“取貨碼XXXX，您有郵政EMS包裹，已到達(dá)XX小區(qū)XXXX驛站……”“雙十一”期間，北京昌平的陳女士及家人，共收到了十余條快遞取件信息。而在收到這些短信前，陳女士及家人未收到任何有關(guān)快遞配送的電話或短信問詢。
未經(jīng)收件人允許，快遞被投遞至驛站或是自提柜等“不告而投”的行為，已在今年3月1日起正式實施的《快遞市場管理辦法》(又稱“快遞新規(guī)”)中，被明文禁止。然而，未來網(wǎng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，“快遞新規(guī)”實施的近9個月以來，一系列違規(guī)問題仍屢見不鮮，多地監(jiān)管部門已開出一批批罰單。其中，以北京市、河北省等地為例，自今年3月1日以來，開出的罰單分別高達(dá)611條、645條，涉及中通、極兔、申通、圓通、韻達(dá)等多家快遞品牌。
快遞公司頻涉違規(guī)，多地開出數(shù)百張罰單
近日，濟南市郵政管理局一月內(nèi)連開10張監(jiān)管罰單引發(fā)社會廣泛關(guān)注。據(jù)濟南市郵政管理局官網(wǎng)顯示，近期，該局針對“快遞公司擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件”等行為進(jìn)行了密集處罰，自11月1日以來共開出10張罰單，涉及中通、極兔、申通、圓通、韻達(dá)等快遞品牌。
圖源：濟南市郵政管理局官網(wǎng)
其中，發(fā)布于11月1日的處罰通報顯示，濟南億嘉運輸有限公司望岳路分公司未提前與用戶聯(lián)系擅自將快件放至驛站，涉事品牌為極兔。該公司擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的行為，違反了《快遞市場管理辦法》第二十八條規(guī)定，被處以罰款500元。
針對上述監(jiān)管通報，未來網(wǎng)記者分別向中通、極兔、申通、圓通、韻達(dá)方面發(fā)送了采訪函。極兔有關(guān)工作人員回應(yīng)記者稱，被通報的涉事公司為極兔線下快遞網(wǎng)點的承包商，負(fù)責(zé)快遞派送業(yè)務(wù)，問題出現(xiàn)在快遞員在派送過程中未聯(lián)系消費者對快遞投遞方式進(jìn)行確認(rèn)。
對于“極兔公司如何落實‘快遞新規(guī)’”等有關(guān)問題，該工作人員稱將進(jìn)一步向上級部門反饋后做回復(fù)。截至發(fā)稿前，記者未收到極兔的進(jìn)一步回復(fù)，其他幾家快遞公司亦未給出有關(guān)回應(yīng)。
今年3月1日起，交通運輸部發(fā)布的《快遞市場管理辦法》(即“快遞新規(guī)”)正式實施，其中明確規(guī)定“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”。
圖源：北京市郵政管理局官網(wǎng)
然而，記者梳理發(fā)現(xiàn)，“快遞新規(guī)”實施的近9個月以來，一系列違規(guī)問題仍屢見不鮮，多地郵政管理局面向多家快遞公司開出了一批批罰單。以北京市郵政管理局為例，自今年3月1日以來，共開出611張罰單，處罰事由多為“擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件”“未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件”等，涉及品牌包括韻達(dá)、圓通、中通、極兔、申通、德邦等。
河北省郵政管理局官網(wǎng)顯示，自今年3月1日以來，共開出645張罰單，處罰事由多為“未采取有效技術(shù)手段保證用戶、郵政管理部門查知規(guī)定內(nèi)容”“未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件”“未按規(guī)定配合郵政管理部門處理用戶申訴”等，涉及品牌包括韻達(dá)、圓通、中通、極兔、申通、德邦、跨越等。
屢罰屢犯，“不告而投”成快遞行業(yè)“頑疾”
長期以來，快遞被“擅自”投遞、虛假簽收等問題并不鮮見，由此也引發(fā)了一系列消費投訴甚至是糾紛。黑貓投訴平臺顯示，截至目前，涉及“快遞”累計有144萬條相關(guān)投訴，其中位列投訴榜單前幾位的快遞公司依次為中通、申通、德邦、百世等。
事實上，針對“快遞送貨上門”此前已有相關(guān)規(guī)定。于2018年5月1日起正式實施的《快遞暫行條例》，是我國首部專門針對快遞業(yè)的行政法規(guī)，其中明確規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。”
今年3月1日起正式施行的“快遞新規(guī)”，其中也進(jìn)一步對“未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件”“未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件”“拋扔快件、踩踏快件”行為做出明確處罰規(guī)定：“由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款”。
然而，“快遞新規(guī)”正式施行以來，一系列亂象仍較為頻發(fā)，部分快遞公司甚至“屢罰屢犯”，頻被監(jiān)管通報。
