對(duì)于鐘表行業(yè)來(lái)講，商品質(zhì)量更為重要，如果快手小店商家夸大商品描述，顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與描述不符，極容易發(fā)生交易糾紛。買家申請(qǐng)快手平臺(tái)介入后，則會(huì)相應(yīng)地提高糾紛介入率，這可能是售賣鐘表類目的商家們，在日常經(jīng)營(yíng)中頭疼的問(wèn)題。

本篇文章將會(huì)為大家詳細(xì)介紹什么是品退率、什么是糾紛介入率、商家如何改進(jìn)、在賣貨中要注意哪些話術(shù)等，一起來(lái)學(xué)習(xí)吧！

一、質(zhì)量指標(biāo)詳解及鐘表類目的改進(jìn)建議

（一）品質(zhì)退款發(fā)起率

1、什么叫品質(zhì)退款發(fā)起率？

品質(zhì)退款發(fā)起率（簡(jiǎn)稱品退率），是衡量消費(fèi)者對(duì)于商品質(zhì)量滿意度的指標(biāo)。

品退率計(jì)算公式=對(duì)應(yīng)支付日期后14日用戶發(fā)起的品質(zhì)原因退款訂單數(shù)/支付日期當(dāng)日的訂單數(shù)

例如，6月1日-5日的訂單量對(duì)應(yīng)的是6月1日-5日這些訂單產(chǎn)生的品退單數(shù)；14日指的是14日后統(tǒng)計(jì)品退率，也就是說(shuō)6月19日可以較準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出6.1-6.5的品退率。

當(dāng)買家對(duì)商品不滿意，選擇退款時(shí)，首次退款原因?yàn)榧倜捌放?、商品破損、商品少件/漏發(fā)、商品與描述不符、質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，品退即被記錄。

2、鐘表類目常見(jiàn)退款情況有哪些？

根據(jù)平臺(tái)近期鐘表類目的退款情況，我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、商品與描述不符、商品破損、假冒品牌為買家退款的四大主要原因。

3、如何降低品退率？

3.1 開(kāi)通七天無(wú)理由和退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)；

3.2 了解買家選擇品質(zhì)退款原因的場(chǎng)景，進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)避免，如避免傍大牌、避免夸大宣傳；

常見(jiàn)的品質(zhì)原因退款場(chǎng)景有：

（1）假冒品牌：買家認(rèn)為的“假”通常包括

  a、三無(wú)（名稱、廠名、廠址）；

  b、直播間展示的和收到的實(shí)物不一致；

  c、傍大牌、仿大牌；

  d、對(duì)商家資質(zhì)的質(zhì)疑；

（2）商品破損：皮帶破損、包裝破損；

（3）商品少件/漏發(fā)：少零件、少配件、少直播間承諾的贈(zèng)品；

（4）商品與描述不符：實(shí)物與直播間達(dá)人說(shuō)的不一致；

（5）質(zhì)量問(wèn)題：走時(shí)不準(zhǔn)、停走、功能有問(wèn)題、工藝差（金屬有毛茬）。

3.3 重點(diǎn)注意

（1）每一個(gè)sku做一個(gè)完善的詳情介紹，要真實(shí)，不要夸大，避免主播夸大宣傳。

（2）保證商品有名稱、廠名、廠址等信息。

（3）了解一些常見(jiàn)的誤區(qū)，例如哪些是賣貨過(guò)程中可以的說(shuō)？哪些又是不能說(shuō)的？請(qǐng)參考以下話術(shù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：

沒(méi)有檢測(cè)的情況下，不要說(shuō)是鉆、鑲鉆、刻度鉆等。畢竟幾百塊的表基本不可能用鉆石哦，大概率可能為合成立方氧化鋯（合成寶石）；也不要說(shuō)鋯石、鋯鉆，可以說(shuō)合成鋯石；

表鏡不可以直接說(shuō)是藍(lán)寶石，而是合成藍(lán)寶石或者玻璃；

表（表殼、表帶）的材質(zhì)不會(huì)是玫瑰金或金，只是玫瑰金色、金色，不要混淆；

不要說(shuō)一些不可能的復(fù)雜功能，比如陀飛輪，可以說(shuō)飛輪或鏤空造型；

另外，防水功能，一般都是生活防水，不要夸大說(shuō)可以潛水。也要提醒買家注意防水，例如“洗個(gè)手濺的水一般沒(méi)問(wèn)題，洗澡、蒸桑拿（熱的蒸汽）不行，水汽會(huì)進(jìn)到表內(nèi)，造成手表內(nèi)部容易腐蝕”；

不要“傍品牌”，尤其是大牌的爆款。

（二）糾紛介入率

1、什么是糾紛介入率？

買家申請(qǐng)僅退款/退貨退款時(shí)，未與賣家達(dá)成一致意見(jiàn)。買家或賣家申請(qǐng)平臺(tái)介入，則產(chǎn)生糾紛介入。

糾紛介入率計(jì)算公式=近14天發(fā)起的糾紛介入量/近14天付款訂單量

例如，6月1日-5日的訂單量對(duì)應(yīng)的是6月1日-5日這些訂單產(chǎn)生的糾紛介入量；14日指的是14日后統(tǒng)計(jì)糾紛介入率，也就是說(shuō)，6月19日可以較準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出6.1-6.5的糾紛介入率。

當(dāng)買家申請(qǐng)退款后，賣家拒絕，買家申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí)，糾紛被記錄。

2、如何降低糾紛介入率？

2.1 盡量滿足顧客的退款需求；

2.2 開(kāi)通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)；

2.3 遵守鐘表類目的推廣規(guī)則。

重點(diǎn)依據(jù)以下規(guī)則：

商品質(zhì)量出現(xiàn)大量導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的情況，或有導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的趨勢(shì)（短期內(nèi)品質(zhì)退款率/投訴率/糾紛率升高)；

如：商家商品在售賣后出現(xiàn)大量糾紛、退貨退款等情形。

二、溫馨提醒：

1、快手小店賣家千萬(wàn)不要在直播間夸大描述，顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)不一致，會(huì)要求退款。而且在申請(qǐng)退款過(guò)程中，可能由于賣家退款較慢，因各種原因往后拖，導(dǎo)致買家申請(qǐng)平臺(tái)介入，這些訂單就屬于品質(zhì)原因退款并產(chǎn)生了糾紛，且商家售后服務(wù)不到位。

2、產(chǎn)品和介紹不符、世界名表查詢不了真?zhèn)?、背后上發(fā)條輪不靈活等，屬于這些原因的退款訂單都會(huì)計(jì)入商家品退數(shù)據(jù)當(dāng)中。為避免影響品退率，請(qǐng)各位商家要嚴(yán)格把控鐘表質(zhì)量，切勿夸大商品特點(diǎn)，也可以通過(guò)為買家提供七天無(wú)理由、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、及時(shí)處理退貨訂單等服務(wù)，減少糾紛。

快手開(kāi)店出售手表類目的商家，千萬(wàn)不要夸大描述商品，避免消費(fèi)者給予差評(píng)或者投訴。

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