效果。

（八）Logo的使用者需為商標所有人或者已取得商標所有人合法有效授權； logo只能上傳至首圖，在左上角 150 px *250px區(qū)域內展示。

（九）服裝類模特拍攝要求模特無紋身。

（十）商品描述圖片少用或者不用GIF等閃爍、動態(tài)圖片，禁止使用誘導用戶點擊的形式如拆紅包、視頻播放按鈕等。

（十一）賣家應對使用圖片擁有著作權或合法的使用權；對于圖片中涉及模特肖像的，賣家應確保已獲得肖像權人的授權，且在授權范圍及有效期內合理使用。

（十二）禁止出現明星代言圖。

（十三）文字、圖片展示內容必須符合《廣告法》相關法律法規(guī)。

第七條 商品詳情規(guī)范

（一）商品詳細描述必須符合國家法律法規(guī)，不得出現任何危害國家安全、色情、暴力、敏感話題內容；不得出現涉嫌違反《廣告法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)相關文字和圖片。

（二）商品詳情頁面整體風格協(xié)調統(tǒng)一，清晰展現產品信息，功能賣點。

（三）商品描述建議圖片和文字相結合，圖片清晰，沒有鋸齒、模糊、粗糙、變形、嚴重色差等質量問題；頁面文字沒有錯別字，標點、段落格式符合行文規(guī)范。

（四）商品描述頁面整體寬度不超過750px，寬度為750px的大圖不超過5張。

（五）商品頁面不允許出現其他購物網址的鏈接或提示，不允許出現賣家自有的客服、銷售電話及售后服務電話、網址等聯(lián)系方式以及賣家實體店等相關信息（經京東商城書面特別審批可以公布的除外）。

（六）不得出現“寶貝詳情、xx最低、包郵、收配送費（經特批同意除外）、影響客戶理解的錯別字、正品、行貨、xx第一、保真、賣家描述出現‘本公司’等不符合京東商城用語大環(huán)境的詞語。

（七）有京東首發(fā)等信息的，必須由賣家向京東商城出示相關證明文件，經京東商城批準后方可使用。

（八）商品介紹不得出現虛假、夸大等與產品信息不一致的表述，如：功能、材質、產地等方面的介紹。

（九）無商標使用權的賣家在商品描述時不允許在任何位置出現品牌LOGO及商標；擁有商標使用權的賣家只允許在商品說明介紹圖片左上角位置顯示品牌LOGO及商標，標識統(tǒng)一尺寸規(guī)格為240*80像素。同一賣家的同一品牌的LOGO及商標必須體現統(tǒng)一顏色和形式且LOGO及商標不得為水印形式。

