京東咚咚商家有的時候遇見騷擾信息真實頭大，處理不好會影響接待效率，還會影響考核指標(biāo)。但是現(xiàn)在騷擾信息不少，如果萬一處理不及時那么數(shù)據(jù)就會被影響?，F(xiàn)在咚咚有了騷擾消息舉報功能及騷擾剔除數(shù)據(jù)，這樣客服自然也能讓接待效率提升一個層次。

功能一、咚咚工作臺的商家舉報騷擾消息（當(dāng)前功能是商家對騷擾賬號進(jìn)行舉報or拉黑，持續(xù)優(yōu)化中）

1、應(yīng)用場景：商家可針對單條消息進(jìn)行舉報；可舉報的信息類型有：垃圾廣告信息騷擾、欺詐騙錢騷擾等，詳見下圖1。

提示：請商家謹(jǐn)慎使用，對舉報錯誤率高的商家關(guān)停舉報消息功能。

2、舉報效果：如會話含商家舉報的消息，數(shù)據(jù)不統(tǒng)計該通會話，涉及數(shù)據(jù)包括咨詢量、接待量、應(yīng)答率、30s應(yīng)答率、滿意度、平均響應(yīng)時長及相應(yīng)業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)。

說明：剔除騷擾消息數(shù)據(jù)主要涉及風(fēng)向標(biāo)模型及積分考核相關(guān)；聊天內(nèi)容保留并做標(biāo)記區(qū)分。

3、上線時間：11月1日開始試點，逐步擴(kuò)大試點范圍，整體預(yù)計12月底上線；

圖1 商家舉報騷擾消息示意圖

右鍵消息旁圖標(biāo)>點擊舉報>選擇原因點擊確定>提示“舉報成功”

功能二、咚咚客服管家——優(yōu)化【整體數(shù)據(jù)】、新增【剔除騷擾消息數(shù)據(jù)】

1、優(yōu)化【整體數(shù)據(jù)】

a.應(yīng)用場景：咚咚數(shù)據(jù)剔除騷擾消息，風(fēng)向標(biāo)及積分考核數(shù)據(jù)同步剔除。

b.涉及客服管家菜單：服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量、客服數(shù)據(jù)對比-工作量對比、客服個人工作數(shù)據(jù)-工作量/滿意度評價，等；

c.涉及指標(biāo)：與風(fēng)向標(biāo)、積分考核相關(guān)的指標(biāo)及業(yè)務(wù)量，指標(biāo)包括平均響應(yīng)時間、應(yīng)答率、滿意度、30s應(yīng)答率，及咨詢量、接待量、30s接待量、評價量，非常滿意量、滿意量。

說明：只在數(shù)據(jù)統(tǒng)計中做剔除，相應(yīng)聊天記錄仍保留，增加系統(tǒng)標(biāo)記區(qū)分。

d.上線時間：只針對于功能一有消息舉報功能的試點商家使用，計劃12月底全量開放；沒有消息舉報功能的商家，數(shù)據(jù)不變。

2、新增【剔除騷擾消息數(shù)據(jù)】

a.應(yīng)用場景：咚咚數(shù)據(jù)剔除騷擾消息后的“凈版”數(shù)據(jù)，騷擾消息指咚咚風(fēng)控系統(tǒng)識別確認(rèn)的騷擾廣告消息，同時包含商家準(zhǔn)確舉報的部分。

b.涉及指標(biāo)：與風(fēng)向標(biāo)、積分考核相關(guān)的指標(biāo)及業(yè)務(wù)量，指標(biāo)包括平均響應(yīng)時間、應(yīng)答率、滿意度、30s應(yīng)答率，及咨詢量、接待量、30s接待量、評價量，非常滿意量、滿意量。

說明：只在數(shù)據(jù)統(tǒng)計中做剔除，相應(yīng)聊天記錄仍保留，增加系統(tǒng)標(biāo)記區(qū)分。

c.指標(biāo)應(yīng)用：作為商家和運(yùn)營端數(shù)據(jù)參考與整體數(shù)據(jù)并行顯示；后期替代現(xiàn)有風(fēng)向標(biāo)模型、積分考核的數(shù)據(jù)。

注： “剔除騷擾數(shù)據(jù)”驗證完畢后，風(fēng)向標(biāo)逐步接入；如商家舉報的錯誤率高，將關(guān)停商家舉報消息的功能；

d.上線時間：11月1日。僅增加頁面展示做參考，后期風(fēng)向標(biāo)因子及積分考核數(shù)據(jù)口徑調(diào)整將另行公告。

圖2 優(yōu)化整體數(shù)據(jù)口徑，新增剔除騷擾數(shù)據(jù)