親們：

    很高興又和大家見面啦，今天我們一起來聊聊，買家收到貨以后，在正常使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的責(zé)任判定，閑話不多說，我們直接進(jìn)入正文：

一、規(guī)則解讀

以下我們分兩個(gè)情況來說明：

1、 女裝交易合約

    買家在簽收七天內(nèi)， 未洗滌就出現(xiàn)褪色情況（如觸摸后直接被染色等），且寶貝未經(jīng)穿著，標(biāo)牌未剪的前提。賣家需要直接支持買家退貨退款，且承擔(dān)買家產(chǎn)生的來回運(yùn)費(fèi)。

    此規(guī)則（女裝交易合約）在已簽署消保協(xié)商的賣家詳情頁面，購物須知中有所體現(xiàn)：

    女裝交易合約：

    若寶貝已經(jīng)穿著或洗滌，衣服出現(xiàn)褪色的（衣服本身），且買家能提供清晰圖片的，賣家也需要與買家做好協(xié)商確認(rèn)。

    此案例我們需要按照第二種情況來確認(rèn)。如果在寶貝正常穿著中確實(shí)出現(xiàn)衣服本身褪色的問題，需要幫助買家做好協(xié)調(diào)哦。

    對(duì)于合約中所舉例的如：破損、開線、裁剪等問題，雙方在協(xié)商的時(shí)候也可參考此合約里的內(nèi)容。

提醒：

    對(duì)于買家MM：

    在簽收寶貝時(shí)，需對(duì)寶貝進(jìn)行仔細(xì)檢查，對(duì)于后期在使用過程中寶貝出現(xiàn)問題，影響自己的正常使用的，應(yīng)當(dāng)給賣家提供存在相應(yīng)問題的商品圖片，若褪色問題，需通過商品能清晰看到商品存在嚴(yán)重褪色情況的照片（而非提供商品清洗過程的水的照片）給賣家。

    對(duì)于賣家GG：

    頁面發(fā)布寶貝時(shí)，需要確認(rèn)自己寶貝的性質(zhì)與特征，在發(fā)貨前需要確認(rèn)寶貝是否存在瑕疵，若在買家收到貨，收到問題反饋的，建議先讓對(duì)方提供圖片幫助確認(rèn)，若確實(shí)是自己寶貝有問題的，與買家做好協(xié)商退款，若問題不大的，可與買家協(xié)商退款部分修理費(fèi)用。

2、鞋類三包

    淘寶爭議處理規(guī)范第二章第二節(jié)第十一條也有規(guī)定，商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求賣家履行換貨或維修義務(wù)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照買家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。

    目前淘寶網(wǎng)設(shè)有"鞋類三包服務(wù)規(guī)范"：

    淘寶網(wǎng)鞋類賣家，承諾在所出售的商品存在質(zhì)量問題時(shí)，向買家提供包退、包換、包修、賠付的服務(wù)。其中質(zhì)量問題是指：除側(cè)幫縫線以外嚴(yán)重脫膠的、裂漿、裂面、裂幫、裂底、裂跟、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭突出、網(wǎng)面破裂等。

    若不在淘寶網(wǎng)鞋類三包范圍內(nèi)的商品，雙方在協(xié)商的時(shí)候也可參加我們國家的三包政策。

二、憑證格式

    我是賣家，買家表示收到商品質(zhì)量問題/假貨問題需要提供什么憑證？

    提醒：化妝品賣家提供正規(guī)進(jìn)貨憑證規(guī)范，詳見幫派說明：http://bangpai.taobao.com/group/thread/588794-277220429.htm

    賣家所需提供的商品正規(guī)進(jìn)貨憑證：

    1、是您進(jìn)貨時(shí)取得的原始票據(jù)；

    2、需要有商品名稱(貨號(hào)）、數(shù)量、日期；

    3、蓋有票據(jù)專用章；

    4、如果您是在國外網(wǎng)站進(jìn)貨或代購的，請(qǐng)?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買家發(fā)貨的物流單據(jù)；

    5、如果您是在國外/線下渠道進(jìn)貨或代購的，請(qǐng)?zhí)峁┫鄳?yīng)的購物小票。

參考憑證：

    圖1進(jìn)貨發(fā)票（請(qǐng)注意：案例中蓋公章的貿(mào)易有限公司不具備出售電子商品的資質(zhì)，若您為手機(jī)類賣家，提供此發(fā)票是無效的）：

