“覆巢之下，安有完卵？”
僅退款服務(wù)下失衡的買(mǎi)賣(mài)雙方
2021年，拼多多推出了僅退款服務(wù)。即支持消費(fèi)者收到損壞嚴(yán)重或圖片完全與實(shí)際不符的商品的時(shí)候，可以無(wú)理由全額退款。如果商家不同意無(wú)理由全額退款，平臺(tái)會(huì)介入直接幫消費(fèi)者全額退款。
這個(gè)服務(wù)可以說(shuō)讓拼多多在面對(duì)其他電商平臺(tái)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力大大提高了。
畢竟，消費(fèi)者對(duì)這種貼心的售后服務(wù)十分滿(mǎn)意。不用和商家扯皮，收到質(zhì)量不好或假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)也可以不用擔(dān)心自己的錢(qián)沒(méi)辦法拿回來(lái)。
可以說(shuō)，這個(gè)服務(wù)大大節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間、金錢(qián)成本，也大大提高了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的滿(mǎn)意度。
消費(fèi)者都被拼多多吸引來(lái)了，其他平臺(tái)當(dāng)然不會(huì)束手旁觀。
因此，從去年開(kāi)始，淘寶、抖音、快手、京東等電商平臺(tái)也紛紛推出了僅退款服務(wù)，以提高自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引消費(fèi)者。
此后，僅退款逐漸成為了電商平臺(tái)的標(biāo)配。
各大電商平臺(tái)的僅退款服務(wù)
因?yàn)橐糇「嘞M(fèi)者，各大平臺(tái)在僅退款的政策下無(wú)疑會(huì)更多地偏向消費(fèi)者。比如許多消費(fèi)者在和商家就商品協(xié)商的時(shí)候，平臺(tái)就會(huì)彈出“對(duì)商品不滿(mǎn)意？官方幫你全額退款。”的鏈接，只要消費(fèi)者點(diǎn)擊全額退款，平臺(tái)就會(huì)將錢(qián)款退到消費(fèi)者賬戶(hù)。
在平臺(tái)希望用僅退款吸引并留住更多消費(fèi)者的時(shí)候，在許多消費(fèi)者逐漸習(xí)慣了各個(gè)平臺(tái)都有僅退款服務(wù)的時(shí)候，另一邊的商家，正在經(jīng)歷陣痛。
自從各個(gè)電商平臺(tái)都開(kāi)始實(shí)施僅退款服務(wù)后，越來(lái)越多的商家在網(wǎng)絡(luò)上吐槽一些消費(fèi)者的僅退款理由過(guò)于奇葩，同時(shí)，還有許多商家在被一些消費(fèi)者以?xún)H退款白嫖。
買(mǎi)家退款理由
部分商家吐槽
一些消費(fèi)者利用平臺(tái)偏向消費(fèi)者的服務(wù)，不喜歡或者不滿(mǎn)意商品時(shí)，不退貨退款，而是申請(qǐng)平臺(tái)僅退款。
而退款成功就意味著，商家不僅要承擔(dān)商品損失，還要承擔(dān)物流、人力、引流等費(fèi)用的損失，沒(méi)賺到錢(qián)，反而還要賠錢(qián)。
當(dāng)前，在黑貓平臺(tái)搜索框輸入 " 僅退款 "，最新數(shù)據(jù)顯示有 158411 條投訴。其中不乏網(wǎng)店賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家僅退款投訴。
然而，雖然一些惡意僅退款的事情常有發(fā)生，但是很少有商家會(huì)去追究。
因?yàn)榫S權(quán)需要耗費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，難度也很大。
