為提升京東消費者購物體驗，幫助商家朋友整體提升服務(wù)品質(zhì)。京東POP服飾家居等品類在原有平臺考核規(guī)則基礎(chǔ)上，擬定新增“咚咚滿意度”、”咚咚平均響應(yīng)時長（S）”、”退換貨處理滿意度”、”售后服務(wù)時長（H）”、”交易糾紛率”5項指標為重點提升服務(wù)指標項。后續(xù)平臺也將通過培訓(xùn)、答疑、診斷幫扶等方式優(yōu)化商家服務(wù)體驗，避免商家因服務(wù)等可控因素產(chǎn)生消費者負面聲音，幫助商家從售前、售中、售后等方面進行服務(wù)提升，促進銷售轉(zhuǎn)化。

詳情如下所述：

一、服務(wù)考核執(zhí)行時間

2021年6月1日起試行1個月，2021年7月1日起正式執(zhí)行（如有變更提前通知）。

二、周期獎懲信息觸達方式

京東商家后臺>體驗中心>違規(guī)管理>違約記錄查詢

三、各服務(wù)考核項查看/下載路徑

（1）咚咚平均響應(yīng)時長&售后服務(wù)時長&退換貨滿意度&交易糾紛率：京東商家后臺—風向標（查看）—下載中心（下載）；

（2）咚咚滿意度：客服管家—客服個人工作數(shù)據(jù)—滿意度評價（查看，右側(cè)導(dǎo)出）。

四、考核標準

五、Q&A

Q1：如果店鋪經(jīng)營多個類目，如何確定考核值？

A1：按照店鋪主營二級類目作為全店考核標準（同風向標）。

Q2：服務(wù)指標計算口徑是什么？

A2：數(shù)據(jù)口徑與風向標計算口徑一致；

Q3：服務(wù)指標日常達成數(shù)據(jù)怎么查看/下載？

A3：路徑：咚咚平均響應(yīng)時長&售后服務(wù)時長&退換貨滿意度&交易糾紛率：商家后臺—風向標（查看）—下載中心（下載）；咚咚滿意度：客服管家—客服個人工作數(shù)據(jù)—滿意度評價（右側(cè)導(dǎo)出）。

Q4：首次不達標如何獲得豁免機會？

A4：自接到預(yù)警通知15個自然日內(nèi)，按模板（違約通知時附帶反饋模板）提交整改報告至ssjjpopzhili@jd.com

（郵件標題：商家id：店鋪名稱-考核不達標數(shù)-反饋時間，如“1234：XX旗艦店-2項不達標-2021年8月1日”），并前往京麥后臺-商家成長-商家學習中心-JD人員認證-JD客服人員去認證-學習認證課程，完成學習和認證。

Q5：各項服務(wù)指標的考核周期是多久？

A5：以上考核子項中，交易糾紛率為按周度考核，其他4項為按月度考核。

六、考核類目范圍

以上就是本次關(guān)于京東多個品類新增考核標準的相關(guān)內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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