快遞員送件前沒打你電話？未經(jīng)允許就把包裹直接放代收點(diǎn)了？派件計(jì)劃有變也沒有跟你主動(dòng)聯(lián)系？隨著菜鳥星計(jì)劃的推進(jìn)，這些不愉快的物流體驗(yàn)或?qū)⒁蝗ゲ环怠?/p>
今后，你對物流服務(wù)的每一次評價(jià)，都會(huì)左右派件快遞員的“星等級”，并決定與“星等級”掛鉤的“星激勵(lì)”（包含現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、免費(fèi)保險(xiǎn)、貸款優(yōu)惠、夢想基金、晉升通道等）。
更重要的是，擁有更多五星級快遞員，被更多用戶認(rèn)可的快遞公司，才能在未來拿到更多的訂單。
今日，菜鳥披露星計(jì)劃最新進(jìn)展，快遞員星等級已在五家主要快遞公司圓通、中通、申通、百世快遞和天天率先上線，快遞服務(wù)好壞，從此用戶說了算。
五星級快遞員怎樣煉成
菜鳥星計(jì)劃由星等級、星激勵(lì)和星賦能組成，是菜鳥聯(lián)合多家快遞公司共同推出的快遞員終身成長體系，為300萬快遞員統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一激勵(lì)與技術(shù)賦能。
通過淘寶、天貓、菜鳥裹裹等手機(jī)應(yīng)用的物流詳情，用戶可以匿名對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。分值由1星至5星，這個(gè)打分就是快遞員“星等級”的指標(biāo)。
“只有拿到4星到5星的評價(jià)，才會(huì)有相應(yīng)的5-7分的評價(jià)分，如果你只有1-2星，或有差評，就會(huì)扣10-20分。把服務(wù)做好，自然會(huì)有好評。”上?？爝f小哥鄒會(huì)亞說，自己上個(gè)月拿到了滿分1000分，獲得了五星級，因?yàn)榭蛻艚o出的都是好評。
如何練就五星級快遞員？鄒會(huì)亞說，他在同一個(gè)區(qū)域送了兩年多包裹，每天要送160件左右，快遞都會(huì)送上門，家里沒人就會(huì)電話聯(lián)系。在他看來，快遞服務(wù)，最重要的是盡快按用戶的意愿送到。
鄒會(huì)亞所在的中通快遞浦東新區(qū)北蔡網(wǎng)點(diǎn)有不少老人，“做得好了，才能融入片區(qū)。有的老人，還會(huì)讓我代取柜子里別人放的包裹，方便時(shí)順便送上門。”這種認(rèn)可，讓鄒會(huì)亞很有成就感。
鄒會(huì)亞的做法，和快遞員APP端附有的“升星秘笈”不謀而合，派前主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者、按需送貨上門、取得同意后才放到代收點(diǎn)、包裹投遞后及時(shí)告知消費(fèi)者在哪兒等，都會(huì)幫助快遞員迅速成長為五星級。
未來，“星等級”對快遞員非常重要，因?yàn)檫@是一套行業(yè)共認(rèn)的服務(wù)評定體系，并且實(shí)行實(shí)名終身制，哪怕?lián)Q了快遞公司也會(huì)星隨人走。
驅(qū)動(dòng)快遞員持續(xù)改善服務(wù)
菜鳥星計(jì)劃的啟動(dòng)，標(biāo)志著菜鳥對提升快遞最后一公里服務(wù)質(zhì)量吹響了沖鋒號。
“四星、五星級服務(wù)也意味著更高的待遇。與星等級配套，星激勵(lì)將包括現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、免費(fèi)保險(xiǎn)、貸款優(yōu)惠、夢想基金、晉升通道等。這驅(qū)動(dòng)著快遞員持續(xù)改善服務(wù)。”菜鳥星計(jì)劃負(fù)責(zé)人李洪雨說，星計(jì)劃依托技術(shù)創(chuàng)新，通過用戶的真實(shí)聲音，帶來約束和觸動(dòng)，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“服務(wù)行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)很重要。不僅代表客戶認(rèn)可，還有收入激勵(lì)。”申通小哥趙陽說。
除了對快遞員的驅(qū)動(dòng)，菜鳥星計(jì)劃也會(huì)讓快遞公司更加注重服務(wù)質(zhì)量。
更多的五星級快遞員，意味著更多用戶的認(rèn)可，未來將帶來更多的訂單。
星等級、星激勵(lì)之外，星賦能正在通過技術(shù)方式賦能行業(yè)，為快遞員的工作帶來便利。此前，菜鳥推出了平臺(tái)級人工智能產(chǎn)品“菜鳥語音助手”，自動(dòng)幫快遞員打電話，正在將知情權(quán)、選擇權(quán)還給用戶，減輕小哥負(fù)擔(dān)，提升遞送效率。
數(shù)據(jù)顯示，上線半個(gè)多月來，星等級受到用戶大力歡迎，評價(jià)量已較以前翻了五倍，并直接改善了相應(yīng)快遞員的服務(wù)。
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