（十）商品詳情頁面及主圖均不可出現馬賽克或色塊不明顯的遮擋。

（十一）商品描述不得出現其它（非京東商城）平臺或競爭對手的標識及其余明顯復制、抄襲非京東商城平臺的內容等可能涉及侵犯第三方合法權益的內容。

第八條 商品廣告語規(guī)范

（一）除標題外的內容統(tǒng)稱為商品廣告標語，商品廣告語要求語言精練、有營銷理念，不得出現歧義、夸大商品功能及其他違反法律法規(guī)的情形。

（二）不得展示“不參加某活動、不可使用某券、測試商品、測試鏈接、下單不發(fā)貨、請勿購買”等負面引導詞；嚴禁在廣告語處添加或出現同該商品無關的促銷信息展示。

（三）廣告語規(guī)范：業(yè)務模式+發(fā)貨模式+商品特性+促銷描述，允許插入URL。

正確案例：霍尼韋爾品牌專場，滿499減50！

（四）不能有廣告法禁止的詞匯；（詳見“新廣告法宣傳用語紅寶書”）

第九條 類目屬性掛載規(guī)范

（一）屬性解析

1、擴展屬性

1.1 擴展屬性的建立，是基于一類商品的物理特征，擴展屬性可垂直于各級類目上，包含一級類目、二級類目、三級類目、四級類目；

1.2 工業(yè)類目創(chuàng)建完畢后，需要進行類目下擴展屬性及屬性值的配置，便于商家/供應商發(fā)布商品時，進行屬性掛靠；

1.3 擴展屬性前臺展示于各級類目列表頁屬性區(qū)、搜索結果頁篩選區(qū)等，用戶可通過篩選，實現商品精準召回；

1.4 各端下游應用系統(tǒng)調用商品時，可從底層通過擴展屬性進行識別和選擇。

1.5 展示位置：

 擴展屬性展示于列表頁屬性區(qū)，屬性在各三級分類列表頁展示前5個，多于5個屬性，多余部分被隱藏，點擊“更多選項”按鈕即可全部展現；以PC端分類列表頁為例，詳見下圖：

2、規(guī)格參數

2.1 產品功能

通過對SKU規(guī)格參數的設置，用戶可快速清晰了解所瀏覽商品的詳細參數信息，方便顧客進一步做出購買決策。

2.2 展示位置

PC端：規(guī)格參數位于商品詳情頁中，商品介紹右側“規(guī)格與包裝”展示，詳見下圖：

（二）屬性勾選規(guī)范

1、屬性帶“*”號為必填項，屬性掛載率需高于80%；

2、根據商品本身具有的屬性勾選正確的屬性值，各項信息填寫務必保證數據的準確性；

3、屬性勾選注意事項：

3.1 功效類屬性值勾選，必須取得相關資質批件方可選擇；

3.2 單位換算（如保質期需按照年換算為天的計算方式填寫）；

3.3 上市日期按照系統(tǒng)日歷格式選擇日期；

3.4 必須按照產品本身的規(guī)格填寫規(guī)格參數，對于功能性較強的商品（例：儀器儀表、電線電纜、量具等），必須給出明確性參數；

3.5 文本屬性值填寫不得添加違反新廣告法的詞匯及特殊符號，不得填寫“以官網信息為準”、“其他”等與該商品無關的內容；

3.6 屬性模板將根據業(yè)務現狀進行調整更新，建議商家/供應商在接到采銷/運營人員的通知時，及時更新維護屬性數據，避免影響前臺數據展示及搜索召回。

（三）屬性勾選指引

屬性勾選時禁止商品隨意掛靠屬性，避免造成投訴及經濟損失。務必遵循商品本身具備的功能賣點進行匹配，禁止隨意勾選屬性。平臺將通過系統(tǒng)+人工方式進行校驗，如發(fā)現商品胡亂掛靠屬性值，將依據《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》第四十條：不當發(fā)布商品或信息進行治理。

1、屬性必填非必填設置：必填/非必填

1.1 按照類目特性設置為必填/非必填；

1.2 依據行業(yè)現狀及法律法規(guī)設置為必填/非必填。

2、屬性輸入方式設置：單選/復選/數值/文本

2.1 單選：按照行業(yè)標準設置唯一屬性值，請商家/供應商根據商品本身屬性勾選即可；

2.2 復選：屬性多選限制，屬性下同一場景允許勾選的最大上限值數量，如在售商品支持最大復選限制功能，請商家/供應商根據商品本身屬性勾選最主要的屬性值即可；

2.3 數值：限定以數值形式填寫，請商家/供應商遵循系統(tǒng)數值單位填寫正確的數值屬性；

2.4 文本：如型號、包裝以及區(qū)間值的屬性，請商家/供應商信息填寫務必保證數據的準確性。

（四）屬性錯掛案例

商品掛靠屬性/屬性值，與商品本身不符：

違規(guī)案例：下述截圖中，商品詳情頁明示商品的控制方式為普通開關控制，但商品掛靠的控制方式屬性值是觸摸控制，此項屬性掛靠與商品實際不符;