即使提交證據(jù)，有時(shí)候平臺(tái)還是會(huì)偏向消費(fèi)者。
前不久，有一位服裝商家跨越千里去找僅退款的買(mǎi)家，線(xiàn)下協(xié)商才拿到退款和一半路費(fèi)?？蓭滋旌笏牡赇伨捅煌对V線(xiàn)下找人而被永久關(guān)停了。這位商家后來(lái)也沒(méi)有選擇在繼續(xù)申訴，因?yàn)樗幌朐傧萑霟o(wú)休止的糾紛之中。
另外，僅退款業(yè)務(wù)甚至形成了產(chǎn)業(yè)鏈。有許多公司通過(guò)微信群聊等方式讓用戶(hù)下單后再付款，用戶(hù)每天不僅有100塊的工資，下單多的還有幾十元的提成。
而在這些公司中，小公司一年能做到幾十萬(wàn)的利潤(rùn)，規(guī)模稍大的公司一年利潤(rùn)甚至能做到千萬(wàn)規(guī)模。
**拼車(chē)
在這樣太過(guò)于“偏心”的僅退款服務(wù)下，買(mǎi)家和賣(mài)家的關(guān)系開(kāi)始失衡了。
原本是一方售賣(mài)商品，一方買(mǎi)入商品和服務(wù)的一場(chǎng)交易，商品不滿(mǎn)意退貨退款也會(huì)有“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”的情誼。但如今，買(mǎi)家只要僅退款，商家就開(kāi)始賠錢(qián)，雙方矛盾重重。
買(mǎi)賣(mài)雙方的天平完全傾斜，與平臺(tái)脫不了干系。
太過(guò)“偏心”消費(fèi)者，只怕不是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，而是縱容了一些不良消費(fèi)者，也寒了賣(mài)家的心。
不同商家的應(yīng)對(duì)方式
在被僅退款步步緊逼的情況下，商家們采取了不同的措施。
一些商家選擇反擊，另一些商家則選擇逃到環(huán)境更友好的平臺(tái)。
選擇反擊的商家們成立了一個(gè)商家互助會(huì)組織，互相幫助，彼此取暖。
這個(gè)組織會(huì)將商家們按照省會(huì)地區(qū)市縣層層劃分，賣(mài)家如果有僅退款的訂單就把買(mǎi)家信息發(fā)到群里，由該地區(qū)賣(mài)家追回貨物。
這樣的做法也讓商家們更加團(tuán)結(jié)了。商家們?cè)谌豪锞拖褚患胰?，互相幫忙，很多時(shí)候都愿意免費(fèi)幫對(duì)方把被退貨的東西要回來(lái)。
如果是值錢(qián)的東西，就直接退給商家；如果東西不貴，運(yùn)費(fèi)不劃算，就先放在某個(gè)賣(mài)家那里存著，等有買(mǎi)家下單了就再?gòu)哪抢锇l(fā)貨。
要是偏遠(yuǎn)地方的買(mǎi)家只退款不退貨，群里的人就會(huì)教你怎么讓快遞員幫忙把東西要回來(lái)，然后給快遞員一點(diǎn)酬勞作為感謝。大家還會(huì)在群里分享那些靠譜的快遞員的信息，以防下次再遇到同樣的問(wèn)題。
另外，商家們發(fā)現(xiàn)同一個(gè)買(mǎi)家在不同的店鋪購(gòu)物，還不停地要求退款。他們就一起湊錢(qián)請(qǐng)了律師，給這些買(mǎi)家發(fā)警告信，有的還將白嫖買(mǎi)家直接告上了法庭，保護(hù)自己的權(quán)益。
另一些商家則逃離到了閑魚(yú)、小紅書(shū)等平臺(tái)。
由于閑魚(yú)是做C2C起家，買(mǎi)賣(mài)雙方會(huì)比拼多多淘寶等平臺(tái)更加平權(quán)一些，至少，平臺(tái)不會(huì)偏袒買(mǎi)家。
這無(wú)疑可以讓商家們的退貨退款壓力減輕很多。
閑魚(yú)有一個(gè)小法庭，是處理買(mǎi)家和賣(mài)家之間的糾紛的。小法庭會(huì)有一個(gè)由17人組成的大眾評(píng)審團(tuán)，哪邊獲得票數(shù)更多的，哪邊就獲勝。
