淘寶天貓宣布正式上線新版店鋪評(píng)價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”。新的店鋪評(píng)價(jià)體系根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立了一整套真實(shí)、客觀、透明的消費(fèi)者體驗(yàn)反饋機(jī)制，反映當(dāng)前店鋪真實(shí)消費(fèi)者體驗(yàn)情況，并與搜索、推薦、營(yíng)銷、廣告等核心場(chǎng)域直接掛鉤，讓優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)好商家獲得更多增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。據(jù)悉，真實(shí)體驗(yàn)分生效后，消費(fèi)者可在商品詳情、店鋪首頁(yè)、店鋪印象頁(yè)直接查看店鋪“真實(shí)體驗(yàn)分”，并進(jìn)行消費(fèi)決策。
今年4月，淘寶天貓公示真實(shí)體驗(yàn)分相關(guān)規(guī)則，商家即可在后臺(tái)查看預(yù)生效分?jǐn)?shù)，并通過(guò)提升商品質(zhì)量與服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平提升店鋪真實(shí)體驗(yàn)分。
截至真實(shí)體驗(yàn)分生效日，淘寶天貓全平臺(tái)已有120萬(wàn)真實(shí)體驗(yàn)分高于4.8分的高分商家。特別是天貓618期間，淘寶天貓商家平均物流發(fā)貨速度和客服解決能力得到明顯改善——歐萊雅通過(guò)線上化的自助服務(wù)，正顯著提升消費(fèi)者售后解決效率；阿迪達(dá)斯通過(guò)產(chǎn)品鏈路升級(jí)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者換貨體驗(yàn)大幅提升；三只松鼠通過(guò)智能退款工具，為消費(fèi)者提供極速售后處理體驗(yàn)。包括真實(shí)體驗(yàn)分在內(nèi)，多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品與策略驅(qū)動(dòng)下，淘寶天貓商家產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平正逐漸向好。
目前，淘寶天貓已上線搜索店鋪評(píng)分篩選功能，可幫助消費(fèi)者一鍵選擇高分店鋪商品；配合真實(shí)體驗(yàn)分，高分店鋪商品更容易被消費(fèi)者看到，提供好產(chǎn)品、好服務(wù)的商家有望獲得更多生意增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
具體來(lái)看，真實(shí)體驗(yàn)分將在商品質(zhì)量方面，將重點(diǎn)考核“首次品退率”和“商品差評(píng)率”，只看簽收訂單，指標(biāo)更客觀；在物流速度方面，將重點(diǎn)考核“48小時(shí)攬收及時(shí)率”、“物流到貨時(shí)長(zhǎng)”和“物流異常率”；在服務(wù)保障方面，將重點(diǎn)考核“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”、“旺旺滿意度”、“退款處理時(shí)長(zhǎng)”和“平臺(tái)求助率”。
此外，為保障考核客觀公正，淘寶天貓?jiān)O(shè)立對(duì)應(yīng)違規(guī)處置措施，以避免賣家通過(guò)不正當(dāng)方式虛假獲取店鋪真實(shí)體驗(yàn)分，或惡意攻擊同行店鋪。淘寶天貓還同時(shí)上線了申訴通道，商家如對(duì)相關(guān)判罰有異議可在千牛后臺(tái)發(fā)起申訴，申訴成功不計(jì)入體驗(yàn)分考核。
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