為應(yīng)對因不可抗力、極端天氣、政策限制等因素，導(dǎo)致店鋪無法正常交易履約、提供售后服務(wù)等問題，規(guī)避銷售商家（以下簡稱“商家”）在咨詢、發(fā)貨、售后等環(huán)節(jié)，因提供服務(wù)時效延遲而產(chǎn)生消費者體驗傷害問題，京東將依據(jù)服務(wù)延遲報備系統(tǒng)流程，制定《京東開放平臺服務(wù)延遲報備規(guī)則》。

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于京東第三方商家。

第二條 商家可報備情形包含在不可抗力因素，如天氣、國家大型活動、國家法定節(jié)假日、倉庫維護等情況下，無法在未來7天內(nèi)按要求或與消費者約定時效履約。此時可進行延遲客服、延遲發(fā)貨、延遲售后報備，報備時應(yīng)提供對應(yīng)場景證明并在京東審核成功后于店鋪及商詳顯著位置進行服務(wù)延遲公示。

第二章 商家報備流程

第一節(jié) 延遲客服報備

第四條 若發(fā)生如第一章所述情況，商家可通過京營保-延遲服務(wù)報備-延遲客服報備路徑，進行咚咚回復(fù)延遲報備。延遲客服報備支持過去30天、未來7天的咚咚咨詢異常場景。

第五條 報備后京東預(yù)計審核時長為24小時。經(jīng)審核通過的，依據(jù)《京東開放平臺風(fēng)向標規(guī)則》，將剔除對應(yīng)的咚咚風(fēng)向標考核：咚咚首次30秒應(yīng)答率、咚咚平均響應(yīng)時長，同時當消費者進線咨詢時，咚咚對話頁面將顯示安撫提醒話術(shù)。

第二節(jié) 延遲發(fā)貨報備

第六條 若發(fā)生如第一章所述情況，商家可通過京營保-延遲服務(wù)報備-延遲發(fā)貨報備路徑，進行延遲發(fā)貨報備。

第七條 延遲發(fā)貨是指依照《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》中第四章第一條 延遲發(fā)貨要求，商家未在約定時間內(nèi)給消費者發(fā)送商品，損害消費者權(quán)益的行為(標錯類事件涉及的商品除外）。延遲發(fā)貨場景規(guī)定，參見《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》第四章。

第八條 延遲發(fā)貨報備按類型可分為延遲發(fā)貨預(yù)報備、延遲發(fā)貨緊急報備，商家通過以上任意一種途徑報備時，均需提供對應(yīng)場景證明，并按實際情況填寫預(yù)報備時間、原因、備注以及上傳完整證明圖片，避免出現(xiàn)審核駁回的情況，影響店鋪運營。

第九條 報備延遲發(fā)貨成功的商家，需在店鋪頁以及商詳頁顯著位置設(shè)置延遲發(fā)貨公告。

第十條 延遲發(fā)貨-預(yù)報備標準

（一）因第一章造成的可預(yù)期時間（未來7天）內(nèi)不能按期發(fā)貨，可使用預(yù)報備功能進行報備，支持預(yù)報備時間范圍為未來7天。

（二）預(yù)報備風(fēng)險時間段報備成功后，報備的時間范圍內(nèi)產(chǎn)生的訂單將不受出庫及攬件時效監(jiān)控，不計入考核。

（三）報備路徑：點擊“新增預(yù)報備”即可按照系統(tǒng)提示進行上報，上報成功后，可在上報歷史頁面查看上報歷史記錄，支持“撤銷”上報。若上報未審核通過，可以點擊“查看”未審核通過的原因。 

第十一條 延遲發(fā)貨-緊急報備標準

（一）對于已生成訂單，因某些緊急因素造成的不能按約定時間發(fā)貨，可使用緊急報備。因預(yù)售/LOC/定制訂單、無效/鎖定狀態(tài)訂單、郵局匯款/公司轉(zhuǎn)賬支付訂單，未納入延遲發(fā)貨考核，無需進行報備。

（二）每個自然周的訂單需要在下周日之前完成報備且咚咚卡片狀態(tài)為已關(guān)閉，平臺審核時效預(yù)計在24小時。

（三）經(jīng)報備審核成功后，所有場景不計入違規(guī)治理考核；其中3種場景消費者原因與商家達成一致、國家大型會議/政策、自然災(zāi)害不計入風(fēng)向標當日攬收率、隔日達訂單占比考核。若開通承諾配送時效服務(wù)，即Promise，將在訂單全程跟蹤頁向消費者展示訂單延遲的安撫話術(shù)。

 第十二條 商家單次可批量報備50個訂單。

第三節(jié) 延遲發(fā)貨其它報備方式

第十三條 咚咚“延遲發(fā)貨”卡片報備

（一）咚咚延遲發(fā)貨卡片是面向消費者發(fā)起延遲發(fā)貨報備的快捷功能，該報備卡片在消費者點選后可直接將報備信息同步至京東，商家無需另行報備。目前僅針對狀態(tài)為“待出庫”的訂單開放，且暫不支持批量發(fā)起。

（二）商家可打開咚咚-進入客服助手-與消費者建立會話-選擇對應(yīng)的訂單-點擊延遲發(fā)貨按鈕-選擇延遲發(fā)貨原因-選擇預(yù)計發(fā)貨時間-點擊發(fā)送給消費者，發(fā)起報備卡片。