（五）屬性錯掛的影響及屬性互斥違規(guī)管理規(guī)則

1、屬性錯掛的影響：

精準的屬性勾選和設置有利于商品有效曝光，提升轉化率；反之錯誤的屬性勾選和設置影響商品曝光、搜索結果、用戶購物體驗，并且會引起消費者投訴降低對品牌、平臺的信任度。

2、屬性互斥違規(guī)管理規(guī)則：

參考《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》第四十條：不當發(fā)布商品或信息。

第三章 發(fā)貨履約

第一節(jié) 服務履約規(guī)范

第十條 發(fā)貨包裝管理

（一） 發(fā)貨包裝中（包括但不限于外包裝盒、內部夾頁、退換貨頁、封箱膠等），供應商可以增加自營商品鏈接及二維碼鏈接等信息，但發(fā)貨包裝中不得附加其他平臺的店鋪信息（包括但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)系信息等），或與該自營店鋪/商品無關的信息。

（二） 商品的發(fā)貨包裝信息應當與內部出廠包裝等信息保持一致，禁止出現內外信息不一致的情形。商品運輸包裝規(guī)格應當一致，針對大件商品、異形、非標準品等特殊類目，應當保證運輸途中商品完好。針對一般商品，如因外包裝損壞或不合規(guī)導致客戶拒收的，供應商需承擔退回運費。

第十一條 庫存信息維護

（一） 訂單生成后，禁止出現因缺貨導致無法發(fā)貨的情況，供應商應當對發(fā)布的庫存信息進行日常維護及管理，及時下架缺貨商品，保證庫存充足、庫存數量設置合理，避免因庫存空掛導致超賣或其他違約行為。

（二） 如供應商發(fā)生缺貨無法發(fā)貨的情形，需在訂單生成后立即聯(lián)系采銷告知具體情況，并配合采銷提供解決方案。

第十二條 發(fā)貨信息維護

（一） 供應商編輯商品信息時，需要在系統(tǒng)中正確維護商品的貨期信息，以便在商詳頁、結算頁和訂單跟蹤頁等區(qū)域更精準的展示供應商發(fā)貨及配送時效，供應商可直接在商品詳情頁等區(qū)域標注發(fā)貨時間，增強廠直商品轉化率、提升客戶體驗。

（二） 交易達成（指在線付款的訂單已成功付款；貨到付款的訂單已成功提交訂單）后24小時內供應商應將商品訂單發(fā)貨的快遞運單號上傳至京東系統(tǒng)并點擊出庫（以京東系統(tǒng)內記錄的出庫時間為準）；特殊商品（例如現場測量設計類、定制加工、進口商品等）供應商在商品頁面承諾的發(fā)貨時間與以上不同的，或與有特殊約定的，適用其承諾或約定，如涉及安裝服務的，應提供免費的安裝服務，如客戶有特殊要求的乙方應按照客戶要求的時間送貨安裝。

（三） 供應商需要在商品出庫時按照京東規(guī)定標準填寫物流信息格式（承運商+運單號/配送人員+電話），需要保證信息的真實性和準確性，便于客戶可根據物流信息進行查詢。使用廠家自送配送模式等沒有運單號信息的，需填寫配送人員+電話，同時供應商有義務通過電話、短信等主動向客戶提供商品最新物流進展，以便客戶及時掌握當前物流狀態(tài)。廠家自送的情形原則上不支持選擇第三方承運公司。

第十三條 發(fā)貨信息報備

（一） 延遲發(fā)貨信息報備：如遇國家政策、天氣因素、京東平臺系統(tǒng)問題等特殊事項無法按時履約，供應商可進行延遲發(fā)貨報備，包括訂單信息，特殊事項截圖憑證，預計發(fā)貨時間等信息發(fā)送至固定郵箱：cjzsbb@jd.com。

