在抖音開店，務(wù)必遵守抖音售后規(guī)則，對售后服務(wù)嚴(yán)格履行，對未發(fā)貨、已發(fā)貨情況售后也要遵守。所有商家們，還不趕緊來看看抖音售后相關(guān)規(guī)范要求。

本規(guī)則2020年10月18日進(jìn)行公示，將于2020年10月25日首次生效。

一：實(shí)施細(xì)則

1、定義

商家應(yīng)根據(jù)法律規(guī)定、平臺規(guī)則要求或?qū)οM(fèi)者的承諾，履行對消費(fèi)者的服務(wù)義務(wù)。提供的售后服務(wù)包括但不限于處理消費(fèi)者發(fā)起的服務(wù)請求或平臺協(xié)助消費(fèi)者發(fā)起的服務(wù)請求，履行對商品的換貨、維修等相關(guān)規(guī)定要求或商家承諾的服務(wù)以及其他與售后相關(guān)的服務(wù)。

2、基本規(guī)則

商家應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)、平臺相關(guān)規(guī)則，以及商品的保修承諾為消費(fèi)者提供相應(yīng)的售后服務(wù)；如商家承諾的售后服務(wù)政策更有利于消費(fèi)者，則應(yīng)按更有利于消費(fèi)者的政策提供售后服務(wù)。

消費(fèi)者對適用于“七天無理由退貨服務(wù)”的商品發(fā)起七天無理由退貨，商家應(yīng)遵循《七天無理由退貨服務(wù)規(guī)范》。

確因商家或商品問題造成的售后服務(wù)申請，商家不得以任何理由拒絕履行售后服務(wù)。

消費(fèi)者提出售后申請，平臺鼓勵(lì)雙方協(xié)商解決，若因商家沒有提前和消費(fèi)者溝通一致或未按協(xié)商一致內(nèi)容執(zhí)行而導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的，商家需承擔(dān)售后責(zé)任。

對售后服務(wù)雙方不能協(xié)商一致，產(chǎn)生爭議的，平臺將依據(jù)《售后爭議處理規(guī)則》進(jìn)行處理。

二：抖音商家售后服務(wù)行為要求

1、基本售后服務(wù)要求

商家需在商家后臺預(yù)留正確的售后收件地址及聯(lián)系方式（包括但不限于電話等）。如商家未填寫或填寫的方式無效，導(dǎo)致消費(fèi)者無法退換貨或出現(xiàn)退換貨商品無人簽收的情況，或出現(xiàn)商家售后聯(lián)系方式無效的情況，每出現(xiàn)一次該類行為，平臺將扣除保證金500元。

商家收到服務(wù)請求后，需要在平臺要求時(shí)間內(nèi)處理。如出現(xiàn)超時(shí)未處理的情況，每出現(xiàn)一次該類行為，扣除保證金100元。

商家應(yīng)妥善保管系統(tǒng)的帳號、個(gè)人信息及相關(guān)密碼，對發(fā)生在售后系統(tǒng)中的所有行為負(fù)完全責(zé)任。對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的售后系統(tǒng)而可能造成的任何損失，均將由商家自行承擔(dān)。如平臺為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則商家賠償平臺因此而支出的所有費(fèi)用及其他損失。

2、未發(fā)貨情況下的售后服務(wù)要求

商家需要在消費(fèi)者發(fā)起“申請退款”后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。若商家超時(shí)未處理，系統(tǒng)將會默認(rèn)商家同意消費(fèi)者請求。

如商家拒絕消費(fèi)者發(fā)起的申請退款，商家要提前與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在消費(fèi)者知曉情況下操作。商家如無故拒絕消費(fèi)者售后服務(wù)申請，每出現(xiàn)一次該類行為，扣除保證金500元。

3、已發(fā)貨情況下的售后服務(wù)要求

商家需要在消費(fèi)者發(fā)起“售后申請”后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。若商家超時(shí)未處理，超時(shí)未處理系統(tǒng)將會默認(rèn)商家同意消費(fèi)者請求。