雖然這個(gè)措施也無(wú)法完全保證公平，也可能出現(xiàn)誤判的情況，但比起完全偏向買(mǎi)家的其他電商平臺(tái)，商家們肯定更認(rèn)可閑魚(yú)的做法。
小紅書(shū)則是因?yàn)殡娚虡I(yè)務(wù)還沒(méi)完全成熟，且小紅書(shū)店播的電商模式也決定了商家地位要更高一點(diǎn)。
因此小紅書(shū)雖然有僅退款選項(xiàng)，但商家可以審核并拒絕申請(qǐng)，再向官方客服舉證。
據(jù)一些商家反饋，目前小紅書(shū)客服還是比較公平的。
一刀切的模式下沒(méi)有贏家
起初，僅退款服務(wù)只是為了防止商家以次充好，將質(zhì)量差的商品賣(mài)給消費(fèi)者。這樣做，不僅能夠讓消費(fèi)者的權(quán)益得到保障，也能讓商家售賣(mài)更加合格的產(chǎn)品。
僅退款的措施本身沒(méi)錯(cuò)，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)質(zhì)量差、以次充好的商品退款；平臺(tái)有權(quán)進(jìn)行督查、懲戒；商家也應(yīng)該為自己售賣(mài)的商品負(fù)責(zé)。
可是在消費(fèi)乏力，經(jīng)濟(jì)下行的情況下，各大電商平臺(tái)都開(kāi)始卷。卷完價(jià)格卷服務(wù)，卷到僅退款偏向買(mǎi)家，卷到都快“逼瘋”商家們了。
甚至圍繞僅退款漏洞，還衍生出了幾千萬(wàn)的產(chǎn)業(yè)鏈，專(zhuān)門(mén)薅商家羊毛。
歸根結(jié)底，都是因?yàn)橐恍┢脚_(tái)在處理僅退款訂單時(shí)，太一刀切了。
平臺(tái)也許認(rèn)為只是從商家那邊扣錢(qián)，不需要多出錢(qián)，又能讓消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)粘性增強(qiáng)，何樂(lè)而不為呢？
但這樣的想法無(wú)疑是錯(cuò)誤的。
這樣的做法，只會(huì)助長(zhǎng)一些貪便宜的買(mǎi)家的氣焰，他們得手一次，就會(huì)做第二次，第三次……長(zhǎng)此以往，平臺(tái)抽成也會(huì)減少，商家對(duì)平臺(tái)失望，整個(gè)平臺(tái)的買(mǎi)賣(mài)生態(tài)也會(huì)變得十分惡劣。
同樣，這樣對(duì)商家也是百害而無(wú)一利。用心做產(chǎn)品用心做服務(wù)的商家如果被多次惡意退款，商家怎么能一直長(zhǎng)久地把生意做下去呢？平臺(tái)商家們?nèi)绻紨[爛了，平臺(tái)又怎么能不受影響呢。
同理，“一刀切”的僅退款模式也并不是對(duì)消費(fèi)者有百利而無(wú)一害。商家對(duì)僅退款戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，消費(fèi)者正常維權(quán)時(shí)反而有可能無(wú)法收到退款，還容易與賣(mài)家產(chǎn)生矛盾。
另外，人都是貪婪的，一旦養(yǎng)成了白嫖的消費(fèi)習(xí)慣，也許后面就改不了了。
由此可見(jiàn)，一刀切的僅退款措施，猶如利刃斷水，非但未能根治市場(chǎng)濁流，反而在無(wú)形中割裂了商家與消費(fèi)者的信任紐帶，讓公平交易的田園蒙上了一層陰影。
因此，平臺(tái)應(yīng)該更加注意僅退款的審核，不要讓黑心商家逃脫，也不要讓白嫖的消費(fèi)者獲利。只有這樣，電商平臺(tái)的消費(fèi)環(huán)境才能越來(lái)越好。
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