（二） 廠家自送發(fā)貨信息報備：建議使用京東物流發(fā)貨，已申請為廠家自送的除外。廠家自送發(fā)貨后需將送貨憑證，包擴訂單信息、包裹照片和貨物清單郵件報備至固定郵箱：cjzsbb@jd.com，由供應商運營提升部進行監(jiān)控、抽查及公示。

第十四條 配送清單

供應商應當在供應商后臺系統(tǒng)內打印好配送清單，并要求物流承運商將配送清單連同訂單商品一并交付客戶。如客訴反饋供應商未按客戶要求打印配送清單，京東將按照訂單金額的5%作為違約金進行處罰。

第十五條 發(fā)貨時效

涉及大件商品、定制商品以及大宗訂貨等無法確定發(fā)貨時間的，供應商應按照系統(tǒng)中維護具體發(fā)貨及配送時效。如無任何特殊時效標注則默認承諾客戶下單后該商品可在24小時內發(fā)貨。

第十六條 攬收時效

交易達成后供應商應當確保物流承運商在48小時內完成攬收，大件商品、定制商品、大宗訂貨以及與客戶自行約定攬收時效的情況除外。

第十七條 運費支付

供應商應在系統(tǒng)中正確維護所售商品運費信息，客戶完成下單及運費支付操作，供應商及物流承運商不得要求客戶自提或支付額外費用。已與客戶協(xié)商一致且供應商取得京東書面同意的情況除外。

第十八條 物流承運商

供應商自送或物流承運商發(fā)貨時，需滿足如下要求：

（一）商品送貨到門（含上樓）；

（二）提示京東客戶當面查驗商品并完成簽收；

（三）交由第三方代收的，應當經收貨人同意；

（四）符合承諾或約定的服務規(guī)范和時限，涉及安裝或客戶特殊要求的，送貨前進行電話預約。相應的預約聯(lián)系及配送應在工作時間內（周一至周五9:00-18:00）進行，與客戶有單獨約定的情形除外。針對無法滿足以上要求的，建議供應商使用京東物流配送，并對未與客戶預約、不送貨上門、未聯(lián)系客戶交由他人代收等產生客訴的訂單從嚴進行管控治理。

（五）供應商選擇第三方承運商托運危險貨物，應當委托具有道路危險貨物運輸資質的企業(yè)承運，應當如實將其正式名稱、危險性質以及應當采取的防護措施通知承運人，并按照有關法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及強制性標準和技術規(guī)范的要求妥善包裝，設置明顯的危險品標志和標簽。如因供應商違反本條款規(guī)定，給京東或將京東客戶造成的全部損失供應商應賠償。情節(jié)嚴重的，京東有權立即終止與供應商的合作。

第十九條 客戶信息使用要求

在履約過程中為完成客戶訂單履約，京東獲得客戶同意后，將客戶的聯(lián)系信息提供給供應商。供應商需保證僅以完成履約為目的使用客戶信息，除此外未經客戶和京東的同意不能另作他用。不能擅自聯(lián)系、保存、備份、使用、轉讓、泄露客戶信息，向客戶發(fā)送促銷信息、關注公眾號信息等內容（包括但不限于通訊通話、手機短信、電子郵件等形式）及損害京東形象等，如出現該違規(guī)行為的，京東有權要求供應商支付5,000元違約金，下架商品并禁止再上架；情節(jié)嚴重的，京東有權要求供應商支付30,000元違約金，且京東有權收回供應商的店鋪運營權，并終止合作。除支付違約金外，還需承擔京東平臺因此給客戶造成的包括賠付和補償在內的全部實際損失。

第二十條 妥投時間保證

供應商如在商品頁面承諾商品妥投時間，應按照所承諾的時間完成訂單妥投。如客戶投訴，供應商為未按承諾時間妥投。對違反本情形的供應商，需向京東支付訂單金額5%作為違約金，違約金不足以彌補京東損失的需繼續(xù)賠償損失。如此違規(guī)行為當月累計出現5次及以上，京東有權取消供應商自送資格或對應的三方物流使用資格，同時京東有權對商品進行屏蔽、出池處理。

