服務數(shù)據(jù)未達標違規(guī)是指京喜商家在操作訂單發(fā)貨和攬收環(huán)節(jié)、應答消費者咨詢環(huán)節(jié)以及審核處理售后服務單環(huán)節(jié)，未能及時有效為消費者服務且按照平臺相關服務考核標準被京喜平臺判定為未達標的行為。主要詳情如下：

一、物流發(fā)貨履約數(shù)據(jù)考核

依照《京喜拼購店鋪發(fā)貨管理規(guī)則》的相關規(guī)定，如商家物流發(fā)貨履約數(shù)據(jù)未達到標準，按照下表采取相應處理措施：

1、指標定義

1）近7天超時未攬件量：近7天內(nèi)，超過平臺規(guī)定的發(fā)貨時效未完成實際攬收的單量；

近7天攬件及時率=（近7天考核單量-近7天超時未攬件量）/近7天超時未攬件量；

考核單量：統(tǒng)計周期內(nèi)，店鋪所有剔除虛擬、預訂、廠自、自提、大件的訂單量。

2）近7天未攬件量：近7天內(nèi)，由平臺判定延遲發(fā)貨且一直未完成實際攬收的訂單量；

日常平臺攬件時效為48小時內(nèi)完成快遞攬收，平臺大促、特殊活動等特殊情況的平臺攬件時效以平臺公示及相關規(guī)則為準。

2、如商家日成交單量較高，店鋪有潛在延遲發(fā)貨風險、店鋪失聯(lián)或因商家原因已產(chǎn)生大量延遲發(fā)貨訂單的，經(jīng)平臺與商家核實無法履行及時發(fā)貨義務的，京喜平臺有權(quán)對商家采取包括但不僅限于：限制營銷活動、下架全店商品、店鋪屏蔽、凍結(jié)錢包的處理措施。

二、咚咚咨詢應答數(shù)據(jù)考核

咚咚咨詢應答數(shù)據(jù)考核包含對咚咚應答率、咨詢量、咚咚留言率以及留言量四項指標的考核，咨詢服務考核標準及處理辦法為：

1、指標定義

1）咚咚應答率=指店鋪歷史30天內(nèi)所有客服人工接待量占店鋪總在線咨詢量的比例;

2）咚咚留言率：指店鋪歷史30天內(nèi)所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量（含在線咨詢量和留言咨詢量）的比例；

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量）。

2、咨詢量：客戶成功與客服建立咨詢關系并發(fā)送了消息的會話數(shù)，特指在線咨詢會話咨詢量。會話發(fā)生轉(zhuǎn)接時，咨詢量會統(tǒng)計到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中。

3、留言咨詢量：指客戶發(fā)起留言咨詢的會話量（包括尚未分配給客服的會話量），T+2展示，即消費者留言后第三天可在報表中查看。

4、數(shù)據(jù)查看路徑：客服管家系統(tǒng)-客服個人工作數(shù)據(jù)-工作量-店鋪客服工作量走勢圖。

三、售后服務單處理數(shù)據(jù)考核

依照《京喜開放平臺售后服務管理規(guī)則》的相關規(guī)定，如商家售后服務單處理數(shù)據(jù)未達到標準，按照下表采取相應處理措施：

1、指標定義

售后服務時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間- 客戶申請時間（單位：小時）；

注：口徑為整體時長，即售后服務單整體時長包含退貨物流時間。轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時間，累計核算，不剔除客戶反饋時間。取消服務單、拒絕服務單以首次審核作為售后服務單整體時長計算終點；

線下?lián)Q新、退貨、換新、閃退以首次處理時間作為售后服務單整體時長計算終點，不包含平臺介入的處理時長；平臺客服介入駁回的服務單，時長累計計算。直賠商品以商家進行“直賠商品創(chuàng)建”為暫完結(jié)節(jié)點；補發(fā)商品以商家進行“補發(fā)商品創(chuàng)建”為暫完結(jié)節(jié)點。

2、以下場景將從計算口徑中剔除不予計算：

1）剔除客戶操作時長：指從商家審核通過售后服務單起，到客戶上傳的有效物流單號的首次更新時間或者上門取件的取件完成時間；

2）剔除維修原返及強制關單場景；

3）剔除未經(jīng)商家審核，客戶申請之后客戶主動點擊取消的服務單場景考核；

4）剔除商家審核通過之后需要客戶上傳物流單號，客戶超時未上傳物流單號導致服務單關閉的服務單場景考核；

5）剔除商家審核為待客戶反饋，客戶超時未反饋導致服務單取消的服務單場景考核；

6）剔除贈品和郵費補差。

本標準于2021年6月3日生效，請各位京喜商家知悉。

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