TikTok Shop跨境商家可以在平臺規(guī)則下自定義店鋪取消，退貨和退款條件。不過適用于賣家取消、退貨和退款政策的條件必須顯示在商品詳情頁上——下單前，買家可以清楚地看見。賣家必須確保其退貨政策符合當?shù)叵M者的法定權利。那么平臺對買家訂單取消、退貨、退款有哪些規(guī)定呢？
一、TikTok Shop取消訂單
1、一般原則
取消請求可以在訂單狀態(tài)更新為“準備發(fā)貨”之前完成。
買家下單后，若在賣家或系統(tǒng)（如適用）提前設定好的時間界限內(nèi)48小時內(nèi)仍未付款，那么訂單將自動取消。如果訂單未在下訂單后的限定時間內(nèi)支付，賣家可取消訂單。
（1）買家可以在訂單狀態(tài)更改為“待發(fā)貨”前取消訂單；
（2）如果訂單發(fā)貨類型為"Ship by Tiktok"且訂單狀態(tài)并未更新至“待發(fā)貨”，買家可以取消訂單，無需獲得跨境賣家的批準；
（3）如果訂單發(fā)貨類型為“Ship by Seller"且距離下單時間不超過一（1）小時，買家可以取消訂單，無需獲得跨境賣家的批準；
（4）如果訂單發(fā)貨類型為“Ship by Seller"且已付款超過一小時的訂單仍可以在發(fā)貨前取消。但是，如果在付款一小時后取消訂單，買家必須提交取消訂單請求并獲得跨境賣家的批準；
（5）如果訂單付款后超過五（5）個工作日，且訂單狀態(tài)仍為“待發(fā)貨”，買家可以選擇“發(fā)貨慢”作為取消訂單的原因。
2、由賣家取消
買家支付訂單后，如果商品不再可發(fā)貨——由于不可預見的庫存不足或庫存商品被損壞等原因——賣家應通知買家并取消訂單。賣家必須通過應用內(nèi)通知及時向買家提供取消信息。取消的原因應在應用中通知給買家，通知必須使用買家的語言。
如果賣家取消已付款的訂單，買家將獲得退款。但是，賣家不得因庫存原因要求買家取消訂單。賣家還應注意，賣家的任何單方面取消都可能導致買家的負面反饋?；蛘?，如果買家明確表示同意等待一段時間來完成訂單，賣家可以稍后完成訂單。
賣家應注意，賣家單方面取消訂單可能會導致買家的負面反饋。如果平臺發(fā)現(xiàn)訂單的取消頻率很高，或懷疑存在任何違反平臺的政策/規(guī)則或欺詐行為，平臺也可能會對賣家進行調查并采取行動。
3、因付款失敗而取消
因付款失?。ㄈ缧庞每ㄍ丝睿┗蛸I家購買時涉嫌欺詐而導致的訂單取消，TikTok Shop將在賣家中心通知賣家，并在訂單取消時發(fā)送電子郵件提醒賣家，并在管理訂單中記錄訂單為被取消。賣家方面沒有必要采取進一步行動。
4、買家因“改變主意”而取消
如果買家改變主意并決定取消訂單，他們可以選擇適當?shù)睦碛扇∠唵危?/div>
（1）14天內(nèi)無理由退貨和退款
（2）送貨信息錯誤
（3）訂購的商品不正確
（4）價格并非最優(yōu)惠
然而，如果買家在訂單狀態(tài)更新為“準備發(fā)貨”后改變了主意，買家可以參考下面的“退貨/退款”指南提出“退貨/退款”請求。
5、其他取消原因
平臺可能會因以下原因取消訂單：
（1）違反平臺的訂單履約規(guī)則；
（2）經(jīng)驗證為無效訂單；
（3）異常和/或欺詐交易的訂單。
二、裝運后的退貨和退款/補救措施
1、一般原則
退貨和退款也被稱為由買家發(fā)起的“售后”請求。當包裹狀態(tài)變?yōu)?ldquo;準備裝運”時，客戶可以提出“退貨/退款”請求，直到14天內(nèi)包裹狀態(tài)變?yōu)?ldquo;已交付”。
如果出現(xiàn)以下情況，買家可以將商品退回給賣家并要求退款：
（1）買家在收到商品后改變主意取消；或者
