雙11過(guò)去了，緊接著不少商家可能面臨的就是退貨潮了，那么對(duì)于退貨、退款、存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案等等，你又是否清楚呢。

Part 1:退款退貨超時(shí)規(guī)則

備注：退款超時(shí)規(guī)則說(shuō)明【適用商家范圍：天貓商家】

Part 1.1 智能退款策略雙11全球狂歡節(jié)—退款入口調(diào)整規(guī)則

退款入口規(guī)則解讀：

11月11日00:00:00到11月11日23:59:59期間已付款未發(fā)貨訂單關(guān)閉退款入口，特殊訂單除外。詳情以“已買(mǎi)到的寶貝”列表中退款入口信息為準(zhǔn)。

注意：

1.特殊訂單指：分銷(xiāo)平臺(tái)（供貨商和分銷(xiāo)商的采購(gòu)單）、虛擬訂單等；

2.預(yù)售訂單已付定金且未付尾款時(shí)，不關(guān)閉商家端“同意消費(fèi)者定金退款”入口。

名詞解釋?zhuān)禾摂M訂單是指下面類(lèi)目的商品所產(chǎn)生的訂單

Part 1.2雙11全球狂歡節(jié)—商家處理退款超時(shí)規(guī)則

商家處理退款申請(qǐng)時(shí)間規(guī)則解讀：

除特殊訂單外，對(duì)于11月11日00:00:00到11月20日23:59:59點(diǎn)期間消費(fèi)者發(fā)起或修改的天貓退款及退貨，商家處理申請(qǐng)的超時(shí)時(shí)間統(tǒng)一調(diào)整為5天。

退款超時(shí)特殊訂單指：分銷(xiāo)平臺(tái)（供貨商和分銷(xiāo)商的采購(gòu)單）、貨到付款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)訂單、7天0秒響應(yīng)訂單、直充業(yè)務(wù)訂單、虛擬訂單、大家電30天無(wú)憂退訂單、電器城只換不修訂單、海外本地退訂單、質(zhì)?？ㄓ唵?、手機(jī)免舉證訂單、售后百分百訂單等。

Part 1.3 雙11全球狂歡節(jié)—商家確認(rèn)收到退貨超時(shí)規(guī)則

商家確認(rèn)收到退貨時(shí)間規(guī)則解讀：除特殊訂單外，若買(mǎi)家在11月11日00:00:00到11月20日23:59:59期間填寫(xiě)退貨物流信息，賣(mài)家確認(rèn)收貨的時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)為15天（針對(duì)非平郵），平郵不變。

特殊訂單指：分銷(xiāo)平臺(tái)（供貨商和分銷(xiāo)商的采購(gòu)單）、貨到付款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)訂單、直充業(yè)務(wù)訂單、虛擬訂單、大家電30天無(wú)憂退訂單、電器城只換不修訂單、海外本地退訂單、質(zhì)保卡訂單、手機(jī)免舉證訂單、售后百分百訂單等訂單。

Part 1.4 雙11全球狂歡節(jié)—延遲發(fā)貨退款&投訴入口調(diào)整規(guī)則

延遲發(fā)貨退款&投訴入口規(guī)則解讀：2018年11月11日00:00:00-2018年11月17日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2018年11月11日00:00:00-2018年11月20日23:59:59期間，消費(fèi)者無(wú)法選擇【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】作為申請(qǐng)維權(quán)的原因，也無(wú)法選擇【未按約定時(shí)間發(fā)貨】、【缺貨】、【虛假發(fā)貨】、【賣(mài)家要求加價(jià)】、【錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)/少發(fā)】作為投訴原因，2018年11月21日00:00:00后上述理由可以選擇。預(yù)售商品訂單、預(yù)約配送訂單和虛擬訂單除外。

Part 1.5 雙11全球狂歡節(jié)—7天無(wú)理由線上換貨調(diào)整規(guī)則

7天無(wú)理由線上換貨規(guī)則解讀：

1.2018年11月11日00:00:00到2018年11月20日23:59:59期間買(mǎi)家發(fā)起換貨需求的，商家響應(yīng)時(shí)間調(diào)整為5天，逾期未處理將自動(dòng)達(dá)成換貨協(xié)議。2.2018年11月11日00:00:00到2018年11月20日23:59:59期間買(mǎi)家填寫(xiě)退貨物流信息后，商家應(yīng)在消費(fèi)者填寫(xiě)退貨運(yùn)單號(hào)之日起的15天內(nèi)處理，逾期未處理的，將自動(dòng)同意確認(rèn)收貨，換貨單為待發(fā)貨狀態(tài)。

Part 1.6 雙11全球狂歡節(jié)—退貨郵費(fèi)處理入口調(diào)整規(guī)則

退貨郵費(fèi)處理規(guī)則解讀：

2018年11月11日00:00:00到2018年11月20日23:59:59期間買(mǎi)家發(fā)起或修改退貨郵費(fèi)申請(qǐng)，商家處理的超時(shí)時(shí)間調(diào)整為3天。

