2019年天貓雙十一大促預(yù)售現(xiàn)已開始了，各位商家除了要做好預(yù)售的推廣外，雙11的規(guī)則更是要了解清楚。其中最重要的雙11發(fā)貨時間及交易流程也有相應(yīng)的調(diào)整，請各位商家悉知！

一、發(fā)貨時間規(guī)定：

1. 天貓訂單

2019年11月11日-2019年11月15日期間的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2019年11月18日23:59:59前發(fā)貨；

2019年11月16日-2019年11月19日期間的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在72小時內(nèi)發(fā)貨。

2. 天貓國際訂單

2019年11月11日-2019年11月15日期間的跨境電商保稅進口的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2019年11月18日23:59:59前發(fā)貨；

2019年11月11日-2019年11月17日期間的海外直郵及跨境電商集貨進口的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2019年11月20日23:59:59前發(fā)貨。

3. 2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間的訂單，商家發(fā)貨時間的特殊要求：

1）定制商品發(fā)貨時間，以商家商品詳情頁描述為準。

2）天貓預(yù)售商品（定義詳見“延遲發(fā)貨的規(guī)則及實施細則“）以工具展示的發(fā)貨時間為準；天貓國際預(yù)售商品的發(fā)貨時間以預(yù)售商品頁面發(fā)布的時間為準。

3）家具建材、窗簾門簾及配件、坐墊/椅墊/沙發(fā)墊類目的商品，已通過預(yù)售工具設(shè)置發(fā)貨時間的以工具展示時間為準，其他特殊情況雙方自行協(xié)商而定。

4）家具建材大件類商品，已通過預(yù)售工具設(shè)置發(fā)貨時間的以工具展示時間為準，其他的應(yīng)自消費者付款之日起20天內(nèi)完成發(fā)貨。

5）已設(shè)置“預(yù)約配送”、“定時送”的訂單，發(fā)貨時間以消費者選定的預(yù)約配送時間為準。

6）其他特殊情況由買賣雙方自行協(xié)商而定（如汽車、摩托車整車等）。

二、交易流程調(diào)整：

（一）確認收貨超時：

2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期間付款成功的訂單：

1. 通過快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的15日后，系統(tǒng)會自動確認收貨。

2. 通過平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會自動確認收貨。

3. 天貓國際商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會自動確認收貨。

4. 家裝分階段等訂單以訂單信息為準。

5. 買家收件地址為海外或港澳臺地區(qū)的天貓交易訂單，確認收貨超時與日常保持一致。

6. 消費者可自主延長收貨的時間調(diào)整為最大可延長5天。

（二）天貓、天貓國際維權(quán)/投訴流程：

1. 未發(fā)貨訂單退款申請時間調(diào)整：

2019年11月11日-2019年11月11日期間，消費者“已買到的寶貝”頁面中未發(fā)貨訂單的申請退款功能暫時關(guān)閉，功能將于2019年11月12日00:00:00開放。

虛擬訂單**等除外 ,詳情以“已買到的寶貝”列表中退款入口信息為準。

2. 延遲發(fā)貨類維權(quán)申請時間調(diào)整：

2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的訂單，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】作為申請維權(quán)的原因，2019年11月19日00:00:00后上述理由可以選擇。預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

3. 延遲發(fā)貨類投訴申請時間調(diào)整

1）2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間，買家無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因，2019年11月19日00:00:00后上述理由可以選擇。

2）2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的天貓國際跨境電商保稅進口訂單，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間，買家無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因。

3）2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期間付款的天貓國際海外直郵及跨境電商集貨進口訂單（即非跨境保稅訂單），在2019年11月11日00:00:00-2019年11月20日23:59:59期間，買家無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因。

4）預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

4. 商家處理維權(quán)時間調(diào)整：

1）對于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間發(fā)起或修改的天貓、天貓國際退款/退貨申請，商家應(yīng)在消費者發(fā)起或修改退款申請之日起的5日內(nèi)進行處理，逾期未處理將自動達成退款協(xié)議。

部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外，具體以退款處理頁面顯示信息為準。

2）消費者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且消費者使用快遞、EMS退貨的，商家應(yīng)在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將自動退款給消費者。

部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外，具體以退款處理頁面顯示信息為準。

5. 天貓七天無理由換貨流程調(diào)整：

1）對于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間發(fā)起或修改的七天無理由換貨申請，商家應(yīng)在消費者發(fā)起或修改申請之日起5日內(nèi)進行處理，逾期未處理將自動達成協(xié)議；

2）消費者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且消費者使用快遞、EMS退貨的，商家應(yīng)在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將自動退款給消費者；

3）商家在2019年11月11日到2019年11月17日期間確認收貨的天貓換貨訂單，商家需在11月20日23:59:59前發(fā)貨（消費者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

6. 申請介入的交易流程調(diào)整：

在2019年11月11日00:00:00到2019年12月11日23:59:59期間申請介入的天貓、天貓國際退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則商家應(yīng)在申請介入的5日內(nèi)上傳憑證；且商家應(yīng)在消費者完成舉證后2日內(nèi)進行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動流入人工處理。

7. 天貓商品下單環(huán)節(jié)在線申請發(fā)票和付款成功后在線‘申請開票’流程調(diào)整：

1）消費者“下單環(huán)節(jié)在線申請發(fā)票”的訂單，若交易成功(交易成功，是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”,下同)時間在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期間的，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票（完成開票，是指針對提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成線上回傳，針對提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號，商家寄出發(fā)票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準，下同）;

2）消費者“付款成功后在線‘申請開票’”的訂單，

A、消費者申請開票時，若訂單狀態(tài)顯示為“買家已付款”、“賣家已發(fā)貨”或其他交易尚未成功的狀態(tài)，且交易成功時間在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票；

B、消費者申請開票時，若訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”且申請時間在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期間的，商家需在申請之日后的20天內(nèi)完成開票。

否則按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》第五條處理。