“僅退款”課程泛濫，點燃商家怒火
今年618，商家快被僅退款逼瘋了。
各大電商全面跟進(jìn)的僅退款政策，催生了一個新群體——教人利用僅退款的規(guī)則“白嫖”，甚至賺錢。
為了集中教學(xué)，這些“白嫖”項目的導(dǎo)師會組建群聊，新手需要付費進(jìn)群，價格從28.8元到298元不等。
通過投訴商家、利用發(fā)貨時間差等手段，有心人士即可“薅羊毛”。另外，導(dǎo)師還會傳授賺取賠付款項的教程，課程細(xì)致到如何應(yīng)對客服的回電。
如今，這些白嫖黨不再是簡單的薅羊毛，而是鉆政策的空子形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。這不僅嚴(yán)重干擾了商家的正常經(jīng)營，還破壞了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的公平與秩序。
逐漸猖獗的“白嫖”趨勢，讓商家苦不堪言，有的選擇息事寧人，有的則千里追蹤，為自己爭一口氣。
其中，面對頻繁的僅退款，拼多多上的一位商家驅(qū)車兩百多公里，只為爭一口氣“僅退款，我來找你！絕不放縱姑息僅退款，我跟你沒完”。
這位商家表示，自家東西并不貴，但都是正品行貨，支持驗真。這種無理取鬧的退款借口，徹底點燃了她的怒火。
無獨有偶，今年5月也有一位上海網(wǎng)店的商家，驅(qū)車千里前往河南開封，當(dāng)面找買家討要說法。
引起雙方爭端的商品僅為價值不到100元的12雙襪子。為了占便宜，買家下單購買了14雙襪子，但在僅退款后，只退還了2雙。
事實上，拼多多最初推出“僅退款”服務(wù)時，買賣雙方還是共贏局面。
其中，消費者雖然購買了不適合的產(chǎn)品，但有退款補(bǔ)償，這極大優(yōu)化了購物體驗。
商家則認(rèn)為低價產(chǎn)品的運費可能還會高于商品價格，兩害相權(quán)從其輕，僅退款能在最大程度減少損失。
同時，平臺通過“低價+僅退款”組合拳，在下沉市場中獲得了大量用戶，從而提升流量。去年11月，拼多多市值一度達(dá)到1919億美元，首次超越阿里巴巴。
可以說，“僅退款”見證了拼多多的巔峰時刻。
然而，隨著各大電商平臺全面跟進(jìn)“僅退款”，并發(fā)起低價攻擊，買賣雙方的矛盾逐漸激化。
今年6月，“某電商女裝商家吐槽退貨率高達(dá)80%”話題沖上微博熱搜榜。
具體內(nèi)容如下：某位網(wǎng)友爆料，朋友的女裝網(wǎng)店618期間銷售額將近1000萬元，但扣掉僅退款的350萬元、退貨退款的380萬元，再刨除各項成本開支，預(yù)計虧損50萬元到60萬元。
一方面，這位商家的經(jīng)歷迅速引發(fā)了同行的共鳴。根據(jù)媒體對電商平臺女裝商家的調(diào)查，出現(xiàn)“僅退款”后，店鋪的退貨率從10%到30%，上漲到60%到80%，甚至更高。
另一方面，也有人認(rèn)為這是消費者的權(quán)益，貨比三家后退款是理所應(yīng)當(dāng)。
起初，電商平臺實施“僅退款”服務(wù)，是為了讓消費者在售后上減少和商家扯皮的時間和成本。然而，隨著服務(wù)被大量普及，平臺的管理能力卻沒有跟上，逐漸造成買賣雙方的不平等。
首先，此前的“僅退款”是在買賣雙方協(xié)商之下共同完成。但近一年來，平臺會在商家不知情的狀況下，彈出官方信息提醒買家選擇“僅退款”。
在此期間，商家不僅看不到這個界面，甚至還會被禁言，這顯然不利于商家與消費者的溝通。
另外，除了低價商品會被僅退款，有些數(shù)千元的商品也有類似操作。通常情況下，大單或高價值商品的“僅退款”，需要官方客服的介入和確認(rèn)。
但是，大量的退款訂單已對平臺提出了更高的管理要求。上述情況顯然屬于平臺的管理失誤。
可以看出，在落實“僅退款”政策的過程中，平臺逐漸走向了“一刀切”。盡管這有利于保護(hù)消費者權(quán)益，但也對商家經(jīng)營造成了不確定性和風(fēng)險性。
從長遠(yuǎn)來看，如何在保障消費者權(quán)益與維護(hù)商家利益之間找到平衡點，已成為電商平臺未來能否持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵命題。
白嫖黨猖獗，破壞電商生態(tài)
鷸蚌相爭，漁翁得利。
當(dāng)消費者和商家深陷“僅退款”矛盾之時，一批鉆空子的“白嫖黨”卻將“薅羊毛”發(fā)展成了有利可圖的產(chǎn)業(yè)鏈。
首先，他們將矛頭指向“僵尸店鋪”——某些長期無人打理的網(wǎng)店，但店主已向平臺上交保證金。同時，這些店鋪都遵循平臺規(guī)則，例如支持48小時內(nèi)發(fā)貨、7天無理由退款退貨等。
確定好目標(biāo)后，白嫖黨迅速涌入店鋪下單，但商家發(fā)貨后，他們又以各種理由拒接收貨。最終，他們要么通過店家的保證金獲得賠償，要么通過運費險賺取差價。