（2）交付的商品不符合銷售合同（交付的商品錯誤、不完整或有缺陷或不符合銷售時給出的描述）；
（3）賣家未履行其就交貨所作的任何承諾，如延遲裝運或延遲交貨。
在14天的售后期后，如果買家仍然想對訂單進行投訴，買家可以直接與賣家溝通，或者向TikTok Shop客服提出建議，或者寫一封電子郵件給e-commerce@tiktok.com尋求買家支持。
當買家提出退貨請求時，賣家可以按照以下要求適當處理退貨請求。
（4）所有退貨請求必須在提交后48小時內(nèi)由賣家處理。如果賣家未對請求采取任何行動，則未決請求將自動獲得批準。
（5）賣家不得在沒有確鑿和正當理由的情況下拒絕買家的請求。
（6）如果退貨/退款請求被賣家拒絕，買家可以在賣家拒絕后48小時內(nèi)提交第二次請求，否則退貨/退款請求將被關閉。
（7）賣家批準退貨/退款請求后，買家應在賣家批準退貨請求后的5個日歷日內(nèi)上傳退貨商品的退貨發(fā)貨信息，否則退貨請求將被關閉。買家需確保在退貨時附上正確完整的物品。必須退回所有正確的物品才能收到退款。如果買家不小心將錯誤的物品發(fā)送給賣家，請盡快聯(lián)系賣家。賣家和TikTok Shop均無法保證商品會被找到并退回，對于買家發(fā)送的錯誤商品也不提供賠償。
（8）買家上傳退貨的發(fā)貨信息后，賣家必須在賣家中心確認收到退貨。
（9）如果在買家上傳退貨商品的發(fā)貨信息8天后，賣家未采取任何行動，退貨請求將被自動批準；如果賣家選擇“延期收貨”，則賣家的收貨期限將自動延長4天。
（10）對于符合條件的類別（見下文第三節(jié)商品問題），買家有權在收到商品之日起14個日歷日內(nèi)以任何理由退貨。賣家必須在買家退貨過程中提供必要的支持，如下所述。
（11）即使沒有收到退貨商品，賣家也可以選擇向買家退款，但是，這是基于賣家自己的決定，賣家應該承擔相關風險。
2、買家“改變主意”退貨
對于某些類型的商品，無論是否有理由，買家都有資格因“改變主意”而選擇退貨”（“合格商品”）。此類商品的退貨請求必須由買家在訂單狀態(tài)更改為“已送達”后14天內(nèi)提交。買家在提交此類請求時必須選擇“14天內(nèi)無理由退貨和退款”，運費由買家自己承擔，除非賣家另有規(guī)定。如果要求符合賣家的政策，買家必須將商品退回給賣家，并在退貨要求得到確認和批準后的5天內(nèi)上傳發(fā)貨信息。
【合格商品是指不屬于以下任何類別的商品】：
（1）已送達給買家并由買家接收的食品；
（2）化妝品、個人保健商品、嬰兒商品（如沐浴用品、尿布；喂養(yǎng)商品、出牙嚼器）和包裝已打開和/或衛(wèi)生密封已破裂的女性衛(wèi)生用品；
（3）防偽封條被破壞的音頻、視頻或計算機軟件商品；
（4）按客戶規(guī)格制造或含明顯個性化的產(chǎn)品；
（5）可能會迅速變質或過期的商品，因此不適合退貨。
賣家可以自定義其不可退貨的商品類別，并必須確保這些退貨條件：（一）買家在下單前可見并得到買家的認可，以及（二）符合適用的消費者法律。
賣家必須退款給買家什么？
買家為退貨商品支付的價格。
3、商品問題
交付的商品不符合銷售合同，買家可以選擇以下原因之一提交“退貨/退款”請求。
- •商品與描述不符
- •商品有缺陷或不起作用
- •發(fā)送錯誤的商品
賣家必須在收到賣家中心通知信息后的48小時內(nèi)處理買家的請求。賣家的回復必須符合適用于買家所在司法管轄區(qū)的當?shù)叵M者法。至少，如果買家根據(jù)當?shù)叵M者法提出有效投訴時，賣家應：
- •或者退還買家為商品支付的價格。
（1）不一致或不正確的商品
