快手小店上線“自動(dòng)退款”新功能啦！自動(dòng)退款功能包含極速退款和自定義自動(dòng)售后，自定義自動(dòng)售后是新功能。開(kāi)通該功能還能打上極速退款標(biāo)簽，提高商品轉(zhuǎn)化率。來(lái)看看該功能如何開(kāi)通，有哪些注意事項(xiàng)吧。
一、【極速退款】功能介紹
1、什么是極速退款？
非虛擬類商品、訂單金額小于300元、用戶在訂單支付完成后6小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退款、商家還未發(fā)貨，買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)將執(zhí)行極速退款。
2、功能風(fēng)險(xiǎn)
（1）極速退款的【賣家未發(fā)貨】是以【快手小店后臺(tái)狀態(tài)】即【交易訂單上的發(fā)貨狀態(tài)】（“待發(fā)貨列表”中交易訂單的等待發(fā)貨狀態(tài)為準(zhǔn)）判斷的，而非【實(shí)際貨物發(fā)貨狀態(tài)】判斷，請(qǐng)各位商家了解其中風(fēng)險(xiǎn)。
如：實(shí)際貨物全部/部分包裹已出庫(kù)，但是快手小店后臺(tái)訂單狀態(tài)未更新，仍為待發(fā)貨狀態(tài)（等待發(fā)貨狀態(tài))，消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)以快手后臺(tái)訂單狀態(tài)判斷，此時(shí)會(huì)自動(dòng)退款給消費(fèi)者，商家存在資損風(fēng)險(xiǎn)。
店鋪退款指標(biāo)影響：因系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)符合要求的訂單進(jìn)行截單退款，可能會(huì)對(duì)店鋪的退款量、退款率指標(biāo)產(chǎn)生一定影響。
（2）若商家選擇關(guān)閉極速退款服務(wù)，在原先開(kāi)啟服務(wù)期間支付成功且符合極速退款條件的訂單仍享受極速退款服務(wù)；
（3）其他可預(yù)見(jiàn)或未來(lái)可能產(chǎn)生的其他風(fēng)險(xiǎn)及影響。
二、【自定義自動(dòng)售后】功能介紹
1、什么是自動(dòng)化售后？
“自動(dòng)化售后”是一款智能處理用戶售后訴求的功能。提供給商家可配置化策略工具，提升售后處理效率，降低人工成本。
2、功能配置策略
(1）發(fā)貨前-自動(dòng)僅退款
適用于買(mǎi)家已付款，賣家未發(fā)貨（此狀態(tài)以訂單管理列表中“待發(fā)貨”狀態(tài)為準(zhǔn)），可根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，配置自動(dòng)同意退款策略。
【策略創(chuàng)建】：
①選擇發(fā)貨前-自動(dòng)僅退款-創(chuàng)建策略；
②策略內(nèi)容編輯：商家可以根據(jù)店鋪情況設(shè)置策略名稱、有效期限、執(zhí)行時(shí)間、當(dāng)日退款總額上限、單筆金額上限、申請(qǐng)退款時(shí)間限制、買(mǎi)家申請(qǐng)售后原因、備注內(nèi)容等信息。
注意：
買(mǎi)家申請(qǐng)售后原因默認(rèn)為全部，平臺(tái)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需要增加買(mǎi)家側(cè)申請(qǐng)售后原因。但新增原因?qū)σ呀?jīng)配置成功策略不生效。如使用系統(tǒng)配置的全部原因需重新編輯新增。
商家可以根據(jù)大促活動(dòng)期間訂單激增情況或無(wú)員工值守時(shí)選擇策略有效期限或執(zhí)行策略的時(shí)間。
系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行的退款金額的上限根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行合理配置，高金額的退款申請(qǐng)依然由人工客服進(jìn)行處理。
【策略開(kāi)關(guān)】：
①策略設(shè)置生成后默認(rèn)狀態(tài)是“未生效”，需要手動(dòng)選擇是否開(kāi)啟。
②多個(gè)策略情況下可拖動(dòng)策略調(diào)整“優(yōu)先級(jí)”，順序越靠前的優(yōu)先級(jí)越高，執(zhí)行順序越靠前。
③每次調(diào)整優(yōu)先級(jí)或開(kāi)關(guān)策略都會(huì)有一定延遲，建議關(guān)閉策略狀態(tài)后進(jìn)行優(yōu)先級(jí)調(diào)整或編輯。
④可以將退款單號(hào)在對(duì)應(yīng)策略的進(jìn)行“驗(yàn)證”，查看退款訂單是否符合策略。只能是在未開(kāi)啟策略前，對(duì)未處理的售后單進(jìn)行驗(yàn)證。
⑤目前每種場(chǎng)景下僅支持10個(gè)策略，對(duì)于一筆售后單，在一個(gè)場(chǎng)景下只能命中一次。
⑥系統(tǒng)默認(rèn)“極速退款”與“自定義自動(dòng)售后”策略同時(shí)開(kāi)啟，系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)選用對(duì)應(yīng)策略，使用過(guò)程中發(fā)貨前自動(dòng)同意退款策略未生效，請(qǐng)查看是否策略是否開(kāi)啟或是否開(kāi)通系統(tǒng)默認(rèn)的“極速退款”。
