雙十一，對于電商行業(yè)來說，是一個意義非凡的日子，也是一個極具標志性的時間節(jié)點，一個零售界的正在上演的傳奇。這一天，已經(jīng)成為了電商平臺、網(wǎng)絡(luò)賣家、物流企業(yè)的必爭之日。如今，甚至連線下賣場、商場也在這一天短兵相接，烽煙四起。

【活動籌備階段】

一、選品：產(chǎn)品幾乎決定了一個大促活動的成敗

“四四二原則”——40%的定位+40%的產(chǎn)品+20%的運營

選擇產(chǎn)品——以市場數(shù)據(jù)為導向，對產(chǎn)品進行篩選——結(jié)合自身的產(chǎn)品供應鏈來做出判斷

1、關(guān)注行業(yè)內(nèi)的宏觀數(shù)據(jù)：熱銷產(chǎn)品、主流價格段、近30天銷量

2、關(guān)注單品的微觀數(shù)據(jù)：收藏量、搜索量、關(guān)注量

通過上述兩組數(shù)據(jù)對產(chǎn)品進行篩選后，匹配自身供應鏈系統(tǒng)，貨源穩(wěn)定、價格合適的既可以作為活動的目標產(chǎn)品。

二、爭取淘寶資源

淘寶的資源是有限的，如何說服小二將資源協(xié)調(diào)給你？

1、真誠，是所有溝通的基礎(chǔ)

信任感的建立，前提就是讓對方感受到你的真誠！

前期和小二進行接觸，基本都是通過旺旺進行溝通。這種非面對面的溝通方式，很容易產(chǎn)生交流障礙，這個時候建立信任感便是最重要的事情了。

例如，剛開始接觸的時候，很正常地，小二會問你們的規(guī)模，你們對于店鋪的資金投入，未來的經(jīng)營規(guī)劃等等。這個時候切忌顧左右而言他，現(xiàn)狀不好，其實不是大問題，關(guān)鍵是你要讓對方感覺到你們有面對問題的勇氣，有進步的空間和潛力。

2、換位思考，投其所好

可以換位想想，小二為什么要把資源給你？很簡單，他們也背著銷量任務(wù)，如果你可以幫他們完成銷售額，當然會把資源協(xié)調(diào)給你了。所以，轉(zhuǎn)化率、客單價便是他們最關(guān)心的了。要資源，那就投其所好吧！讓小二知道，你們?yōu)檗D(zhuǎn)化率方面做了哪些努力，在產(chǎn)品的客單價方面做了哪些選擇，讓他們感覺到你家真的很給力。

3、合作精神，不要拘泥于小節(jié)

說到合作，那肯定就有虧有賺的時候，不是每次活動你都占盡便宜。你要堅信，你和小二之間的合作不是一錘子買賣，你需要考慮小二的銷售額指標，在產(chǎn)品和價格方面該讓步的時候可以讓一下，失之東隅收之桑榆嘛！不計短期的得失，才會有長期的合作。

三、客服準備

1、培訓

包括產(chǎn)品培訓和技能培訓兩方面，客服必須要對整個活動的產(chǎn)品和時間節(jié)奏都了如指掌。

2、分工合作

售前、售后、催款，專人專職專注，在大促期間不放松服務(wù)質(zhì)量，才能對店鋪DSR負責。

3、排班一定要科學，預留應急人員

24小時，三班倒，交接班時間選擇在活動流量的低谷期。切忌在咨詢高峰期進行交接，自亂陣腳。按照客服的人數(shù)規(guī)模，最少預留10%的客服，可以在緊急情況隨時上前線！