（三）消費者可在京東app站內(nèi)消息查看到該消息，選擇“接受/拒絕”，該條報備信息會同步到“商家后臺-延遲發(fā)貨報備-緊急報備”模塊，消費者點擊“接受”則 “審核通過”，消費者點擊“拒絕”則“審核未通過”，若消費者48H內(nèi)未點擊，則該報備單自動“取消”。

（四）消費者在咚咚會話點擊接受后，因客觀、消費者因素造成的延遲發(fā)貨將不計入風(fēng)向標發(fā)貨類考核，因商家原因或非客觀因素造成的延遲發(fā)貨不剔除風(fēng)向標，僅剔除違規(guī)治理考核。商家可通過【商家后臺-訂單管理-延遲發(fā)貨報備-緊急報備-報備方式-咚咚卡片】查看消費者處理詳情。

（五）每個訂單目前只支持發(fā)送1次卡片，若消費者同意/拒絕/超時未點擊，卡片不支持再次發(fā)送，若后期商家又與消費者達成一致，可通過商家后臺-延遲發(fā)貨報備模塊，提供達成一致的證據(jù)，通過線下進行緊急報備。

第四節(jié) 延遲售后報備

第十四條 若發(fā)生如第一章所述情況由京東上門取件的，攬件完成后超7天未妥投、客戶發(fā)貨，物流攬收后超7天未妥投的情況，商家可通過京營保-延遲服務(wù)報備-延遲售后報備路徑，進行延遲售后報備。

第十五條 報備成功后，報備成功的服務(wù)單不計入售后服務(wù)時長及售后滿意度兩個考核指標，剔除時效預(yù)計為平臺審核通過后24h小時。普通退換貨的暫完結(jié)狀態(tài)服務(wù)單才會進入風(fēng)向標考核，其他狀態(tài)下無需剔除。

第十六條 對于京東上門取件的售后服務(wù)單，延遲售后報備時請在備注框中備注：京東上門取件并寫明商家售后收件地址。

第十七條 延遲售后收貨時間報備的因服務(wù)單狀態(tài)實時變化，時間是否延長成功可點擊審核通過的服務(wù)單查看報備結(jié)果。 

第十八條 延遲售后 “維修/檢測“處理超時的，可報備延長維修待處理狀體時間，最長可延長7天。

（一）商家可在售后服務(wù)單內(nèi)直接點擊“緊急報備“跳轉(zhuǎn)到延遲售后報備系統(tǒng)，點擊報備，選擇“維修/檢測處理超時”場景即可；或通過京營保-延遲服務(wù)報備-延遲售后報備-點擊報備，選擇“維修/檢測處理超時”場景即可；

（二）商品寄達處于商家已確認收貨，待處理退款的狀態(tài)下，若商家逾期未處理退款，系統(tǒng)將自動退款給消費者，若商家和消費者達成一致可發(fā)起維修時長延長報備； 

第三章 全鏈路報備方式：“不可抗力全景圖”報備

第十九條 不可抗力全景地圖指通過全國疫情及災(zāi)害以全景地圖的方式展示，利用一覽表以省市區(qū)維度，向商家展示規(guī)則、考核、系統(tǒng)、權(quán)益等說明及生效時間，便于商家及時應(yīng)對不可抗力發(fā)生時規(guī)則、權(quán)益、系統(tǒng)的調(diào)整。

第二十條 “不可抗力全景圖”覆蓋的區(qū)域，包含發(fā)貨考核、售后考核、糾紛考核以及發(fā)貨承諾時效，均將進行考核免除、降級的處理，所覆蓋范圍內(nèi)商家無需人工報備，京東有權(quán)根據(jù)國家政策、相關(guān)區(qū)域防控政策以及商家反饋，實時調(diào)整不可抗力影響地區(qū)范圍，幫助商家減少店鋪損失，降低經(jīng)營成本。

第二十一條 若商家訂單收/發(fā)貨地尚未在不可抗力影響范圍內(nèi)，但仍受影響導(dǎo)致服務(wù)延遲，商家仍可通過“不可抗力全景圖”的“不可抗力上報窗口“進行一鍵報備。經(jīng)京東確認該區(qū)域?qū)儆诓豢煽沽τ绊憛^(qū)域，那么受影響的訂單的發(fā)貨、售后和糾紛考核都會進行調(diào)整，不可抗力影響地區(qū)的發(fā)貨承諾時效也會相應(yīng)降級。

第二十二條 不可抗力地圖覆蓋區(qū)域中，若商家因延遲發(fā)貨或延遲處理售后與消費者產(chǎn)生糾紛時，京東有權(quán)判定商家和消費者雙方無責(zé)且暫停賠付；同時當不可抗力發(fā)生時，京東有權(quán)對影響區(qū)域的消費者應(yīng)對時效話術(shù)做相應(yīng)的降級，以合理化消費者預(yù)期，減少消費者關(guān)于訂單物流履約的咨詢、催單及投訴。

第二十三條 由于不可抗力地圖為系統(tǒng)功能，若發(fā)生實際情況不符的情況，京東有權(quán)依據(jù)國家政策、相關(guān)區(qū)域防控政策以及商家反饋，調(diào)整不可抗力全景圖，具體以規(guī)則、公告為準。

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