Part 2:價(jià)格保護(hù)規(guī)則

備注：價(jià)格保護(hù)規(guī)則說(shuō)明【適用商家范圍：天貓雙11商家】

在價(jià)格保護(hù)期間，若活動(dòng)商品的同款商品（需為包裝、規(guī)格等均完全相同的商品）交易所產(chǎn)生訂單（“舉證訂單”）的實(shí)付款（不含運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、增值服務(wù)等非商品金額）低于消費(fèi)者在“雙十一”活動(dòng)的預(yù)售及正式活動(dòng)期間，對(duì)作為活動(dòng)商品的該同款商品真實(shí)下單且交易成功訂單（“活動(dòng)訂單”）的實(shí)付款，則消費(fèi)者有權(quán)無(wú)條件要求承諾人補(bǔ)償兩個(gè)實(shí)付款之間的差價(jià)。具體保價(jià)范圍見(jiàn)報(bào)名時(shí)簽署的《天貓雙十一全球狂歡節(jié)“商家誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)承諾函》

https://pages.tmall.com/wow/seller/act/20181111-gps-zsgz

協(xié)商路徑：買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)退款渠道發(fā)起價(jià)格保護(hù)協(xié)商。

Part 3: 雙11風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案同步

Part 3.1 智能退款策略

【商家中心-售后工作臺(tái)-智能退款策略雙十一降級(jí)預(yù)案點(diǎn)擊詳情查看】

一：在大促高峰期2018-11-10 23:30:00 -2018-11-12 02:00:00，可以對(duì)策略進(jìn)行刪除，但是禁止對(duì)該功能進(jìn)行編輯，請(qǐng)錯(cuò)開(kāi)時(shí)間進(jìn)行策略配置、更新，給您帶來(lái)的不便深表歉意。

二：大促高峰期，為保障系統(tǒng)穩(wěn)定性，本時(shí)間段，策略暫時(shí)失效（即不會(huì)自動(dòng)退款，流程與正常退款流程一致），給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。

1.倉(cāng)攔截0秒退+原菜鳥(niǎo)大小電0秒退：2018-11-10 23:30:00 -2018-11-11 00:00:00

2.配攔截0秒退：2018-11-10 23:30:00 -2018-11-11 07:59:59

3.銷(xiāo)退入庫(kù)0秒退：2018-11-10 23:30:00 -2018-11-11 07:59:59

4.已收到貨僅退款0秒退：2018-11-10 23:30:00 -2018-11-11 06:59:59

三：為保障系統(tǒng)穩(wěn)定性，在退款高峰期2018-11-12 00:00:00 -2018-11-12 02:00:00智能退款策略暫時(shí)無(wú)法自動(dòng)同意退款，2點(diǎn)后系統(tǒng)會(huì)針對(duì)此階段訂單重試0秒退策略，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解；

備注：原來(lái)菜鳥(niǎo)大小電0秒退雙十一降級(jí)預(yù)案同倉(cāng)攔截0秒退策略

Part 3.2一退多收&滿返紅包：

為了錯(cuò)開(kāi)退款高峰，2018-11-11日未使用紅包的買(mǎi)就返和滿返紅包結(jié)算，將在2018-11-12 02：00：00后啟動(dòng)。

Part 3.3退款詳情頁(yè)物流信息展示：

退款詳情物流信息考慮到系統(tǒng)穩(wěn)定性，走件信息在以下時(shí)間內(nèi)不展示：2018-11-11 00：00：00-2018-11-12 02：00：00 ，即此時(shí)間內(nèi)退款詳情物流展示暫時(shí)下線

Part 3.4智能托管

一：在大促高峰期2018-11-10 23:30:00 -2018-11-12 02:00:00，禁止對(duì)該功能進(jìn)行編輯，請(qǐng)錯(cuò)開(kāi)時(shí)間進(jìn)行編輯，給您帶來(lái)的不便深表歉意。

二：為保障系統(tǒng)穩(wěn)定性，在2018-11-10 23:00:00 -2018-11-11 08:00:00，智能托管因交易劇增系統(tǒng)壓力大暫時(shí)無(wú)法同意退款，本時(shí)間段，策略暫時(shí)失效，退款功能請(qǐng)您稍后再試，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解”。

三：為保障系統(tǒng)穩(wěn)定性，在退款高峰期2018-11-12 00:00:00 -2018-11-12 02:00:00 智能托管暫時(shí)無(wú)法同意退款，2點(diǎn)后系統(tǒng)會(huì)針對(duì)此階段訂單重試智能托管0秒退策略，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。

四：智能托管是以【天貓后臺(tái)狀態(tài)】即【交易訂單上的發(fā)貨狀態(tài)】而非【實(shí)際貨物發(fā)貨狀態(tài)】判斷，請(qǐng)各位商家了解其中風(fēng)險(xiǎn)。