第二節(jié) 履約違規(guī)定義說明

第二十一條 延遲發(fā)貨

供應商未在約定時間內給客戶發(fā)送商品，損害客戶權益的行為。有如下情形之一的，視為供應商延遲發(fā)貨（備注：非貨到付款訂單以系統(tǒng)記錄的客戶付款成功的時間；貨到付款訂單以成功提交訂單的時間開始計算時效）：

（一）選擇三方物流場景：客戶下單成功后，在發(fā)貨時效內查詢不到訂單攬件跟蹤信息；

（二）選擇廠家自送場景：客戶下單成功后，供應商在發(fā)貨時效內未將發(fā)貨憑證報備至固定郵箱，發(fā)貨憑證包括訂單信息、包裹照片和貨物清單；

（三）沒有維護發(fā)貨時效的商品，客戶下單成功后48小時內，查詢不到訂單攬件跟蹤信息，或未將發(fā)貨憑證報備至固定郵箱。

第二十二條 物流虛假發(fā)貨

物流虛假發(fā)貨，指供應商實際未進行物流攬收沒有發(fā)貨，但在京東系統(tǒng)中點擊發(fā)貨且超過5個自然日沒有攬收信息。

第二十三條 商品虛假發(fā)貨

（一） 商品虛假發(fā)貨，指發(fā)貨的商品非客戶實際下單的商品，包括但不限于以下行為：發(fā)送無關商品，如清單，贈品，**裹或發(fā)送其他品牌型號商品，或發(fā)送無資質、無授權的商品。

（二） 如供應商因分揀打包環(huán)節(jié)出錯，導致錯發(fā)、串發(fā)，在收到投訴的24小時內補發(fā)，則按照錯發(fā)、串發(fā)處罰，如未在24小時內補發(fā)，則按照商品虛假發(fā)貨地15.1升級處罰。

（三） 如商品包裝更新或性能升級，需在商品詳情標注新老迭代交替發(fā)貨說明。商品性能更替，需保證交付商品性能、質量等不得低于訂單商品。如未作說明或商品的性能、質量低于下單商品，均視為商品虛假發(fā)貨。

第二十四條 拒絕發(fā)貨

（一）客戶付款后，供應商因自身原因，包括收貨地超區(qū)、發(fā)貨數量小于起訂量（頁面已明確標注起訂量的除外）、價格標錯等單方面拒絕發(fā)貨、擅自召回已發(fā)出但未送達的貨物、中止發(fā)貨或導致客戶取消訂單等；

（二） 訂單延遲發(fā)貨時間超過10個自然日以上，且沒有與客戶達成和解方案的。

第二十五條 未按要求發(fā)貨

（一）供應商將無效或錯誤物流信息傳至京東系統(tǒng)，比如系統(tǒng)選擇A物流承運商，但實際由B物流承運商履約；

（二）供應商未按要求填寫正確的運單號信息，比如運單號缺失、短少、虛假、多個包裹只填一個運單號等。

第二十六條 少件及缺貨

（一） 供應商應當按照訂單明細和商詳頁商品描述進行發(fā)貨，客戶投訴商品存在少配件、少贈品，少商品的（簡稱“少件”），或未提前獲得客戶同意，并于郵件報備完成前，進行部分發(fā)貨。