如在今年7月，北京市東區(qū)郵政管理局就北京韻達(dá)速遞有限公司擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件下達(dá)了行政處罰決定書，處以罰款200元；今年10月，杭州市郵政管理局就杭州協(xié)誠快遞有限公司擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件下達(dá)了行政處罰決定書，處以罰款1000元，涉及品牌為中通。
業(yè)內(nèi)人士指出，“不告而投”已成為快遞行業(yè)“頑疾”。上海德禾翰通律師事務(wù)所高級合伙人陳敏律師接受未來網(wǎng)記者采訪時表示，快遞公司對其承包商、快遞員負(fù)有管理責(zé)任，應(yīng)保證快遞新規(guī)貫徹落實到位。“快遞‘不告而投’、未經(jīng)消費者同意代為簽收等問題，也反映出快遞公司對于其承包商、快遞員的管理方面存在疏漏。”
新規(guī)落地近9個月，快遞“不告而投”問題何解？
11月17日，國家郵政局發(fā)布的官方數(shù)據(jù)顯示，我國快遞年業(yè)務(wù)量首次突破1500億件大關(guān)，*新歷史紀(jì)錄?？爝f業(yè)務(wù)，是我國市場經(jīng)濟需求持續(xù)釋放、物流網(wǎng)絡(luò)加快健全的一大真實寫照。
伴隨著快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，快遞“不告而投”等問題，也困擾著不少消費者。今年9月，鄭州市消費者協(xié)會發(fā)布的一份“鄭州市快遞行業(yè)消費評議調(diào)查”結(jié)果顯示，在11184份完整答卷樣本中，消費者在選擇最不滿意快遞公司的原因時，有5742人選擇了“快遞員未經(jīng)(消費者)同意(擅自)將快遞放置第三方代收點”，占總樣本數(shù)據(jù)的51%，位居消費者最不滿意原因第一位。
今年4月，未來網(wǎng)也曾發(fā)布題為《新規(guī)施行一個月，多家快遞仍“不告而投”》的報道，其中指出，在新規(guī)施行1個多月后，仍有消費者反映“在未經(jīng)允許的情況下快遞被直接投放至快遞柜”的情況。此外，快遞放至快遞柜內(nèi)因超時未取而導(dǎo)致的保管費，也成為消費者吐槽的焦點。
今年9月，有媒體在對快遞新規(guī)落地情況進(jìn)行調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中通、圓通、申通、韻達(dá)、極兔等多家快遞仍存在“不告而投”的亂象，且快遞服務(wù)質(zhì)量“縮水”，因快遞被擅自投放，部分消費者購買的商品出現(xiàn)被延誤、損毀甚至丟失等情況。
陳敏律師認(rèn)為，快遞“不告而投”等亂象頻發(fā)，主要因素在于利益驅(qū)動，一些快遞員為了提高工作效率，減少送貨上門的時間及人力成本；也可能是抱有投機心理，并非所有用戶都知悉快遞新規(guī)，也并非所有遭遇“不告而投”的用戶都會選擇投訴，相關(guān)部門的監(jiān)管難度較大，用戶不投訴便無從介入調(diào)查。
但與此同時，面對新規(guī)的施行，不少快遞網(wǎng)點和快遞員也表示“有苦難言”。據(jù)此前媒體報道，“快遞新規(guī)”實施后，有快遞員稱“過去30分鐘的貨現(xiàn)在送完得兩小時”；也有快遞網(wǎng)點相關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體透露，“三通一達(dá)”等快遞公司的快遞員每投一個件只能拿到0.7元左右，但如果將快件放在第三方存放點，保存、編碼、通知客戶領(lǐng)取等工作都由第三方存放點負(fù)責(zé)，每件只用繳納約0.3元的“暫存服務(wù)費”，就能大大提高快遞員的承攬業(yè)務(wù)量和投遞效率。
對此，盤古智庫高級研究員江瀚接受未來網(wǎng)記者采訪時表示，“快遞新規(guī)”施行的過程中確存在難點及痛點。如快遞員和網(wǎng)點面臨著經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量的雙重壓力。一方面，快遞員需要盡快完成投遞任務(wù)以提高效率；另一方面，他們又需要遵守新規(guī)以保證服務(wù)質(zhì)量。這種矛盾導(dǎo)致了一些快遞員和網(wǎng)點選擇違規(guī)操作。此外，由于快遞業(yè)務(wù)量大、覆蓋面廣，監(jiān)管部門難以對每一個快遞公司和網(wǎng)點進(jìn)行地效的監(jiān)督和管理。
陳敏律師同樣認(rèn)為，一個成熟的快遞員每天可能要投送上千件快遞，若每件都送貨上門難度很大。因而，做好各方的利益平衡推動快遞行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的必要步驟。于用戶而言，要提升權(quán)益意識，遭遇“不告而投”問題及時反饋、投訴；于快遞公司而言，要在追求利益最大化的同時確保服務(wù)質(zhì)量。“可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)置一些前置選項，讓用戶在網(wǎng)購時提前選擇好投遞方式，通過智能電話、短信通知等減少溝通成本。”
江瀚建議道，可以探索建立更加合理的快遞費用體系，讓快遞員和網(wǎng)點在遵守新規(guī)的同時也能獲得合理的收益。具體優(yōu)化舉措可以包括“引入智能化管理手段，提高快遞投遞的效率和準(zhǔn)確性，減少違規(guī)操作的可能性”等。
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