近年來，大量商家因此損失慘重。其中，某淘寶商家賠付了4000-5000元的保證金，還有的在一夜之間被薅光10萬保證金，商家被逼下跪。
天貓發(fā)言人
據(jù)南方周末，在白嫖黨的行話里，“下車”意味著順利下款，“吃肉”則表示掙錢，而他們最擅長”吃”提供運費險的商家。
具體來看，這些白嫖黨拍下帶有運費險的產(chǎn)品，到貨后申請退貨退款，運費險賠付后，買家賺取賠付金與實際退貨運費間的差價。
退貨物流越便宜，差價也就越大。每單利潤在3.5元到5元左右，回款周期在12天。
在這項灰色產(chǎn)業(yè)的影響下，市場出現(xiàn)了“劣幣驅(qū)逐良幣”的趨勢。首當(dāng)其沖的就是退貨率居高不下的女裝電商行業(yè)。
今年618前，抖音頭部女裝“羅拉密碼”含淚宣告關(guān)店離場，引發(fā)一片唏噓。2021年，該品牌營業(yè)額曾達(dá)到幾十億，超越一半以上上市公司營收。
然而，高達(dá)70%-80%的退貨率，翻了10倍的流量成本，行業(yè)的抄襲現(xiàn)象，都在促使品牌走向閉店結(jié)局。
也有的商家選擇再努力一把，最終卻被徹底壓垮。今年618大促結(jié)束后，上海女裝設(shè)計師品牌LaMiaEta的主理人愷瑟琳，立刻清空所有上架商品，在主頁宣布閉店。
另外，也有大量消費者反映“貨不對板”、“質(zhì)量下降”才是退貨的原因。
對此，商家表示，電商平臺瘋狂卷價格，極度擠壓了他們的利潤空間，只能推出劣質(zhì)產(chǎn)品，因為“100元買不到勞力士”。
當(dāng)退貨率上升，商家成本增加，只能壓縮產(chǎn)品成本，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下滑，消費者收到貨后，認(rèn)為質(zhì)量差要求退款，又提高了退貨率。
顯然，消費者和商家陷入了惡性循環(huán)，彼此苦不堪言。
當(dāng)前，買賣雙方呈現(xiàn)出激烈的矛盾和訴不盡的委屈，我們不禁感嘆，這到底是誰的錯？或許，這不是任何一方的錯誤，而是市場競爭的產(chǎn)物。
首先，激烈的價格戰(zhàn)和泛濫的運費險正在考驗多方力量。與其強(qiáng)制運費險，平臺可能更應(yīng)該優(yōu)化規(guī)則，對是否投保運費險賦予商家選擇權(quán)。
另外，服裝行業(yè)一直存在高退貨率，線上和線下都一樣，只是電商表現(xiàn)得更明顯。因此，面對激烈的競爭，商家也需要提高運營能力。畢竟適者生存，優(yōu)勝劣汰。
與此同時，已有消費者看到惡性低價的弊端。
事實上，并非所有買家都想白嫖，他們甚至認(rèn)為，在”強(qiáng)制僅退款”的政策下，平臺有點“不顧商家的死活”。
還有買家直接投訴了平臺，稱拼多多應(yīng)該取消自動彈鏈接，既可以為消費者規(guī)避風(fēng)險，又能減少商家不必要的損失。
復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境不是非黑即白。有鉆空子的買家想損人利己；也有買家真知灼見，看到了惡性低價的后果。
畢竟，當(dāng)價格成為市場唯一的競爭力，技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新、知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，都將成為一句空話，而最終買單的一定是消費者。
多方號召，行業(yè)開始規(guī)范
目前，在多方號召下，市場監(jiān)管將越來越嚴(yán)格。
首先，業(yè)內(nèi)人士指出，電商平臺不應(yīng)一味地將流量傾向于更低價的產(chǎn)品，而應(yīng)綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等。
隨后，平臺也開始改善運費險措施。例如，今年6月，淘寶、天貓就表示將聯(lián)合螞蟻保及多家保險公司，對新商家、中小商家、優(yōu)質(zhì)行業(yè)商家、直播商家等多種類型商家，提供多項退貨運費險保費優(yōu)惠。
值得一提的是，國家也推出了強(qiáng)有力的監(jiān)管措施。今年9月1日，國家市場監(jiān)管總局將正式實施《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》。
有業(yè)內(nèi)人士指出，《規(guī)定》的出臺將有助于緩解低價惡性競爭的現(xiàn)象，使商家能夠在更加公平的市場環(huán)境中競爭，并提升消費者對平臺的信任度。
總而來說，電商生態(tài)的繁榮不離開多方的努力。隨著行業(yè)的不斷完善，相信平臺、商家、消費者能齊心協(xié)力創(chuàng)建共贏局面。
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