4、同意履行售后服務(wù)后的售后服務(wù)要求

商家在收到消費(fèi)者寄回的商品后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)拆包收貨。如需退款的，商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款操作。如商家認(rèn)為不滿足退款條件的，需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時(shí)內(nèi)作出“拒絕”操作。商家超時(shí)未處理的，由系統(tǒng)默認(rèn)【退款】完成售后流程。每出現(xiàn)一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

其中貨到付款的訂單，商家點(diǎn)擊【已收到貨，退款】后，需要上傳給用戶的退款憑證 。如超過48小時(shí)未提交退款憑證，或提交的退款憑證與實(shí)際情況不符，或提交的退款憑證與訂單無關(guān)。每出現(xiàn)一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

商家履行換貨申請時(shí)，商家收到消費(fèi)者寄回的商品后，如需換貨的，商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時(shí)內(nèi)，通過短信或im工具向消費(fèi)者提供有效物流單號。如超時(shí)未處理，每出現(xiàn)一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

商家發(fā)貨錯(cuò)件、漏件后，自商家與消費(fèi)者達(dá)成補(bǔ)發(fā)協(xié)議起，如雙方?jīng)]有其他約定，商家須在48小時(shí)內(nèi)通過短信或im工具向消費(fèi)者提供有效物流單號。如超時(shí)未處理，每出現(xiàn)一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

商家與消費(fèi)者達(dá)成補(bǔ)償、退賠協(xié)議后，如雙方?jīng)]有其他約定，商家需在24小時(shí)執(zhí)行補(bǔ)償、退賠條款。超時(shí)未處理或平臺要求卻無法出具補(bǔ)償、退賠憑證，每出現(xiàn)一次該類行為，平臺將扣除保證金100元。

商家履行退款售后服務(wù)時(shí)，不得以運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等理由，造成消費(fèi)者收到的售后商品退款金額少于實(shí)際支付金額的情況，每出現(xiàn)一次該類行為，平臺將扣除保證金500元。

商家拒絕履行售后服務(wù)后的售后服務(wù)要求

如消費(fèi)者提出仲裁申請，售后服務(wù)單將顯示為鎖定狀態(tài)。平臺客服會在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行審核處理，在此期間商家應(yīng)保持可聯(lián)系狀態(tài)方便客服與商家及時(shí)溝通處理意見。如出現(xiàn)無法聯(lián)系的情況，每出現(xiàn)一次該類行為，平臺將扣除保證金500元。

5、特殊服務(wù)

極速退款

“極速退”是商家未發(fā)貨時(shí)縮短退款處理時(shí)間的管理工具，滿足極速退要求的售后申請，系統(tǒng)將自動(dòng)向消費(fèi)者操作退款，此工具可有效提升未發(fā)貨下的退款速度，縮短消費(fèi)者的等待審核時(shí)長。

商家開通此工具后，若消費(fèi)者申請退款，以下條件同時(shí)滿足時(shí)，消費(fèi)者即可享受極速退服務(wù)：

- •經(jīng)系統(tǒng)判斷訂單實(shí)付金額小于300元（虛擬類商品除外）；

- •消費(fèi)者在提交訂單并付款后6小時(shí)（含）內(nèi)申請退款；

- •訂單尚未發(fā)貨，發(fā)貨是指商家通過平臺認(rèn)可的方式上傳真實(shí)有效物流單號，包括但不限于后臺填寫物流信息或批量導(dǎo)入物流信息等。

服：

- 申請退款：消費(fèi)者支付后，訂單處于待確認(rèn)/備貨中狀態(tài)的狀態(tài)下，消費(fèi)者在端上發(fā)起的申請。

- 售后申請：商家發(fā)貨后，訂單處于已發(fā)貨或已完成狀態(tài)下，消費(fèi)者在端上發(fā)起的申請。

- 服務(wù)請求：平臺協(xié)助消費(fèi)者給商家發(fā)送的工單。

- 換貨：雙方協(xié)商一致后，消費(fèi)者將購買的原商品寄往商家指定地址，商家按雙方協(xié)商內(nèi)容履行的更換商品服務(wù)。

- 維修：雙方協(xié)商一致后，消費(fèi)者將購買的原商品寄往商家指定地址，商家按雙方協(xié)商內(nèi)容履行的維修商品服務(wù)。