（二） 供應商需在接到投訴的24小時內向客戶補發(fā)少件商品，雙方另行約定補發(fā)時間的除外，商品補發(fā)費用由供應商承擔。

第二十七條 未按要求妥投

（一） 實物并未真正交付給客戶，物流承運商或供應商在系統(tǒng)中操作了妥投；

（二） 未與客戶達成一致的情況下，私自將包裹放在門衛(wèi)、保安室、自提柜等地點，并直接操作妥投。

第三節(jié) 考核標準及違規(guī)處理

第二十八條 違規(guī)處理

物流履約類違規(guī)場景及處理措施：如供應商出現下列違規(guī)行為，需依照下述標準向平臺繳納違約金及承擔其他賠付責任。

第二十九條 發(fā)貨考核指標及處理措施

（一） 考核指標：攬收及時率（時效內未超時訂單量/考核訂單量）。

（二） 平臺將以月維度統(tǒng)計供應商的攬收及時率<95%的供應商進行梯度治理，詳情如下：

第四節(jié) 違規(guī)申訴

第三十條 因供應商服務水平沒有達到京東標準的，京東會給供應商發(fā)整改通知和違規(guī)處罰，形式包括不限于：郵件、線上違約單等，供應商需在違規(guī)處理作出之日起7日內對整改通知進行確認、回復或發(fā)起違規(guī)申訴。7日內未進行操作的，視為供應商認可違規(guī)處理，違規(guī)處理將自動生效。

第三十一條 供應商收到違規(guī)通知時若不認可該違規(guī)處理，自該違規(guī)處理作出之日起7日內需發(fā)起違規(guī)申訴。當供應商發(fā)起違規(guī)申訴時，回復申訴理由同時需提交相應證明材料。針對同一項違規(guī)處理，供應商只有一次發(fā)起申訴的機會。

第三十二條 京東在收到供應商提起的申訴后，審核供應商提交的申訴材料并反饋相應處理結果。若違規(guī)申訴成功，則對應的違規(guī)處理不成立；若申訴不成功，則對應的違規(guī)處理成立。

第三十三條 為了保證申訴的有效性，提高申訴成功率，進行違規(guī)申訴時供應商需按照京東平臺的要求提供完整、真實、有效的證明材料，申訴內容但不限于包括：聯(lián)系電話、郵箱、申訴指標類型、申訴指標名稱、申訴單量、訂單號明細、申訴理由起始時間、申訴理由結束時間、申訴理由、申訴理由詳情描述、申訴材料圖片等。

第四章 售后服務

第一節(jié) 售后服務管理規(guī)范

第三十四條 ICF供應商合作后自主售后服務默認開通，無需單獨申請；

第三十五條 供應商應當配備專業(yè)的客服團隊（或人員）使用售后系統(tǒng)處理來自用戶的問題；處理內容包括但不限于用戶發(fā)起的商品退、換貨申請的處理；商品的安裝、調試、維修、技術培訓等服務內容；其他與售后相關的投訴問題的處理等。

第二節(jié) 售后要求及違規(guī)處理

第三十六條 供應商以及供應商所配備的客服團隊（或人員）應按照商品的保修承諾及平臺售后服務政策為來自用戶提供相應的售后服務；如供應商承諾的售后服務政策更有利于用戶，則應按更有利于用戶的政策提供售后服務。

第三十七條 供應商應當保證其客服團隊（或人員）滿足以下服務響應時效和服務要求：

（一）用戶在線提交售后服務申請后，供應商應于12小時內在售后系統(tǒng)中給出相應的審核意見。

（二）若供應商為用戶提供退貨、換貨、維修服務的，需供應商于7日內處理完成售后系統(tǒng)中用戶提交的售后服務申請。

第三十八條 供應商以及供應商所配備的客服團隊（或人員）不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺（JD.COM）購物鏈接或未經平臺許可的第三方非平臺（JD.COM）鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非工業(yè)品平臺咚咚/或400電話及時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經平臺備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等；如供應商有上述違規(guī)行為，平臺有權按照《產品購銷協(xié)議》中相關條款進行處理。

第三十九條 供應商以及供應商所配備的客服團隊（或人員）不得在提供售后服務過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵用戶以及使用任何引起用戶不滿的字句或以其他方式侵犯用戶的合法權益的行為。如供應商有上述違規(guī)行為，平臺有權按照《產品購銷協(xié)議》中相關條款進行處理。

