二、“顧問型”客服專員
        對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交 流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善 解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。一個有 著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么 我們說這僅僅完成服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后 問題給與反饋，成為客戶的”購物顧問“。

        三、雙向延長售后服務(wù)時間
        電子商務(wù)的購物流程的復(fù)雜和相對漫長決定了售后服務(wù)的長度要高于線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務(wù)流程。漫長的等待貨物到手的過程很容 易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環(huán)節(jié)能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣 家的聯(lián)系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關(guān)心和關(guān)注。在顧客收到商品后，要對顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現(xiàn)給的其他顧客的評價區(qū)別與線下的非常重要的一 個環(huán)節(jié)。有專門的客服經(jīng)理，每天巡查店鋪評價，凡是有負(fù)面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，只要 還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關(guān)鍵是出問題后，解決問題的態(tài)度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。

        四、物流配送信息及時跟進(jìn)
        對于電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當(dāng)我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是 物流。這個是絕大多數(shù)電商企業(yè)無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng)，依托于第三方完成交易的最后一個也是很重要的一個環(huán)節(jié)，而 這其中發(fā)生的問題又是我們很難掌控的?？雌饋磉@個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統(tǒng)進(jìn)行合理的優(yōu)化?？s短下單到發(fā) 貨的時間差，是第一個可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)，在顧客下單后最短的可控時間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后，第一時間發(fā)消息給顧客提醒顧客關(guān)注物流信息，讓顧客感受到 效率和關(guān)懷。其次是客服團(tuán)隊及時跟進(jìn)發(fā)貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導(dǎo)致的問題盡力控制在最小的范圍內(nèi)， 會避免顧客產(chǎn)生不滿。

        電子商務(wù)是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數(shù)據(jù)、服務(wù)溝通、物流配送、售后服務(wù)甚至IT技術(shù)等多個體驗環(huán)節(jié)，看似看不見摸不著，但也正因此而顯 得電商，每一個環(huán)節(jié)的細(xì)小差錯都會輻射到其他的環(huán)節(jié)，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務(wù)來講，優(yōu)化和完善每一個環(huán)節(jié)的顧客體驗，從細(xì)節(jié)著手，從細(xì)節(jié)去改善。