    圖2授權(quán)憑證：

三、案例分析

    案例一：買家MM收到自己精心挑選的寶貝好高興，打開寶貝一看與描述也相符，還有賣家GG精心準(zhǔn)備的小禮品，馬上確認(rèn)收貨，認(rèn)認(rèn)真真寫好評(píng)價(jià)，可是剛穿了幾天，衣服就開始褪色了，這個(gè)時(shí)候來找賣家GG，賣家GG委屈了，“寶貝你都簽收快一周了，當(dāng)時(shí)你在收貨的時(shí)候都沒有問題的，吊牌都剪了，現(xiàn)在再有問題和我沒關(guān)系??？”可是買家MM也不樂意了，“衣衣我才穿一次，剛剛還把店鋪介紹給姐妹淘呢，可是就破了”。

    今天我們就接著來聊聊賣家GG與買家MM關(guān)于收到貨使用后出現(xiàn)問題的那點(diǎn)事。讓大家來了解一下自己的權(quán)益與責(zé)任都在哪里，以免傷了和氣，畢竟，買賣不成仁義在嘛！

    首先我們確認(rèn)個(gè)問題：衣服不是第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)有問題的，而是在使用了以后才出現(xiàn)的，賣家需要做售后嗎？

    答案：答案是肯定的，這個(gè)我們?cè)谔詫殸幾h處理規(guī)范第二章第二節(jié)第十條有如下規(guī)定：賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用。

    也就是說買家收到寶貝后，在合理期限內(nèi)，買家應(yīng)該能夠正常使用，雖然當(dāng)時(shí)買家收到的時(shí)候沒問題，但是如果在正常使用，正常的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了問題，還是需要賣家做好售后。

    案例二：買家收到鞋子兩周，脫膠了。

    買家：我買了一雙鞋子，穿了快兩周了，可是今天突然發(fā)現(xiàn)鞋子脫膠了。好好的鞋子怎么會(huì)這樣的，這分明是質(zhì)量問題嘛，100多元的鞋子怎么一個(gè)月都穿不了，我要求退貨。

    賣家：親，鞋子你都已經(jīng)穿了兩周了，嚴(yán)重影響我的二次銷售，你哪怕退回我也沒用了，而且都快過維權(quán)期了，不能處理了哦。而且我的寶貝也沒有寫過品牌的，其他會(huì)員穿了都沒有問題的。

    買家：雖然沒有品牌，可是也不能這么坑爹啊，這樣下去我一個(gè)月都要買好幾雙鞋子了。

    小二解析：在這個(gè)案例中，大家可以看到一個(gè)細(xì)節(jié)，那就是鞋子不是品牌鞋，所以不存在假貨問題，但是寶貝確實(shí)出現(xiàn)問題了，那么賣家是否需要做售后呢？這個(gè)時(shí)候我們可以參考一下淘寶網(wǎng)的鞋類三包服務(wù)規(guī)范。

    里面有如下規(guī)定：

    商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，買家可在簽收貨物后的360小時(shí)內(nèi)要求賣家提供承諾的包換、包修、賠付服務(wù)中的任意一種。買家簽收時(shí)間以物流網(wǎng)站或系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。若簽收時(shí)間僅顯示日期的，時(shí)間自該日后的第二天零時(shí)起算。買家要求換貨時(shí)，賣家應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為買家調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品；買家要求維修時(shí)，賣家需要承擔(dān)因維修產(chǎn)生的所有郵費(fèi)；買家要求賠付時(shí)，賠付金額按照實(shí)際成交的商品價(jià)格的10%計(jì)算。

    商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，且價(jià)格在50元到99元的，買家可在簽收貨物后的720小時(shí)內(nèi)；價(jià)格在100元到299元的，買家可在簽收貨物后的2160小時(shí)內(nèi)；價(jià)格在300元及以上的，買家可在簽收貨物后2880小時(shí)內(nèi)，向賣家要求提供維修服務(wù)或賠付服務(wù)中的任意一種。買家要求維修時(shí)，賣家需承擔(dān)因維修產(chǎn)生的所有郵費(fèi)；買家要求補(bǔ)償時(shí)，補(bǔ)償金額按照實(shí)際成交的商品價(jià)格的10%計(jì)算。

    此案例中，買家收到寶貝為兩周，符合360小時(shí)內(nèi)三包規(guī)則，因此賣家有責(zé)任給買家提供包換、包修、賠付服務(wù)中的任意一種。

    維權(quán)前買需要做的：提供完整清晰的圖片和賣家協(xié)商，選擇適合自己處理方式。

    維權(quán)中賣家需要做的：了解買家寶貝上出現(xiàn)損壞的情況，如果不是很嚴(yán)重的，可與買家協(xié)商一下補(bǔ)償維修費(fèi)用，有時(shí)候來回運(yùn)費(fèi)都要超過維修費(fèi)了。

    提醒：若雙方無法協(xié)商一致，小二介入依然會(huì)按照淘寶網(wǎng)鞋類三包規(guī)則處理，為了避免不必要的麻煩與誤會(huì)，還是建議大家和氣生財(cái)哦。