四、倉儲團隊準備

1、倉庫一定要舉行發(fā)貨預演，提前熟悉整個流程，并且為突發(fā)狀況做好預案。

2、提前打包，提前和物流公司溝通好交接時間。

3、硬件要準備充分，打印機，紙箱，快遞單，每一樣必需品都要儲備充分。

【活動預熱階段】

一、淘外預熱（淘寶客）

1、微博、QQ空間，論壇，凡是有人氣的地方，該炒作的炒作，該發(fā)帖的發(fā)帖。

2、充分利用淘寶客推廣，建立新的淘客傭金計劃，盡可能的高傭金，重賞之下必有勇夫，讓草根站長為你服務(wù)。

二、淘內(nèi)預熱

1、店鋪內(nèi)更換首頁、更換關(guān)聯(lián)海報，突出活動的時間點和利益點，主動將人氣聚集到活動期。

2、發(fā)放優(yōu)惠券，沒有什么措施能比優(yōu)惠券更能提高回頭率、更能刺激消費了，所以，在合理范圍內(nèi)，盡量發(fā)放吧。

3、淘寶系SNS社區(qū)，掌柜說，幫派，淘寶論壇，凡是能利用的都不要放過！

三、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，適時調(diào)整

1、盯緊活動產(chǎn)品的收藏量增長

2、關(guān)注活動產(chǎn)品的咨詢量，以及主要咨詢內(nèi)容

3、以上兩個數(shù)據(jù)，以小時為階段進行統(tǒng)計，趨勢不太好的話，及時調(diào)整產(chǎn)品策略。

【活動進行階段】

一、帶著目標上路

1、活動期間，分階段對銷售目標進行分解。

以雙11為例，分為5個階段，也是銷量集中的階段：

1）活動開始后的1.5小時，這個階段的銷量直接檢驗預熱的效果。（25%）

2）上午的9點-11點，這個階段是開始全力奔跑的階段，直接檢驗產(chǎn)品的競爭力。（20%）

3）下午的15-17點，（20%）

4）晚上的20-22點，（20%）

5）最后1小時23:00-23:59，（15%）

將目標分解開來，最大的意義便在于，如果達不到目標值，便可以及時在下一個階段進行調(diào)整。

2、讓運營、客服、設(shè)計、倉儲···讓每個環(huán)節(jié)的人員都熟知目標，有目標才有激情，有激情才有拼勁！

首先，一場大促，鍛煉的不僅是前端的運營能力，還是對后端供應鏈韌性的檢驗，唯有上下一心才能發(fā)揮出公司最大的潛力 。

此外，充分調(diào)動整個公司的資源，不僅是大促成功的保障，對于公司文化建設(shè)來說，也是最好的時機。每個人都圍著一個目 標沖刺的時候，是塑造企業(yè)歸屬感最好的時候。這也是為什么很多新店鋪，新公司一開始都需要一場又一場的大促，不僅僅是 業(yè)績方面的需求，其實也是塑造企業(yè)歸屬感、團聚人心的需要。

二、盯緊活動的推進情況，如何應急

1、以小時為階段，統(tǒng)計UV，統(tǒng)計銷量，統(tǒng)計咨詢量，和預期進行對比，對形勢進行判段。

2、緊急狀況，銷量跟預期不符，淘寶系統(tǒng)出現(xiàn)問題，旺旺咨詢量超出承接范圍，突然停電停網(wǎng)···各種情況都可能出現(xiàn)。

應急措施，舉兩個例子：

1）如果銷量超出預期，怎么辦？

首先，應該及時啟動預留庫存（在備貨的時候，應該預多20%的庫存）；

再者，準備好關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品后，聯(lián)系小二，一旦庫存超越警戒線，便立刻替補上去，切忌讓產(chǎn)品下架。

最后，調(diào)動整個供應鏈，看能否增補貨源（一般來說補貨的難度比較大，故放在最后一項）

2）如果銷量不到預期，怎么辦？

首先，分析數(shù)據(jù)。是流量不足？還是轉(zhuǎn)化率偏低？

流量不足，那就想辦法引流。三個方面：一是加大各種推廣手段的投放力度，二是通過短信、郵件、旺旺等方式挖掘店鋪的 老客戶流量，三是BD人員主動爭取平臺流量。

轉(zhuǎn)化率偏低，也是三個方面：一是收集客戶的咨詢內(nèi)容，判斷產(chǎn)品是否存在缺陷；二是檢查寶貝頁面，看產(chǎn)品賣點的呈現(xiàn)是 否清晰完整；三是調(diào)配人手，加大催款的力度，盡力挖掘拍下未付款的訂單。

