近期，主流電商平臺(tái)集體發(fā)布規(guī)則調(diào)整聲明，對(duì)“僅退款”規(guī)則進(jìn)行修訂。根據(jù)修訂內(nèi)容，消費(fèi)者在收到商品后的“僅退款”申請(qǐng)將不再由平臺(tái)強(qiáng)制介入，而是交由商家自主處理，保障商家經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，將更多協(xié)商空間還給商家和消費(fèi)者。
2021年“僅退款”規(guī)則推出后，各大平臺(tái)相繼跟進(jìn)。2024年初，“僅退款”成為電商行業(yè)的標(biāo)配。
記者了解到，在推行初期，“僅退款”確實(shí)對(duì)不良商家起到了震懾作用，優(yōu)化了商品供給。然而隨著時(shí)間推移，“一刀切”的弊端逐漸顯現(xiàn)，衍生出“羊毛黨”和“白嫖黨”。
2024年10月，淘寶披露“僅退款”優(yōu)化策略上線2個(gè)月后，平臺(tái)日均攔截不合理“僅退款”超40萬(wàn)筆。不少商家稱“僅退款”變成“0元購(gòu)”，一些意在“薅羊毛”的買(mǎi)家會(huì)以各種理由退款，并不寄回商品，讓商家有苦難言。大部分商家在面臨小額商品被“僅退款”后，無(wú)奈當(dāng)作額外的附加成本，但也有個(gè)別賣(mài)家選擇了與買(mǎi)家“硬剛”。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，“僅退款”只會(huì)導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，因?yàn)椴糠仲I(mǎi)家“薅羊毛”的行為迫使賣(mài)家商品質(zhì)量越做越差，消費(fèi)者買(mǎi)不到高質(zhì)量商品。
記者注意到，也有一些消費(fèi)者對(duì)“僅退款”持正面態(tài)度。有消費(fèi)者稱：“之前買(mǎi)到問(wèn)題商品，商家拖延不處理，‘僅退款’幫我挽回了損失。”還有消費(fèi)者表示，有些店鋪客服是機(jī)器人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題難以溝通解決，若無(wú)強(qiáng)制“僅退款”會(huì)很麻煩。
“消費(fèi)者的擔(dān)憂確實(shí)很重要，部分平臺(tái)在政策糾偏過(guò)程中可能將責(zé)任過(guò)度轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。”上海正策律師事務(wù)所律師董毅智對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，平臺(tái)在監(jiān)管合規(guī)與商戶流失風(fēng)險(xiǎn)間選擇了尊重市場(chǎng)，這反映了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中“效率與公平”“權(quán)利與責(zé)任”的復(fù)雜博弈。
董毅智認(rèn)為，調(diào)整“僅退款”規(guī)則后，商家可以將更多資源投入到產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)升級(jí)中，而非無(wú)底線的降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，從根本上改變了行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看有利于更廣大的消費(fèi)者。
“規(guī)則調(diào)整后，商家對(duì)市場(chǎng)的信心得到恢復(fù)，敢于加大研發(fā)投入，推動(dòng)行業(yè)從‘比誰(shuí)更便宜’向‘比誰(shuí)更靠譜’轉(zhuǎn)變，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。平臺(tái)必須重新審視自身的責(zé)任，將重心轉(zhuǎn)向服務(wù)賦能，如提升質(zhì)檢、物流等服務(wù)，以增強(qiáng)平臺(tái)的真實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與商家的雙贏。”董毅智補(bǔ)充道。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，電商平臺(tái)中“僅退款”規(guī)則疊加“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”等機(jī)制，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致商家利潤(rùn)空間被壓縮，部分商家因高比例退款陷入虧損。“僅退款”規(guī)則的初衷是提升消費(fèi)體驗(yàn)，但其濫用已導(dǎo)致商家與消費(fèi)者權(quán)益失衡，需通過(guò)技術(shù)升級(jí)、信用體系建設(shè)和政策協(xié)同實(shí)現(xiàn)“效率與公平兼顧”。
“如今‘僅退款’被大大遏制，意味著惡意買(mǎi)家‘薅羊毛’的行為行不通了，這將大幅提升商家的經(jīng)營(yíng)積極性，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，有望進(jìn)一步刺激平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)熱情回升。”曹磊說(shuō)。
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