【售后工作臺(tái)】：
“自定義自動(dòng)售后”命中的售后退款單在訂單中都會(huì)標(biāo)記“自動(dòng)售后”標(biāo)識(shí)。
（2）發(fā)貨后-自動(dòng)僅退款
適用于已發(fā)貨后、訂單完成前，用戶發(fā)起售后申請(qǐng)，配置后可根據(jù)限定條件自動(dòng)審核通過(guò)“僅退款”申請(qǐng)。例如為某商品進(jìn)行補(bǔ)差價(jià)或補(bǔ)運(yùn)費(fèi)操作。
（3）發(fā)貨后-退貨退款申請(qǐng)自動(dòng)審核
適用于已發(fā)貨后、訂單完成前，用戶發(fā)起售后申請(qǐng)，配置后可根據(jù)限定條件自動(dòng)審核通過(guò)“退貨退款”申請(qǐng)。
注意：本策略只是同意退貨退款申請(qǐng)，退貨退款的金額退還依然需要點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。只適用默認(rèn)退貨地址的商品，配置商品時(shí)請(qǐng)注意。
（4）發(fā)貨后-不退貨僅退款
對(duì)于用戶申請(qǐng)小于一定金額的售后單直接審核通過(guò)，并處理成僅退款，不需要商家審核等操作。
3、策略監(jiān)控
（1）發(fā)貨前自動(dòng)同意退款
商家可以通過(guò)“策略監(jiān)控”-“發(fā)貨前自動(dòng)同意退款”功能，根據(jù)審核時(shí)間、售后申請(qǐng)?jiān)?、?zhí)行策略、售后申請(qǐng)單號(hào)、訂單號(hào)等條件進(jìn)行自動(dòng)售后的售后單進(jìn)行查詢。
（2）發(fā)貨后自動(dòng)審核
商家可以通過(guò)“策略監(jiān)控”-“發(fā)貨后自動(dòng)審核”功能，根據(jù)審核時(shí)間、售后申請(qǐng)?jiān)?、?zhí)行策略、售后申請(qǐng)單號(hào)、訂單號(hào)等條件進(jìn)行自動(dòng)售后的售后單進(jìn)行查詢。
4、功能風(fēng)險(xiǎn)
（1）自動(dòng)同意退款的【發(fā)貨前】【發(fā)貨后】是以快手小店后臺(tái)狀態(tài)對(duì)應(yīng)訂單上的發(fā)貨狀態(tài)（“待發(fā)貨列表”中交易訂單的待發(fā)貨/已發(fā)貨/已簽收狀態(tài)為準(zhǔn)），而非“實(shí)際貨物發(fā)貨狀態(tài)”判斷，請(qǐng)各位商家了解其中風(fēng)險(xiǎn)。
（2）請(qǐng)謹(jǐn)慎配置【不退貨僅退款】和【發(fā)貨后自動(dòng)通過(guò)僅退款】策略，該策略類型適用于低客單價(jià)，商家可根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要合理配置「單筆金額上限」或設(shè)置策略「適用商品條件」選擇支持的商品，從而避免資損風(fēng)險(xiǎn)。
（3）如未設(shè)置「指定執(zhí)行時(shí)間」，則默認(rèn)全天執(zhí)行策略；如設(shè)置了「指定執(zhí)行時(shí)間」，自動(dòng)審核將處理在「指定執(zhí)行時(shí)間」內(nèi)申請(qǐng)售后的訂單，存在秒級(jí)延遲。
（4）策略優(yōu)先級(jí)調(diào)整可能存在延遲，為保險(xiǎn)起見(jiàn)，可在調(diào)整前關(guān)閉所有策略，調(diào)整完內(nèi)容和優(yōu)先級(jí)后再逐一開(kāi)啟。
（5）可根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要調(diào)整【策略優(yōu)先級(jí)】，在每個(gè)場(chǎng)景下，一筆售后單僅能被命中一次策略。
例如：【發(fā)貨前自動(dòng)審核】場(chǎng)景下，按策略優(yōu)先級(jí)排序，被命中優(yōu)先級(jí)更高的策略A后，則該售后單不再命中優(yōu)先級(jí)較低的B。
（6）【策略當(dāng)日退款總額上限】指當(dāng)前設(shè)置策略自動(dòng)審核的全部售后單退款總額的上限。當(dāng)日內(nèi)自動(dòng)審核的總金額高于上限時(shí)，售后單將不能被該策略命中?！静呗援?dāng)日退款總額上限】默認(rèn)值為5萬(wàn)(元)。
（7）在自動(dòng)同意退款設(shè)置初期，請(qǐng)及時(shí)關(guān)注策略效果，避免因?yàn)楣δ軛l件的設(shè)置不當(dāng)，造成店鋪資損。
（8）在自動(dòng)同意退款設(shè)置使用期間，請(qǐng)保持對(duì)策略結(jié)果的持續(xù)關(guān)注，防止因惡意買(mǎi)家造成資損，策略支持隨時(shí)更新、修改和刪除。
（9）店鋪退款指標(biāo)影響：因系統(tǒng)對(duì)符合要求的訂單進(jìn)行自動(dòng)退款，可能會(huì)對(duì)店鋪的退款量、退款率指標(biāo)產(chǎn)生一定影響。
（10）其他可預(yù)見(jiàn)或未來(lái)可能產(chǎn)生的其他風(fēng)險(xiǎn)及影響。
關(guān)于快手小店其他功能操作，可參考：
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