總之，應急之道在于“不亂”。leader不要亂，團隊人員不要亂；然后就是對癥下藥，調(diào)整價格，調(diào)整客服，調(diào)整設(shè)備，總之 要有力挽狂瀾的勇氣，決不放棄！

三、大促的銷量分布特點

一般情況下，大促活動的銷量集中在5個階段：

1、活動開始后的1.5小時，主推產(chǎn)品爆發(fā)的時刻，奠定整場活動銷量基調(diào)。

2、上午的9點-11點，活動產(chǎn)品全面開花，店內(nèi)非活動產(chǎn)品的動銷也開始跑起來。

3、下午的15-17點，店鋪動銷持續(xù)跑量，銷售額完成預期的六成以上。

4、晚上的20-22點，主推產(chǎn)品的庫存接近尾聲，店鋪開始主推關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

5、最后1小時23:00-23:59，最后時刻，整場活動的銷量基本定型，催款成為剩余時間的主要工作。

要注意的是：

1）活動開始和活動結(jié)束，一首一尾是付款速度最快的時候，催款工作要跟上節(jié)奏，要火上澆油。

2）和日常的購物高峰相一致，上午10點和晚上21點是活動的兩個銷售高峰期，售前接訪要hold住，轉(zhuǎn)化率才能跟得上。

四、分工合作很重要

說三個例子：

1、客服組分工

1）售前客服專門開辟團單渠道，讓團單不因為大促而遺漏。

2）催款客服安排專人分別負責短信、400電話、旺旺等方式的催款，

3）售后客服則分為處理退款、和倉庫對接異常訂單、處理投訴等專職人員

2、設(shè)計組分工：

大促期間，設(shè)計組主要負責圖片海報的修改和調(diào)整。可以按照圖片的展示位置進行分工：首頁，關(guān)聯(lián)，詳情頁，櫥窗圖。每張圖片的修改，都專人跟進，做到迅速、準確、有效。

3、運營組分工為：

運營是大促期間任務(wù)最重的崗位，要時刻跟進活動的進度，并隨時做好各種調(diào)整準備。可以按照職位進行分工即可：文案，數(shù) 據(jù)，店務(wù)，BD。各自負責專業(yè)的領(lǐng)域，精細化地對活動進行操控。

PS：活動期間，盡量讓運營、客服、設(shè)計、產(chǎn)品、審單各個環(huán)節(jié)的人集中辦公，有問題可以現(xiàn)場解決，減少溝通成本；

最好的情況是讓他們在各司其職的同時，做到有條不紊。

【活動結(jié)束階段】

一、異常訂單，不可大意

1、訂單從前臺流轉(zhuǎn)到審單組再到倉庫，每一個環(huán)節(jié)都應該有處理異常的機制，正常訂單的流轉(zhuǎn)速度不能因為異常訂單而停止。在大促期間，訂單如果流轉(zhuǎn)不通暢，可能會讓整個發(fā)貨體系崩潰。

2、每一個異常訂單，都應該有專人去跟進解決，不要讓其成為影響店鋪評分的定時炸彈。

二、發(fā)貨速度，決定店鋪生死

1、發(fā)貨和活動同時進行，在72小時內(nèi)，爭分奪秒，無論如何都要發(fā)完，如果發(fā)不完，售后問題會讓店鋪一蹶不振。

2、有條不紊，盡量減少人為的漏發(fā)、錯發(fā)。

三、逐級調(diào)整產(chǎn)品價格，不放過后續(xù)流量

1、活動結(jié)束，流量會下降，但是整體來看，仍然比日銷流量要大。

2、活動產(chǎn)品的價格，慢慢提高，最好在三天之后恢復正常價格。早了，不利于充分消化活動尾期流量；晚了，會讓活動期間購買的客戶產(chǎn)生心理落差，會增加店鋪退款率、不利于店鋪DSR評分。

四、開展后續(xù)的會員營銷

1、數(shù)據(jù)建檔，統(tǒng)計買家的信息

2、適當?shù)亻_展CRM營銷，促成回頭購買率，要讓大促積累下來的用戶成為店鋪的流量紅利。　

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