如果買家發(fā)現(xiàn)賣家銷售的商品與訂購的商品在物理性質上不同，例如與詳情頁上描述的不符，或者是不相關的商品，或者規(guī)格不同（顏色、形狀、技術特征、品牌等錯誤）。買家可以在提出“退貨/退款”請求時，選擇“商品與描述不符”或“發(fā)錯商品”的原因，并在適用的情況下提供相關的證明材料。
（2）有瑕疵的商品
如果買家收到的商品是：
- •損壞或破碎的；
- •質量或性能不令人滿意，原因包括但不限于：設計缺陷、商品安全問題以及對買家使用商品或買家安全產(chǎn)生負面影響的任何其他問題；
- •或者不適合銷售給買家的商品。
買家可以選擇“商品有缺陷或不起作用”的原因要求“退貨/退款”，并在適用的情況下提供相關的證明材料。
注意：如果因商品問題引起的退貨請求發(fā)生爭議時，賣家有責任收集并準備證明文件，以證明商品符合銷售合同和要求的安全或其他合規(guī)標準（包括真實性）以及運輸條件。如果買家向平臺進一步申報，平臺可能會啟動仲裁，并要求賣家和買家提供證明文件進行案件調查。
（3）不完整的商品
如果買家發(fā)現(xiàn)某些部件、零部件或配件丟失，買家可以使用“丟失商品或配件”的理由提出“退貨/退款”請求，并在適用的情況下提供相關的支持材料。
4、物流問題
因物流問題引起的買家請求和查詢可能包括包裹丟失、**裹、包裹錯誤和包裹損壞。買家可能會出于以下原因提交“退貨/退款”請求：
- •我還沒收到包裹；
- •包裹損壞；
賣家對買家的回應必須符合適用于買家所在地的當?shù)叵M者法。至少，如果買家根據(jù)當?shù)叵M者法提出有效投訴，賣家應：
- •退款給買家；
- •或者賣家承擔運費重新發(fā)貨。
賣家必須始終遵循TikTok店買家訂單運輸指南來安排訂單的運輸。然而，物流問題可能是由賣家或承運人造成的。
如果買家已經(jīng)確認收貨，買家不得以“我沒有收到包裹”為由要求“退貨/退款”。但這不包括賣家誤導或使用欺騙性語言要求買家確認收貨的情況。如果賣家認為買家濫用“退貨/退款”功能，賣家應通過選擇“投訴-投訴買家”的理由向平臺提出投訴。
（1）交貨延遲
延遲發(fā)貨可能是由賣家或承運人造成的。賣家必須遵循TikTok Shop 國際訂單履約規(guī)則，以確保商品按時交付。在使用“TikTok發(fā)貨”時，如果物流服務提供商在承諾交貨時間的兩倍時間后也未能交付包裹，那么平臺將確定是承運人的責任，并通知買家提出退款請求。在這種情況下，賣家需要退款給買家，平臺將要求承運人承擔事后費用。
在其他情況下，平臺鼓勵賣家與買家協(xié)商，以妥善處理任何延遲交貨事宜。
（2）未收到包裹
如果買家表示沒有收到其訂購的商品，或者跟蹤信息自上次更新跟蹤信息后7天內(nèi)未能更新，買家可以以“我沒有收到包裹”為由提出退款請求。賣家可能需要提供相關證據(jù)來表明包裹已經(jīng)移交給承運人。相應地，買家和承運人也可能需要提供相關有效的證明材料，包括發(fā)貨標簽、收據(jù)、照片或視頻。詳細信息應顯示商品數(shù)量、包裝時商品狀態(tài)、包裝封條以及以及承運人的詳細信息，如發(fā)貨日期、時間、地點等。
（3）包裝損壞
包裹在運輸途中損壞了。這還包括密封件錯位或破損、有污漬或縫合缺陷的包裹。在這種情況下，賣家可以要求承運人提供確鑿的證據(jù)，以表明包裹確實已正確交付和接收。
若是商家和買家間出現(xiàn)了售后問題，需要商家和買家先進行溝通。后續(xù)若無法處理，平臺將會提供售后爭議處理服務。
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