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6.淘寶客服常用語
7.十三大淘寶客服用語禁忌

淘寶客服常用語的幾大注意：

一：關(guān)于問候語

1：您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

2：親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

3：您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

4：請(qǐng)稍等，我看看連接哦！

5：您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！

6：寫到這里，讓我感動(dòng)的是，小店開張到現(xiàn)在，很少碰到收到貨后不滿意的，要退要換，當(dāng)然，這與產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)物拍攝有很大的關(guān)系，但更離開不開買家自身素質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)購物的日漸成熟！

7：您好，網(wǎng)店所有的寶貝都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇那件更好，我也滿為難呢，您看您第一眼喜歡上那件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！要是您都喜歡的話，那就一起買了，讓您的衣櫥多幾分色彩哦！

8：親，方便告訴我一下，您的身高，體重嗎？

9：我們出售的正品一般是不容易起球的，當(dāng)然了，再好的名牌也會(huì)多少有點(diǎn)起球的現(xiàn)象哦！

10：親，在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將咨詢問題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

11：支付寶很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少跑銀行的時(shí)間，省去了匯款手續(xù)費(fèi)，更重要的是保障您網(wǎng)購的安全性。

二：關(guān)于價(jià)格

問：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？

答：本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的價(jià)格不能再低了，正品價(jià)格一次購買兩件我會(huì)盡量幫你申請(qǐng)最低價(jià)。（大多數(shù)銷量好的寶貝我都標(biāo)注特價(jià)了，避免砍價(jià)）

答：價(jià)格方面我已經(jīng)很誠心的給您最低價(jià)了，您如果不能接受的話，我們會(huì)有陸續(xù)的上新品，等您遇到了能接受的產(chǎn)品，我們?cè)俸献鳌?/p>

還不行的話，就冷處理，問一句答一句。

三：關(guān)于運(yùn)輸

問：你們快遞到  XX 地區(qū)多少錢？

答：親，您在XX市內(nèi)，對(duì)嗎？快遞10元就到哦!

問：平郵多少錢？

答：您好平郵X元每間，但是我還是建議您選擇快遞，平郵太慢了，當(dāng)然如果您那里沒有快遞的話，您可以選擇EMS的，

問：我在那里XX  ，希望3天內(nèi)一定收到包裹。

答：我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，兩到三天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣，航班延誤等其他非人為原因造成的包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您保證了，您能諒解的，對(duì)嗎？

四：關(guān)于合并運(yùn)費(fèi)及修改價(jià)格。

問：拍好了，改價(jià)格吧。

答：您好，請(qǐng)稍等，改好我通知您！謝謝！

答：價(jià)格修改好了，請(qǐng)您刷新以后核對(duì)金額再進(jìn)行支付，謝謝！

五：關(guān)于確認(rèn)

答，請(qǐng)問是按照您下面提供的地址，給您安排送貨嗎？

答：我會(huì)及時(shí)安排您的寶貝發(fā)出，請(qǐng)您最經(jīng)2-3天內(nèi)保持手機(jī)暢通，方便快遞員及時(shí)把您的寶貝準(zhǔn)確的送到您的手中，謝謝合作！

答：收到貨有什么問題的話，請(qǐng)及時(shí)和我們聯(lián)系，我們的售后也是很棒的哦！

淘寶客服用語集錦

1.——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

2.*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

3.*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

4.*您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。

5.*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

6.對(duì)話用語

7.——在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

8.*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

9.*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。。

10.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。 /

11.*您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

12.議價(jià)的對(duì)話

13.——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本

14.*×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）

15.*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等……

16./

17.您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。

18.*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

19.我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

20.好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

21.這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明：

22.如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。 / 為您提供最全面的開店信息

23.對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。 /

24.如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

25.因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

26.支付的對(duì)話

27.——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

28.*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

29.*×××您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

30.*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號(hào)客服，感謝您的回顧。

31.*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。

32.*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

33.物流的對(duì)話

34.——大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

35./，淘寶開店

36.*×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

37.*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

38.*您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。

39.*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

40.*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。 /

41.售后的對(duì)話

42.*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

43.*×××請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：

44.1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

45.您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××

46.2，我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：

47.①，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

48.②，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

49.③，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意……

50.評(píng)價(jià)對(duì)話

51.*親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

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