拼多多售后規(guī)則有了變化，原《拼多多售后規(guī)則》更名為《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》。同時規(guī)則中還增加很多之前沒有規(guī)定的，比如極速退款、閃電退貨。該新版規(guī)則于2018年12月20日公示，將于2018年12月28日生效。具體內(nèi)容往下看，紅色字體為新增部分。

1.總則

1.1.商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶的退款申請，提供售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對商家的售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并依據(jù)商家與拼多多簽署的《拼多多平臺合作協(xié)議》及平臺規(guī)則，對售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。

1.2.本規(guī)則所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括但不限于水果、生鮮及虛擬商品。

1.3.訂單未發(fā)貨且尚在承諾發(fā)貨時間內(nèi)，用戶申請退款的，如平臺需要向商家核實(shí)訂單有關(guān)情況的，商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。 

2.僅退款流程

2.1.用戶提交僅退款申請的時限為：訂單確認(rèn)后至確認(rèn)收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日（以較晚者為準(zhǔn)）。‍‍

2.2.商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后48小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。商家剩余處理時限大于24小時的，拼多多有權(quán)基于用戶申請、投訴或店鋪售后情況等，適當(dāng)縮短剩余處理時限，并將確保縮短后的剩余處理時限不少于24小時。

2.3.若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨（訂單狀態(tài)及發(fā)貨時間以平臺系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，下同），且商家超過承諾發(fā)貨時限仍未處理的，系統(tǒng)也將默認(rèn)商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

2.4.如商家拒絕用戶的僅退款申請，用戶可以在7日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：

2.4.1.修改信息并再次提交，則該僅退款申請再次進(jìn)入2.2條規(guī)定的流程；

2.4.2.申請平臺介入處理。

2.5.用戶在商家拒絕僅退款申請后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。

2.6.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退款申請。

2.7.如商家同意用戶的僅退款申請，系統(tǒng)將退款給用戶。‍‍

3.退貨退款流程

3.1.用戶提交退貨退款申請的時限為：商家發(fā)貨后至訂單確認(rèn)收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日（以較晚者為準(zhǔn)）。

3.2.商家應(yīng)在用戶提交退貨退款申請后48小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意無須退貨直接退款，并自動退款給用戶。商家剩余處理時限大于24小時的，拼多多有權(quán)基于用戶申請、投訴或店鋪售后情況等，適當(dāng)縮短剩余處理時限，并將確保縮短后的剩余處理時限不少于24小時。

3.3. 如商家拒絕用戶的退貨退款申請，用戶可以在7日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：

3.3.1.修改信息并再次提交，則該退貨退款申請再次進(jìn)入3.2條規(guī)定的流程；

3.3.2.申請平臺介入處理。

3.4.用戶在商家拒絕退貨退款申請后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。

3.5.如商家同意用戶的退貨退款申請，該申請將進(jìn)入等待用戶退貨的環(huán)節(jié)，用戶應(yīng)在7日內(nèi)完成退貨操作（填寫物流單號，確認(rèn)退貨），逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。

3.6.商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任一項(xiàng)處理：

3.6.1.確定退款，則系統(tǒng)將退款給用戶；

3.6.2.拒絕退款，則該退貨退款申請再次進(jìn)入3.3條規(guī)定的流程。

3.7.商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家確定退款，并自動退款給用戶。

3.8.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款申請。

4.極速退款

4.1.極速退款，是指用戶申請僅退款或退貨退款過程中，若訂單滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動退款給用戶：

4.1.1.用戶在訂單確認(rèn)后1小時（含）內(nèi)發(fā)起僅退款申請，且商家尚未發(fā)貨的，系統(tǒng)將默認(rèn)同意僅退款申請，并自動退款給用戶；

4.1.2.用戶在訂單確認(rèn)滿1小時以后發(fā)起僅退款申請，且商家尚未發(fā)貨的，平臺有權(quán)根據(jù)商家及店鋪運(yùn)營情況、用戶交易歷史等因素，決定是否同意僅退款申請并退款給用戶；

4.1.3.用戶在訂單確認(rèn)收貨前發(fā)起退貨退款申請，商家/平臺同意退貨且用戶完成退貨操作的，若該物流單號正常且在快遞公司官網(wǎng)已有攬件信息的，系統(tǒng)將自動同意退款，并退款給用戶。

4.2.商家應(yīng)理解并同意，平臺僅依據(jù)系統(tǒng)記錄的訂單狀態(tài)來判斷商家是否已發(fā)貨，進(jìn)而決定是否予以極速退款。在僅退款處理過程中，若商家在訂單極速退款時實(shí)際已經(jīng)將商品寄出，需自行聯(lián)系物流服務(wù)商召回包裹，或自行聯(lián)系用戶拒簽包裹。

4.3.在退貨退款處理過程中，若訂單已極速退款但用戶退貨的包裹出現(xiàn)異常，例如退回商品錯誤、寄送**裹等，商家可在退款成功后7日內(nèi)申請平臺介入處理，平臺將根據(jù)雙方提交的憑證以及相關(guān)平臺規(guī)則等做出處理。

5.閃電退貨

5.1.閃電退貨，是指用戶申請退貨退款過程中，若訂單滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動同意退貨：

5.1.1.用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起退貨退款申請；

5.1.2.訂單商品支持七天無理由退換貨。

6.售后服務(wù)考核

6.1.平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。

6.2.平臺考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、平臺介入率、平臺介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等，具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)?？己似跒榻?0天，即平臺每日統(tǒng)計店鋪各項(xiàng)售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。

6.3.若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標(biāo)偏高，平臺將視情況對其采取限制措施，包括但不限于：

6.3.1.全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期1天；

6.3.2.全店商品降權(quán)，包括但不限于分類頁降權(quán)、搜索頁降權(quán)和屏蔽等，為期1天。

7.附則

7.1.除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。

7.2.本規(guī)則于2016年12月31日首次生效。

7.3.本規(guī)則于2018年12月28日最新修訂生效。

7.4.本規(guī)則修訂生效以前，商家售后服務(wù)管理適用當(dāng)時的規(guī)則，本規(guī)則修訂生效之日起，商家售后服務(wù)管理適用本規(guī)則。