第四十條 供應商以及供應商所配備的客服團隊（或人員）在回復用戶售后服務問題時要做到以下要求：

（一）.不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、合同約定以及ICF平臺對供應商的管理規(guī)定。

（二）不得詆毀平臺品牌形象或者ICF平臺上其它任何供應商、品牌、產品的形象。

（三）不得泄露平臺的任何商業(yè)機密，包括但不僅限于供應商與平臺簽訂合同以及合作過程中所獲知的與平臺相關的決策、計劃、技術、數據、操作流程等。

（四）與平臺用戶溝通時應當使用規(guī)范的用語，不得出現反動、色情和暴力等內容字句。

第四十一條 供應商以及供應商所配備的客服團隊（或人員）違反本協(xié)議規(guī)定的任何條款，給平臺、平臺用戶以及其他方造成損失的，供應商必須承擔全部的賠償責任，同時，如發(fā)現供應商違反本規(guī)定，或有用戶對該供應商發(fā)起投訴且查證屬實的，平臺有權不經通知而立即終止該供應商繼續(xù)使用售后系統(tǒng)。

第四十二條 供應商應對發(fā)生在售后系統(tǒng)中的所有行為負完全責任，應妥善保管系統(tǒng)的帳號、個人信息及相關密碼。對于因未經授權的人員使用供應商的售后系統(tǒng)而可能造成的任何損失，均將由供應商自行承擔，如果平臺為此先行承擔了相關責任，則供應商同意賠償平臺因此而支出的所有費用及損失。

第四十三條 由于供應商原因或商品質量等原因，供應商與用戶達成賠償或補償方案的，供應商應承擔賠償/補償中產生的全部費用。如供應商與用戶達成的賠償金或補償金由平臺先行墊付的，供應商應自平臺通知之日起5日內向平臺支付相應款項，逾期未支付的平臺有權自應結算的貨款或保證金中扣除。

第三節(jié) 售后服務考核

第四十四條 售后綜合服務評分月度需大于等于80分。

（一） 售后綜合服務評分=服務單審核12小時達標率得分+服務單處理時效達標率得分+服務規(guī)范達標率得分+服務獎懲評分加減分。

（二） 具體計算方式如下：

1、服務單審核12小時達標率：服務單審核12小時達標率=（用戶申請時間到首次審核時間時長≤12小時的服務單量）/審核服務單量。服務時間為每日9:00-21:00。

2、服務單處理時效達標率得分：服務單處理時效達標率=（商品簽收完成到服務單完成時間（服務單為暫完結狀態(tài)）≤168個自然小時的服務單量 /簽收服務單量。

3、服務規(guī)范達標率得分：

3.1 抽查方式服務規(guī)范達標率=抽查達標量/抽查總數，抽查服務包括但不限于服務單信息錄入、服務單處理、待客戶反饋跟進、用戶未解決處理等操作的規(guī)范達標情況。

3.2 單項規(guī)范指標（執(zhí)行前至少提前1個月公示），不達標扣分。

4、服務問題扣分的違規(guī)情形：針對甲方提供風險預警的咨詢或售后服務案例，乙方如未按規(guī)范及時介入處理，造成用戶進行工商投訴或向第三方投訴的。

（三）違規(guī)處理：

第四節(jié) 周期性考核

第四十五條 考核指標為售后服務審核及規(guī)范。

第四十六條 考核周期為每個自然月，即一個考核周期結束后，自動進入下一個考核周期。

第五章 附則

第四十七條 根據本規(guī)則，應由ICF供應商承擔的費用，，京東有權從ICF供應商結算款項中直接扣劃或抵扣。

第四十八條 本規(guī)則所述未盡之事宜參照供應商與京東簽署的《產品購銷協(xié)議》合同執(zhí)行。

第四十九條 本規(guī)則于2022年6月16日發(fā)布，于2022年6月23日生效。

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